Verbessere die Serviceproduktivität, indem du Slack für das Fallmanagement, das Onboarding von Kundenbetreuer:innen, die Zusammenarbeit, Automatisierungen sowie für Premium-Service verwendest.
Fallmanagement
Dank Fallmanagement oder der Bearbeitung als Team können Mitarbeitende im Kundenservice und funktionsübergreifende Teams an einem zentralen Ort zusammenkommen und Probleme schneller lösen. Kundenbetreuer:innen können sich schnell mit den richtigen Fachleuten vernetzen und komplexe Probleme lösen. Kund:innen kommunizieren nur mit einer verantwortlichen Person für ihren Fall und profitieren so von einer besseren Kundenerfahrung.
Das führt zu:
- Einer verantwortlichen Person für den gesamten Fallverlauf
- Gesteigerter Produktivität
- Einer reibungslosen Erfahrung
- Einer schnelleren Lösungsfindung
- Einer höheren Kundenzufriedenheit
- So verwendest du Slack für das Fallmanagement:
So verwendest du Slack für das Fallmanagement:
- Eine Kundin hat ein komplexes Problem mit einem Cloud-Anbieter. Die Kundin wendet sich an den Kundensupport.
- Der Kundenbetreuer erstellt einen Fall in Slack und startet sofort über Slack oder Salesforce Service Cloud die Bearbeitung als Team.
- Es werden die richtigen Fachleute hinzugezogen, um innerhalb weniger Minuten eine Lösung zu finden.
- Der Kundenbetreuer kontaktiert die Kundin wieder und löst das Problem. Die Kundin ist begeistert.
Integriere deine Software für den Kundenservice in Slack.
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1Produktivität der Kundenbetreuer:innen
Die Produktivität der Kundenbetreuer:innen wird durch die zentrale Wissensbasis von Slack optimiert. In speziellen Channels wie #anfrage- oder #hilfe- können Kundenbetreuer:innen nach Antworten auf ihre Fragen suchen, ihre Kolleg:innen um Rat bitten oder eine gepinnte Ressource (z. B. einen Beitrag oder ein Canvas) verwenden, um ihre Fragen zu beantworten – von häufig gestellten Kundenfragen bis hin zu internen Prozessen.
Das führt zu:
- Einer höheren Produktivität der Kundenbetreuer:innen
- Unternehmensweiten Prozessen für eine vereinfachte Zusammenarbeit
- Mehr Zeit für die Unterstützung der Kund:innen und so zu mehr Kundenzufriedenheit
So verwendest du Slack zur Steigerung der Produktivität der Kundenbetreuer:innen:
- Eine Kundenbetreuerin erhält eine eher ungewöhnliche Frage von einer Kundin.
- Die Kundenbetreuerin durchsucht den #hilfe-ks-Channel und findet einen alten Beitrag einer Kollegin zur selben Frage.
- Die Kundenbetreuerin schaut sich die Antworten im Thread des Beitrags der Kollegin an und ruft dann im Channel das gepinnte Canvas zu den FAQs auf.
- Die Kundenbetreuerin antwortet der Kundin schnell, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Erfahre mehr über die Verwendung von Channels und Canvas.
Zusammenarbeit der Kundenbetreuer:innen und Automatisierungen:
Kundenbetreuer:innen automatisieren mit Workflows, die keine Programmierkenntnisse erfordern, Routineaufgaben wie Anfragen oder Genehmigungen. Workflows können mit dem gesamten Unternehmen geteilt werden, sodass eine zentrale Schnittstelle für die Bearbeitung von Anfragen entsteht. Kundenbetreuer:innen können über praktische Huddles an Audio-/Video-Calls teilnehmen und Probleme schnell lösen.
Das führt zu:
- Automatisierten Routineaufgaben mit Workflows, die keine Programmierkenntnisse erfordern, und so zu einer höheren Produktivität
- Workflows, die mit dem gesamten Unternehmen geteilt werden
- Mehr Zeit für die Unterstützung der Kund:innen und so zu mehr Kundenzufriedenheit
So verwendest du Slack für die Zusammenarbeit der Kundenbetreuer:innen und Automatisierungen:
- Eine Kundin ruft an, um eine Serviceanfrage beim Serviceanbieter einzureichen.
- Die Kundenbetreuerin prüft die Anfrage und reicht einen Workflow ein. Dieser wird an das Team für Finanzdienstleistungen weitergeleitet, aber das Team braucht zusätzliche Dokumente.
- Das Team für Finanzdienstleistungen startet einen schnellen Huddle mit der Kundenbetreuerin und erklärt, welche Informationen fehlen. Die Kundenbetreuerin bittet die Kundin um die Dokumente.
- Die Kundenbetreuerin schickt die fehlenden Dokumente an das Finanzteam, das die Anfrage sofort genehmigen kann.
