MTA New York City Transit bringt den Nahverkehr mit Slack voran

Als größtes öffentliches Verkehrsunternehmen Nordamerikas befördert die Metropolitan Transit Authority (MTA) New York City Transit (NYCT) täglich 5,5 Millionen Menschen durch ihr riesiges Netz von U-Bahn-, Bahn- und Buslinien – eine echte Mammutaufgabe. Als die Coronapandemie Anfang 2020 auch die USA erreichte, haben sich die Anforderungen an den Nahverkehr in New York City innerhalb weniger Tage geändert und die Behörde zu einer schnellen Anpassung gezwungen.

NYCT hat darauf reagiert und seine Prozesse verändert, um die Sicherheit der Fahrgäste weiter zu gewährleisten. Wenn Zug- oder Busfahrer wegen des Virus ausfielen, stellte die Behörde detaillierte Service-Updates für ihre Kundinnen und Kunden bereit. Im Mai hat das Unternehmen damit angefangen, jede Nacht U-Bahnlinien und Stationen zu sperren, um eine intensive Grundreinigung durchzuführen. Damit es bei der nächtlichen Beförderung keine Engpässe gibt, hat NYCT zudem den Busverkehr ausgeweitet, neue Linien und Routen eingerichtet und eine App eingeführt, mit der die Fahrgäste alternative Beförderungsmöglichkeiten finden können.

Glücklicherweise waren die Systeme zur Koordination dieser Änderungen und zur Kommunikation an die Fahrgäste schon vorhanden. Sarah Meyer, Chief Customer Officer bei NYCT, hatte Slack im Oktober 2017 eingeführt, um die Zusammenarbeit der 50.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Behörde zu fördern. „Das, was wir 67 Jahre lang gemacht hatten, funktionierte in der aktuellen Situation nicht mehr“, sagt sie.

Jed Poster, ein Customer Communications Manager, hat Slack als einer der ersten verwendet. Als Mitglied des Customer Experience-Teams suchte er nach neuen Strategien, um die dringendste Frage von Pendlerinnen und Pendlern zu beantworten: „Wo ist mein Zug?“ In der Vergangenheit hatte das Customer Success-Team Updates aus drei verschiedenen Systemen zusammengefügt, um den Kundinnen und Kunden Informationen zur Verfügung zu stellen. Aber ohne eine zentrale Informationsquelle waren wichtige Informationen einfach durch die Maschen gerutscht.

Slack hat das grundlegend geändert. Jetzt verwenden alle – von Zugführern über Fahrdienstleiter bis hin zum Reinigungspersonal der Bahnhöfe – die mobile App von Slack, um Updates an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Zentrale weiterzuleiten. „Slack ist das einzige mir bekannte Tool, das seine mobile App und Desktop-App nahtlos synchronisiert“, sagt Poster. „Die Benutzerinnen und Benutzer haben sowohl auf ihren Telefonen als auch auf ihren Computern das gleiche Erlebnis. So können sie problemlos überall arbeiten.“

Das System wurde zwar schon vor einigen Jahren eingerichtet, aber es unterstützt das Projekt-Team auch heute noch. „Slack unterstützt uns auch weiterhin bei den Aufgaben, für die wir das Tool bereits seit längerem verwenden – um Informationen von den U-Bahn- und Busfahrerinnen und -fahrern zu erhalten, sie zusammenzufassen und an die und Kundinnen und Kunden weiterzuleiten“, so Poster. „Aber jetzt koordinieren wir damit in diesen außergewöhnlichen Zeiten auch die Reaktion auf Vorfälle und verwalten unseren Service.“

Die Betriebsbedingungen mögen sich geändert haben, aber NYCT setzt bei der Koordination seiner Projekt-Teams und der Information der Kundinnen und Kunden weiterhin auf Slack. „Slack hat im gesamten Unternehmen Einzug gehalten und es Menschen mit unterschiedlichen Hintergründen und Fähigkeiten ermöglicht, auf eine produktive Art und Weise zu interagieren, damit alle am gleichen Strang ziehen“, sagt Poster.

Echtzeitinformationen zur besseren Unterstützung von Millionen von Fahrgästen gezielt nutzen

Während der Coronapandemie mussten die MTA-Teams, wie z. B. die Digital Communications Unit (DCU), auf Remote-Work umstellen. Glücklicherweise war die Abteilung der Zeit voraus und hatte ihren Kundenkommunikationsprozess bereits vor einigen Jahren zu Slack verlagert. So war es einfacher, Updates für die Öffentlichkeit zu koordinieren – selbst aus dem Home-Office.

Die DCU arbeitet bei Updates aus dem Einsatzgebiet mit mehreren Computersystemen und mehreren verschiedenen Quellen. Vor der Einführung von Slack hatten die Fahrdienstleiterinnen und -leiter Probleme und Verspätungen per Funk gemeldet und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Betriebsleitzentrale mussten die Aktualisierungen mühsam auswerten.

