Traction on Demand hilft Qumulo, eine schnellere und freundlichere Kundenerfahrung zu bieten

Unternehmen schwimmen heutzutage in einer Datenflut, die es zu organisieren und analysieren gilt. Und genau hier kommt Qumulo ins Spiel: Qumulo ist eine cloud-native Plattform zur Datenspeicherung, mit der Unternehmenskunden unstrukturierte Daten „radikal einfach” verwalten können. Als Teil dieser radikal einfachen Erfahrung ermöglicht Qumulo es seinen Kunden, schnell und einfach Antworten auf ihre Fragen zu erhalten, damit sie die Datenplattform sicher beherrschen.

Doch mit dem starken Wachstum von Qumulo wurde es zunehmend schwieriger, weiterhin Kundensupport mit einer menschlichen Note zu bieten und gleichzeitig die steigende Anzahl an Tickets genauso schnell zu bearbeiten. Auch die Verbesserung von ineffizienten Workflows – sowohl für Customer Success Managerinnen und Manager (CSMs) als auch für Customer Success Engineers (CSEs) – war eine Herausforderung. Durch die Zusammenarbeit mit der Beratungsfirma Traction on Demand konnte Qumulo MuleSoft-APIs und Slack integrieren, um:

• Service-Aktivitäten mit Support-Tickets zu verknüpfen, damit Kundensupport-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter sowie Support-Technikerinnen und -Techniker mit ein paar Klicks Zugriff auf vorherige Kundenunterhaltungen oder aggregierte Kundeninformationen erhalten.
• CSMs und CSEs die Möglichkeit zu bieten, Kundendaten von Salesforce, Zendesk und PagerDuty innerhalb von Sekunden in Slack abzurufen.
• Schnell zu überprüfen, welche Mitglieder des Customer Success-Teams außerhalb der Geschäftszeit im Bereitschaftsdienst sind.
  In Slack automatisierte Antworten an Kunden zu generieren, wenn keine Kundensupport-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter verfügbar sind. Gleichzeitig werden Support-Teammitglieder im Bereitschaftsdienst benachrichtigt.

„Qumulo arbeitet mit diversen SaaS-Plattformen und jede einzelne unterstützt den Kunden auf unterschiedliche Art und Weise“, sagt Erik Chaffins, Integration Practice Lead bei Traction on Demand. „Qumulo kam auf die ausgezeichnete Idee, Anfragen wegen spezifischer Kundeninformationen in Slack zu zentralisieren, und zwar in Echtzeit. Traction on Demand wurde für die Durchführung dieses Projekts als Partnerunternehmen gewählt.“

Freundlicheren Kundensupport schaffen

Vor einigen Jahren begann Qumulo, mit Salesforce zu arbeiten, und das Customer Success-Team verbesserte mit dem neuen Tool die Kundenerfahrung im Support-Bereich. Das Erfolgserlebnis mit Salesforce motivierte Qumulo dazu, mehr Lösungen zu finden, die den Kundensupport-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern sowie den Support-Technikerinnen und Technikern den Zugriff auf Kundendaten erleichtern.

Die Aufgabe von Traction on Demand bestand darin, gemeinsam mit Qumulo mit Hilfe von Slack moderne Lösungskonzepte zu entwickeln. Die Lösung sollte zuverlässig sein, um das radikal einfache Support-Modell zu verbessern, das die Customer Success-Abteilung von Qumulo ausgearbeitet hatte, um den Kundenerfolg zu gewährleisten. „Bei Projekten mit mehreren Phasen ist unsere Aufgabe insbesondere das Veränderungsmanagement – Risikominderung zählt natürlich auch dazu“, sagt Dane Peterson, Slacks Practice Lead bei Traction on Demand.

Die Gründerinnen und Gründer des Customer Success-Teams von Qumulo – Anh Quach, Joe Costa, Chris Lisica und Dave Kaminsky – waren besonders interessiert daran, die erste Barriere im Support zu entfernen, die entstehen kann, wenn Kunden mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter Kontakt aufnehmen möchten, um Hilfe zu erhalten. Das Gründerteam entschied sich für Slack Connect, um externen Kunden und Partnerunternehmen durch die Nutzung von Geschlossenen Slack-Channels – digitalen Bereichen zur Zusammenarbeit – personalisierten, auf Unterhaltungen basierten Kundensupport sowie eine schnelle Fehlerbehebung zu bieten. Und mit Slack Huddles können Kunden von Qumulo schnelle, nützliche Gespräche mit den Customer Success Managerinnen und Managern sowie mit den Support-Technikerinnen und -Technikern führen.

„Kunden verfügen über einen spezifischen Slack-Channel, in dem sie sagen können: ,Hallo, ich brauche Hilfe‘“, erläutert Kaminsky, ein Business Systems Engineer bei Qumulo. „Ansonsten ist nichts Weiteres für die Interaktion mit unseren Support-Teams erforderlich. Das hat die Kundenerfahrungen und unsere Support-Workflows grundlegend verändert.“

Slack-Integrationen helfen auch, die Zeit für das Kunden-Onboarding zu verkürzen. „Mit einem Slack-orientierten Ansatz und einem API-unterstützten Design konnten wir das Kunden-Onboarding erheblich vereinfachen und Lücken zwischen unseren Turnkey-Lösungen schließen“, sagt Kaminsky. „Vorher haben wir für das Onboarding eines neuen Kunden zwei Stunden gebraucht. Jetzt schaffen wir es in ca. 15 Minuten. Durch die Einführung neuer Integrationen und Automatisierungen in Slack verkürzen wir die Zeit kontinuierlich.“

