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Schnellere Problemlösung bei Xero – für Kundinnen und Kunden und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gleichermaßen

“Slack ist in der Art und Weise, wie wir bei Xero kommunizieren und arbeiten, fest verankert. Die Plattform hat unseren Projekt-Teams einen schnelleren und transparenteren Informationsaustausch ermöglicht, die Mitarbeitermotivation verbessert und letztendlich die Entwicklung großartiger Produkte erleichtert.”

Levi Allan Executive General Manager – Practice and Compliance, Xero

Wenn Kleinunternehmen das Rückgrat der globalen Wirtschaft bilden, dann ist Xero ein Chiropraktiker, der Unternehmen finanziell auf Kurs hält und schmerzfreie reibungslose Verbindungen zu Kundinnen und Kunden und Bankinstituten gewährleistet. Die benutzerfreundliche Cloud-basierte Buchhaltungssoftware des Unternehmens wird von Kleinunternehmen und ihren Beraterinnen und Beratern weltweit eingesetzt.

Die Services von Xero sind in mehr als 180 Ländern verfügbar und werden von allen Arten von Kleinunternehmen genutzt – angefangen bei Amazon-Verkaufenden und gemeinnützigen Organisationen bis hin zu Cafés und Start-ups. IDC MarketScape, das ICT-Anbieter bewertet, hat Xero in seiner Studie Worldwide SaaS and Cloud-Enabled Small Business Finance and Accounting Applications 2020 Vendor Assessment (Beurteilung weltweiter Anbieter von SaaS- und Cloud-fähigen Finanz- und Buchhaltungsanwendungen für Kleinunternehmen 2020) als führendes Unternehmen gewürdigt.

Xero ist mit seinen mehr als 3.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und dem Hauptsitz in Wellington, Neuseeland dank der Außenstellen in Australien, Kanada, Hongkong, Singapur, Großbritannien, den USA und Südafrika so global wie der Kundenstamm des Unternehmens. Bis Ende 2017 haben die Projekt-Teams bei Xero so gut wie jedes verfügbare Messaging-Tool genutzt: Yammer, Flowdock, Google Hangouts, Skype. Aber nichts war miteinander verbunden oder hat die funktionsübergreifende Zusammenarbeit erleichtert. Stattdessen wurden Informationen isoliert gesammelt und abgelegt. „Wir hatten noch nie ein zusammenhängendes Kommunikationsprodukt für alle unsere Geschäftsbereiche“, so Grant Foster, ein Spezialist für interne Anwendungen in der IT-Abteilung. „Es war einfach etwas umständlich und unmodern. Eines dieser Tools, das man nur aufgerufen hat, wenn man seine Mitteilungen überprüfen musste.“

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Das IT-Team von Xero wusste, dass es eine universelle Plattform für Zusammenarbeit und Kommunikation braucht, und so hat es mit Slack experimentiert und die App für seine Produkt-Teams bereitgestellt. Drei Monate später war nicht nur das gesamte Unternehmen an Bord, sondern Slack war innerhalb kürzester Zeit zum bevorzugten Kommunikations-Tool für alles bei Xero geworden.

„Wir hatten noch nie ein zusammenhängendes Kommunikationsprodukt für alle unsere Geschäftsbereiche“

Grant Foster Spezialist für interne Anwendungen in der IT-Abteilung, Xero

Interne Barrieren überwinden, um Kundenprobleme schneller zu lösen

Wenn es um die Finanzen eines Kleinunternehmens geht, können ein paar Minuten einen großen Unterschied machen. Das Xero Customer Experience (CX)-Team besteht aus diversen Spezialistinnen und Spezialisten, die für alle Arten von Kundenfragen geschult sind. Bisher hatten diese Anleitungen und Dokumentationen per E-Mail ausgetauscht. Matt Simpson, ein leitender Workflow-Koordinator, erklärt, dass diese E-Mails verloren gegangen sind. „Sie waren quasi überall und nirgends.“

Heute hat CX 30 bis 40 Slack-Channels – digitale Räume, in denen Projekt-Teams Nachrichten, Dateien und Tools austauschen können – für die jeweiligen Expertengruppen, und der Ablauf für den Kunden-Support ist reibungslos und optimiert. Wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter beispielsweise Unterstützung benötigt, erwähnt er oder sie einfach @coreseniors im dedizierten Channel, wodurch jedes Mitglied der Leitungsebene benachrichtigt wird, das gerade online ist. Wer immer sich dann des Problems annimmt, reagiert mit einem Emoji, um anzuzeigen, dass er oder sie sich darum kümmert. Dann startet er oder sie einen Thread, um eine Lösung anzubieten. „Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter können sich auf den nächsten Kunden konzentrieren“, sagt Simpson. „Das bedeutet, dass unsere Kunden wirklich schneller Antworten erhalten. Das ist toll.“

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Nikki Kroll
Mamadou Achebe
Bilge Yanar
3
Mia Grecoheadphones10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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Bilge Yanarheadphones11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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Mia Grecoheadphones11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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Nachricht an cx-core-help

Als leitender Workflow-Koordinator (WFC) ist es Simpsons Aufgabe, dafür zu sorgen, dass das CX-Team die in den Service-Level-Agreements versprochenen Reaktionszeiten einhält. Oft bedeutet das, als Verbindung zwischen einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt und einer Spezialistin oder einem Spezialisten zu fungieren, die bzw. der den notwendigen Einblick verschaffen kann, um einen Fall abzuschließen. Vor Slack konnte es dabei zu beträchtlichen Engpässen kommen: War Simpson nicht vor Ort, war nicht immer klar, wer an seiner Stelle zuständig war, und Fragen häuften sich in einem unproduktiven Gruppen-Chat in Yammer.