Die Abteilung wechselte zu Slack-Channels – digitale Orten zur Organisation von Unterhaltungen und Projekten, um schnellere und genauere Updates zu liefern. „Vor Slack waren Vorfallsinformationen ein endloser, wirrer Datenstrom, der schwer verständlich war“, sagt Josh Gee, Director of Digital Customer Experience bei MTA. „Ein Tool zu haben, mit dem wir das Geschehen digital erfassen und diese Informationen als zentrale Informationsquelle verbreiten können, ist ein großer Fortschritt.“

Incident Communication Specialists können in Slack-Channels Echtzeitentwicklungen von Fahrdienstleiterinnen und -leitern, die überall in den NYCT-Systemen stationiert sind, verfolgen und zusammenfassen. Dabei verwenden sie benutzerdefinierte Emojis, um anzuzeigen, welche Linien wie betroffen sind. Die DCU formuliert auf Grundlage dieser Updates daraufhin Mitteilungen an Kundinnen und Kunden, wobei sie funktionsübergreifende Stakeholderinnen und Stakeholder in einen speziellen Channel einbindet, damit sie Texte und Nachrichten genehmigen. Diese Informationen werden dann auf der MTA-Website und in der App, auf systeminternen Bildschirmen und in den sozialen Medien geteilt.

Dank des nötigen Kontexts in den Slack-Channels kann sich das DCU-Team bei Kundenfragen schnell abstimmen und reagieren. „Mit Slack erstellen wir selbst mitten in einer Pandemie hilfreiche, zeitnahe und einheitliche Service-Informationen und bieten eine optimale Kundenbetreuung“, sagt Poster.

Echtzeit-Updates sammeln

Schon vor der Coronapandemie verfügte MTA über Erfahrung mit dem Management komplexer Übergänge in Slack. Ein Jahr zuvor hatte die Behörde das „L Project“ in Angriff genommen, ein ehrgeiziges Bauprojekt entlang der U-Bahn-Linie L. Sämtliche Koordination zur Umsetzung des Projekts fand in Slack-Channels statt.

An einem durchschnittlichen Tag nutzen etwa 225.000 Fahrgäste die U-Bahn-Linie L zwischen Manhattan und Brooklyn. Im April 2019 reduzierte die MTA die Taktfrequenz der Züge in der Nacht und an Wochenenden für Reparaturarbeiten am Canarsie-Tunnel, der die beiden Stadtbezirke verbindet. MTA positionierte an jedem Bahnsteig entlang der Strecke Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die Probleme wie die Überfüllung von Zügen und Bahnsteigen melden konnten, um Pendlerinnen und Pendler zu unterstützen, die keine alternativen Routen nutzen konnten.

Der ursprüngliche Plan für die Projektkommunikation, der den Einsatz von Walkie-Talkies vorgesehen hatte, erwies sich aus mehreren Gründen als problematisch: Die Einsatz-Teams vor Ort konnten nicht mit der Zentrale kommunizieren und es fehlte ein zentraler Ort, an dem sie eingehende Probleme einsehen konnten. Daher hat Poster Slack als Alternative vorgeschlagen.

Als der Shutdown am 26. April begann, meldeten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an den Bahnsteigen alle Probleme in #canarsiecoordinator (#canarsiekoordinator) über die mobile App von Slack. Die Aktualisierungen enthielten Fotos und Videos, um für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Zentrale zusätzlichen Kontext zur Verfügung zu stellen. „Der Channel war in Sekundenschnelle eingerichtet, und wir hatten einen perfekten Überblick über das Geschehen“, sagt Poster.

Innerhalb von 24 Stunden tauschten zahlreiche Leute im gesamten Unternehmen – von Stationsleiterinnen und -leitern über die Leitung der Service-Bereitstellung bis hin zu Verkehrsplanerinnen und -planer – ebenfalls Erkenntnisse und Lösungen im Channel aus. Dank der eingehenden Echtzeitinformationen konnte NYCT die Ressourcen schnell an die Stellen umleiten, an denen sie am dringendsten gebraucht wurden.

Innerhalb von 24 Stunden tauschten zahlreiche Leute im gesamten Unternehmen – von Stationsleiterinnen und -leitern über die Leitung der Service-Bereitstellung bis hin zu Verkehrsplanerinnen und -planer – ebenfalls Erkenntnisse und Lösungen im Channel aus. Dank der eingehenden Echtzeitinformationen konnte NYCT die Ressourcen schnell an die Stellen umleiten, an denen sie am dringendsten gebraucht wurden.

Der Channel #canarsiecoordinator (#canarsiekoordinator) lieferte die Grundlage für den Erfolg und weckte das Interesse der NYCT-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter an Slack. Während sie die Plattform intern weiter verbreiteten, ermittelten Poster und sein Projekt-Team, in welchen Bereichen Slack den größten Mehrwert bieten kann – sowohl operativ als auch für die Kundinnen und Kunden.