So verwendest du Huddles
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Incident Management
Das Incident Management mit Slack beschleunigt die Erkennung und Lösung von Vorfällen, indem es mit einem mit Zeitstempel versehenen Prüfprotokoll sofort den Kontext der Situation und Transparenz bereitstellt. Durch die Automatisierung mit Betriebs- und Überwachungstools wird der Kontextwechsel weiter reduziert, sodass sich das Team auf die Lösung konzentrieren kann. Slack Connect ermöglicht die Bearbeitung von Vorfällen zusammen mit Cloud-Anbietern und Anbietern anderer Services.
Das führt zu:
- Einer schnelleren Erkennung, Einstufung und Meldung von Vorfällen
- Einer Verkürzung der durchschnittlichen Zeit bis zur Lösung
- Der Möglichkeit, Vorfälle im Nachgang zu analysieren und daraus gelernte Lektionen bei zukünftigen Vorfällen anzuwenden
- Weniger Stress und besserer Kommunikation
So verwendest du Slack für das Incident Management:
- Überwachungsmeldungen werden an den entsprechenden Channel weitergeleitet, sodass das Team Vorfälle schnell bewerten und melden kann. Die Mitarbeitenden des Bereitschaftsdienstes sind dabei Mitglieder des speziellen Vorfalls-Channels.
- Für neue Teilnehmende wird der aktuelle Status im Channel gepinnt, wobei die Informationen übersichtlich in Threads gegliedert und Entscheidungen klar gekennzeichnet sind.
- Wenn ein mit einem Zeitstempel versehenes Prüfprotokoll aller Vorfallsdaten an einem einzigen Ort aufbewahrt wird, kann ein Vorfall schnell, objektiv und ohne jegliche Schuldzuweisung geprüft und Korrekturmaßnahmen schnell umgesetzt werden.
- Vorfälle werden schneller gelöst, die Teams mit Kundenkontakt sind ständig auf dem Laufenden und die Kund:innen sind zufriedener, da sie mehr Transparenz und eine schnellere Lösung erhalten.
Onboarding von Kundenbetreuer:innen
Das Onboarding von Kundenbetreuer:innen wird durch Slack Canvas – einem dauerhaften Ort, an dem Wissen und Schulungsressourcen für neue Mitarbeitende zentralisiert werden – vereinfacht. Mit Canvas, Workflows, die keine Programmierkenntnisse erfordern, und einer effektiven Suchfunktion können Kundenbetreuer:innen schnell und von überall aus arbeiten, um ihre Kund:innen besser zu unterstützen.
Das führt zu:
- Einer schnelleren Einarbeitung und schnellerem Lernen
- Einer schnelleren Lösungsfindung
- Einem zentralen Schulungssystem
So verwendest du Slack für das Onboarding von Kundenbetreuer:innen:
- Ein neuer Kundenbetreuer erhält von seiner Vorgesetzten ein Onboarding-Canvas mit einer Checkliste von Schulungskursen, die er durcharbeiten, Videos, die er sich ansehen und Workflows, die er durchgehen muss.
- Die Kundenbetreuer:innen schließen das Onboarding erfolgreich in einem zentralen Wissenspool ab, ohne dass sie zwischen verschiedenen Tools wechseln müssen.
- Sie werden schneller eingearbeitet, lernen anhand der Suchfunktion von zurückliegenden Problemen und reduzieren Eskalationen.
- Sie können außerdem Daten aus der Service Cloud in das Canvas integrieren, um Kundeneinblicke zu erhalten und KPIs zu verfolgen.
- Führungskräfte können ihren Mitarbeitenden in Direktnachrichten oder über Huddles schnell Feedback geben.
Erfahre, die du in Channels einen Workflow erstellen und Beiträge pinnen kannst
Hey persona_a! Here’s some important info to help bring you up to speed.
Pinned resources:
Day 1 Onboarding: https://docs.hooli.xyz/presentation/overview Benefits: https://docs.hooli.xyz/document/notes
Welcome to Acme Inc.! We're so excited you're here!
Premium-Service
Mit Premium-Service mit Slack können Unternehmen Top-Kund:innen, -Partner:innen und -Anbieter über Slack Connect-Channels priorisieren. Mit Slack Connect können Kundenbetreuer:innen und Fachleute sicher kommunizieren und Probleme und Feedback der Kund:innen in Echtzeit aufgreifen, sie innerhalb weniger Minuten lösen und Produktfeedback und Erkenntnisse mit den richtigen Teams teilen.
Das führt zu:
- Schnelleren Lösungen und Antworten bei kritischen Vorfällen
- Personalisiertem Service für wichtige Kund:innen, Partner:innen und Anbieter
- Höherer Kundenzufriedenheit
So verwendest du Slack für Premium-Service:
- Ein Top-Kunde hat ein Problem mit seinem Service Cloud-Anbieter. Es gibt einen Slack Connect-Channel mit dem zuständigen Support-Team. Darin wird das Problem gepostet.