Die Suchzeit von Support-Teams durch die Zentralisierung und Konsolidierung von Daten verkürzen

Der Schlüssel zu einem hilfreichen und personalisierten Support ist die Nutzung von Slack als zentralem Ort für Kundeninteraktionen. „Kunden verwenden ungern 80 verschiedene Support-Kanäle, von denen ihnen keiner das Gefühl einer echten Interaktion vermittelt“, erklärt Peterson. „Aus diesem Grund haben wir den Kundensupport in Slack-Channels zentralisiert.“

Mit Hilfe eines MuleSoft-API-unterstützten Ansatzes hat Traction on Demand einen einfachen Slash-Befehl für die Slack-Channels der Support-Abteilung von Qumulo erstellt. Über diese Channels erhalten die Support-Teams Zugriff auf Support-Verläufe und Kundendaten in Salesforce, Zendesk und PagerDuty. So kommen die Unterhaltungen mit Kunden nicht ins Stocken, weil es nicht erforderlich ist, sich in andere Systeme einzuloggen, um nach Daten zu suchen. Darüber hinaus bleibt es den Kunden erspart, vorherige Probleme erneut zu erläutern oder spezifische Details über die Qumulo-Installation anzugeben.

Dadurch konnten die Customer Success Managerinnen bzw. Manager sowie die Support-Technikerinnen bzw. -Techniker die Suchzeit bei Kunden-Accounts von 2,5 Minuten pro Kundenfall auf nur sieben Sekunden reduzieren. Des Weiteren sparen sie jährlich mehr als 140 Stunden, weil es nicht mehr erforderlich ist, in anderen Systemen nach Kundendaten zu suchen. Neu eingestellte CSMs und CSEs erhalten Zugriff auf Slack-Channels, in denen sie den aktuellen und vorherigen Feed des Account-Ticketings und der Warnmeldungen an Kunden einsehen können. Dadurch sind die neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bezüglich spezifischer Kundeninformationen schnell auf dem neuesten Stand und brauchen weniger Einarbeitungszeit.

Automatisierte Antworten für freundlichen Kundenservice rund um die Uhr

Ein reaktionsschneller Kundensupport bedeutet auch, dass Kunden auch dann geholfen wird, wenn gerade keine CSMs oder CSEs zur Verfügung stehen. Traction on Demand hat einen Microservice in MuleSoft erstellt, mit dem die Aktivitäten außerhalb der von den Kunden angegebenen Geschäftszeiten im Auge behalten werden. Die Daten stammen aus Zendesk.

Der MuleSoft-Microservice erkennt, wann eine automatisierte Antwort erforderlich ist, und sendet diese Informationen an den Channel. Meldet sich ein Kunde mit einer Support-Anfrage, wird das Support-Team im Bereitschaftsdienst sofort benachrichtigt. Gleichzeitig wird ein Ticket erstellt, das im Slack-Channel für Ticket-Benachrichtigungen gepostet wird, damit die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiterinnen im Bereitschaftsdienst es bearbeiten können. Die Kunden können sich über eine schnelle Antwort freuen und wissen, dass ihre Anfrage in Bearbeitung ist. Darüber hinaus verkürzt das Customer Success-Team die Zeitspanne für den Live-Support von Kundensupport-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeitern sowie Support-Technikerinnen und -Technikern. Dieser Vorgang hat tausende Anrufe von Kunden außerhalb der Geschäftszeiten beseitigt.

Automatisierte Antworten kamen auch bei dem cloud-basierten Monitoring-System ins Spiel, das Teil der Datenspeicherlösung von Qumulo ist. Traction on Demand und Qumulo verwenden MuleSoft und Slack, um Zendesk-Kundenfälle anhand von Warnhinweisen des cloud-basierten Monitoring-Systems automatisch zu generieren. Darüber hinaus können ggf. auch Auftragsanfragen in Salesforce generiert werden.

„Eines der Dinge, die wir als Erstes zusammen mit Traction on Demand entwickelt haben, ist ein Bereitschaftsbefehl, in dem alle unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Bereitschaftsdienst aufgelistet sind, die an diesem Tag zur Verfügung stehen“, sagt Kaminsky. „Durch diesen Befehl ist es jetzt nicht mehr erforderlich, sich in unser Warnsystem einzuloggen, um herauszufinden, wer im Bereitschaftsdienst für welchen Service zuständig ist. Das war ein echter Gamechanger.“

Kontinuierlicher Wandel im Bereich Kundenerfahrung durch nahtlosen Kundensupport

Der Einsatz von Slack zur Vereinfachung des Kundensupport bei Qumulo wird auch weiterhin optimiert. „Wir suchen stetig nach neuen Möglichkeiten, um unseren Service sowohl intern als auch extern noch nahtloser zu gestalten“, legt Peterson dar. „Alles, was wir entwickeln, sollte unternehmensweit nachverfolgbar, prüffähig und einsehbar sein.“

Die von Traction on Demand entwickelten Slack-Integrationen helfen Qumulo, bei Kundenfällen, Abrufen von Account-Informationen und Kundenanrufen außerhalb der Geschäftszeiten Zeit zu sparen. „Ich arbeite im Support-Bereich, weil ich sehr gerne Menschen helfe, Technologie zu verstehen und mit ihr zu arbeiten“, sagt Kaminsky. „Dank unserer Integrationen mit Slack können wir dieser Leidenschaft nachgehen und uns gleichzeitig auf die Bedürfnisse der Kunden konzentrieren.“