„Ich habe einfach das Telefon von jemandem genommen und die Slack-App installiert“, erklärt Poster. „Ich musste den Leuten nicht einmal zeigen, wie man sie verwendet, sondern habe gesagt: ‚Ruft den Channel #canarsiecoordinator (#canarsiekoordinator) auf, dort seht ihr schon, was zu tun ist.‘“

Mit Slack konnte NYCT die funktionsübergreifende Zusammenarbeit verbessern, um den Kundinnen und Kunden eine bessere Erfahrung zu bieten. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Unternehmen nutzen heute Slack-Channels, um Informationen auszutauschen und fachkundige Antworten auf Kundenfragen zu erhalten. Dadurch kann NYCT eine Echtzeitschleife für Kundenfeedback herstellen und gleichzeitig Kundinnen und Kunden schnelle Updates und Informationen zur aktuellen Situation bereitstellen. Darüber hinaus nutzen sie die mobile App von Slack, um Probleme zu melden, wenn sie im U-Bahn- und Busnetz der MTA unterwegs sind, und um mit Projekt-Teams vor Ort zu kommunizieren.

„Ein Tool wie Slack zu haben, das von vornherein Informationssilos vermeidet, ist sehr wirksam“, sagt Meyer. Jetzt können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort oder an ihren Schreibtischen ihr kollektives Wissen nutzen, um Millionen von Fahrgästen eine bessere Erfahrung zu bieten.

In Channels können Führungskräfte zudem die täglichen Prioritäten, Herausforderungen und Updates mit ihren Projekt-Teams teilen und Meetings in Slack durchführen. Gee hat mit Workflow-Builder sogar einen benutzerdefinierten Workflow erstellt, um seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter automatisch daran zu erinnern, ein Formular mit ihren täglichen Aufgaben auszufüllen. Das Formular wird automatisch im Channel gepostet, damit alle sehen können, auf welche Bereiche sich das Projekt-Team konzentrieren sollte.

Die Kommunikation mit Anbietern mithilfe von Slack Connect vereinfachen

Das Customer Experience-Team von NYCT arbeitet bei Projekten zur Optimierung des Fahrgasterlebnisses häufig mit externen Agenturen zusammen. Bisher wurde die Kommunikation mit externen Partnerinnen und Partnern durch zeitaufwändige Meetings und E-Mail-Ketten ausgebremst. Heute arbeitet MTA über Slack Connect in Echtzeit mit externen Partnern in Slack-Channels in einem gemeinsamen Slack-Workspace zusammen.

„Mit Slack Connect können wir jetzt Aufgaben, für die wir bisher vielleicht 10 E-Mails und drei Tage gebraucht haben, an einem Nachmittag erledigen“, sagt Gee.

Als MTA mit dem Verkehrsberatungsunternehmen Cambridge Systematics zusammenarbeitete, um Beschwerden von Fahrgästen über mangelhafte Echtzeitankunftsdaten oder Reiseplanergebnisse schnell zu beheben, haben beide Unternehmen für eine schnelle, effektive Kommunikation auf Slack Connect gesetzt. „Ein Großteil der Arbeit besteht aus Triage und Fehlersuche, und dafür gibt es nichts Besseres als Slack“, sagt Gee. „Anstatt 30 Minuten über ein Datenproblem nachzudenken, eine E-Mail an das Beratungsunternehmen zu schicken und dann auf eine Antwort zu warten, posten wir das Problem einfach in Slack und finden gemeinsam in Echtzeit eine Lösung.“

Basierend auf dieser Entwicklung plant MTA, die Nutzung von Slack Connect auf andere Unternehmen auszuweiten, die mit MTA-Daten arbeiten. Durch die Einbindung von Cambridge Systematics und anderen externen Partnern in den gleichen Channel kann der Verkehrsbetrieb Systemprobleme noch schneller beheben.

MTA hat Slack Connect außerdem zur Zusammenarbeit mit Agenturen für digitale Produkte bei der Erstellung interaktiver Nahverkehrskarten und eines neuen Content-Management-Systems genutzt. Das Unternehmen hat sogar einen gemeinsamen Channel mit anderen Nahverkehrsorganisationen in Großstädten, in dem die Mitglieder Neuigkeiten und bewährte Methoden austauschen.

Laut Gee ermöglicht die fließende Kommunikation in Slack zwischen mehreren Unternehmen im gleichen Channel eine produktivere Zusammenarbeit. „Vor allem in Verkehrsbetrieben und Regierungsbehörden wird die Zusammenarbeit zwischen Auftragnehmer und Auftraggeber oft als eine sehr formale, strukturierte Sache angesehen“, sagt er. „Slack unterstützt einen Workflow, der insgesamt natürlicher, persönlicher und effizienter ist.“

Mithilfe von Slack hat MTA Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf allen Ebenen die Möglichkeit gegeben, sich zu vernetzen, zusammenzuarbeiten und die Kundenerfahrung im Nahverkehr selbst mitzugestalten. Das Endergebnis: Ein effizienterer Betrieb, der Millionen von Fahrgästen jeden Tag besser informiert und an ihr Ziel befördert.