- Ein Kundenbetreuer kann sich das Problem ansehen, es schnell priorisieren und innerhalb von Minuten die richtigen Fachleute zur Lösung des Problems hinzuziehen.
- Der Kunde macht einen Produktvorschlag, der die Arbeit vereinfachen würde, und das Support-Team gibt diesen Vorschlag an das Produktteam weiter.
- Der Kunde freut sich, dass die vorgeschlagene Produktfunktion in die nächste Version aufgenommen wird.
Erfahre, wie du Slack Connect erstellen und verwenden kannst
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Produktfeedback
Das Kundenserviceteam ist oft die erste Anlaufstelle für Produktfeedback und -anfragen, insbesondere bei wichtigen Kund:innen. Serviceteams können mit Slack ganz einfach Kundenfeedback übermitteln und Produktteams können Anfragen schnell beantworten oder zu ihrer Datenbank hinzufügen. Das Produktteam kann außerdem neue Funktionen unternehmensweit ankündigen, damit die Serviceteams sofort über Updates informiert werden.
Das führt zu:
- Einer verbesserten Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen den Teams, was zu einem höheren Engagement und einer höheren Zufriedenheit der Mitarbeitenden führt
- Stärkeren Kundenbeziehungen, da Beschwerden und Vorschläge direkt an die Produktteams weitergeleitet werden
- Einer zuverlässigeren Produktentwicklung, da die Wünsche der Kund:innen einfach und schnell an die zuständigen Teams weitergegeben werden
So verwendest du Slack für Produktfeedback:
- Erstelle Channels mit Bezug zur Produktabteilung, etwa #produkt-lücken, #feedback-[features] und #branche-[retail], um Informationen zu bestimmten Kund:innen, Produktmerkmalen oder Branchen zu zentralisieren. Für Produktankündigungen kannst du Channels wie #[feat]-gtm, #veröffentlicht, #produkt-roadmap, #veröffentlicht-intern und #veröffentlicht-klein erstellen.
- Verwende den Workflow-Builder, um in den Feedback-Channels Formulare zu erstellen, die alle Informationen zur Produktanfrage erfassen.
- Die Produktteams können in einem Thread unter der Anfrage den Status angeben, z. B. ob sich die Funktion bereits in der Entwicklung befindet oder ob sie aufgrund ihrer Funktionalität bereits zurückgestellt wurde.
- Wenn eine neue Funktion eingeführt wird, informieren die Produktteams in den Channels für Produktankündigungen darüber, welche Bedeutung diese für Kund:innen haben wird, und stellen kundenorientierte Dokumentationen und FAQs bereit.
Kundenserviceteams verwalten
Mithilfe von Slack zur Verwaltung von Kundenserviceteams wird eine dokumentierte Kommunikation in Echtzeit geschaffen, sodass Führungskräfte und Teams das Engagement fördern können. Erstere können mit Slack direktes Coaching anbieten, persönliche Meetings und Ergebnisse dokumentieren und die Transparenz gegenüber der oberen Führungsebene erhöhen. Slack ermöglicht es Teams darüber hinaus, in Echtzeit mit ihren Vorgesetzten zu kommunizieren, sei es per Direktnachricht oder in Team-Channels, und zwar über global verteilte Teams hinweg.
Das führt zu:
- Mehr Effizienz der Kundenbetreuer:innen
- Mehr Selbstvertrauen der Kundenbetreuer:innen
- Mehr Engagement der Mitarbeitenden
- Einer besseren Kundenerfahrung
- Kürzeren Lösungszeiten und verbesserten Reaktionen
So verwendest du Slack für die Verwaltung der Kundenserviceteams:
- Führungskräfte erstellen Geschlossene Channels für jedes ihrer Teammitglieder, um darin ihre persönlichen Meetings zu dokumentieren, damit alle auf dem gleichen Stand sind.
- Sie können Fälle in Echtzeit überwachen und ihre Kundenbetreuer:innen per Direktnachricht oder in einem Huddle in Echtzeit coachen – was besonders bei geografisch verteilten Teams wichtig ist.
- Alle Führungsebenen können eine transparentere Kultur schaffen, indem sie Fragerunde mit Führungskräften in einem Channel veranstalten oder organisationsweite Updates bereitstellen, bei denen die Mitarbeitenden Reacjis verwenden oder Fragen stellen können.
So führst du eine Fragerunde mit Führungskräften in einem Channel durch
Fazit
Slack verbessert die Erfahrung für die immer wichtiger werdenden Kundenserviceteams, indem es die Produktivität der Mitarbeitenden und letztlich die Kundenzufriedenheit erhöht. Wenn du weitere Fragen hast, schau dir einfach unser Support-Center an oder kontaktiere unser Support-Team.
Super!
Vielen Dank für dein Feedback!
Okay!
Vielen Dank für dein Feedback.
Hoppla! Wir haben gerade Schwierigkeiten. Bitte versuche es später noch einmal!