Slack half Simpson, seine Abläufe so zu skalieren, dass niemand – auch kein Problem – auf der Strecke blieb. Das alles ist einem benutzerdefinierten Bot namens Kevbot zu verdanken. Als Erstes öffnen Benutzerinnen und Benutzer eine Direktnachricht mit Kevbot und fragen: „Wer ist derzeit WFC?“ Kevbot zeigt den Workflow-Koordinator bzw. die Workflow-Koordinatorin an und erspart dem Benutzer oder der Benutzerin eine frustrierende und zeitraubende Suche. Darüber hinaus kann der Bot Keywords erkennen und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an die entsprechenden Fachkräfte verweisen.

Kevbot gibt Simpson ein ruhiges Gewissen und sorgt dafür, dass die Abläufe auch dann funktionieren, wenn er nicht da ist, um sie zu verwalten: „Ich muss nicht drei oder vier Stunden zurückgehen und die verpasste Arbeit nachholen.“

„Ich habe die Gewissheit, dass jemand online war und dass die Leute sich zur richtigen Zeit an die richtige Person gewandt haben.“

Matt SimpsonLead Workflow Coordinator für Customer Experience, Xero

Interne Vorfälle mit maßgeschneiderten Tools im Handumdrehen klären

An einem arbeitsreichen Wochentag Ende Januar 2019 fielen die Bürodrucker von Xero aus, und zwar weltweit. Im Gegensatz zu früheren Vorfällen verfielen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter jedoch nicht in Hektik, um Triage-Ressourcen zu finden. Stattdessen hat das IT-Team ein speziell entwickeltes Slack-Tool namens Multivac genutzt.

Multivac verwaltet sowohl die PagerDuty-Integrationen als auch den Workflow von Xero für das Vorfallsmanagement. Bei einem Vorfall richtet Multivac einen neuen Channel ein, fügt die richtigen Personen hinzu und weist über Jira eine Vorfallsleitung zu. Ein Lead aus dem CX-Team kann dann sofort einsteigen und mit der Triage des Problems beginnen. Das Tool ermöglicht es Vorfallsmanagement-Teams, die anstehende Aufgabe zu bewältigen, ohne jemanden in Panik zu versetzen oder eine Unmenge an Zeit zu verlieren. „So etwas gab es bei Xero noch nie“, so Foster.

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Nikki Kroll
Mamadou Achebe
Bilge Yanar
3
Bilge Yanarheadphones10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

eyes3
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Mamadou Achebeheadphones11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

hundred1
ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byMamadou Achebe
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:Bilge Yanar
Assignee:Susanne Fischer
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
Nachricht an hello-it

Für die Verwaltung routinemäßiger IT-Anfragen hat Foster Slack mit Zendesk integriert. Wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter im Channel #hello-it (#hallo-it) um Hilfe bittet und das Projekt-Team die Angelegenheit nicht mit einer kurzen Antwort im Thread klären kann, hat die oder der Anfragende die Möglichkeit, direkt in Slack ein Zendesk-Ticket zu erstellen. Das bedeutet, dass kein Kontextwechsel von einer Anwendung zur anderen stattfindet und weniger Workflows unterbrochen werden.

Für kleinere Anfragen hingegen verwendet Fosters Projekt-Team einfache Emoji-Reaktionen, um alle auf dem Laufenden zu halten. Anstatt jedes Mal mit einer neuen Nachricht zu antworten, zeigen die Augen (👀) allen, dass das IT-Team sich des Problems bewusst ist, ein Schraubenschlüssel (🔧) bedeutet, dass es daran arbeitet, und ein Häkchen (✅) gibt an, dass das Problem gelöst ist.

Slack-Channels bringen Unternehmen für gemeinsame Kampagnen zusammen

Jedes Jahr kommen Expertinnen und Experten aus dem gesamten neuseeländischen Landwirtschafts- und Technologiesektor zu den Fieldays, dem größten Landwirtschafts-Event auf der Südhalbkugel, zusammen. Im Zuge der Dynamik der Fieldays schloss sich Xero mit den Agrar-App-Anbietern PaySauce und Figured zusammen und entwickelte die umfassende Marketing-Strategie für Xero for farming. Diese Unternehmen bieten zusammen eine End-to-End-Finanzverwaltungslösung für landwirtschaftliche Betriebe an.

Zur Koordinierung der Kampagne verwendeten Caitlin Powell, die Event-Managerin von Xero in Neuseeland, und Justine Wallendorf, die Marketing-Managerin für Xeros neuseeländische Partner, Slack-Channels. „Vor Slack haben wir einfach E-Mails an die ganze Gruppe geschickt oder mussten mit jeder Firma und jeder Person einzeln telefonieren oder haben alle gemeinsam in einem Raum versammelt“, sagt Wallendorf. Das war zeitaufwändig und aufgrund der Reisen auch teuer. Slack hat das grundlegend geändert. „Mit Channels können wir einfach immer dann kommunizieren, wenn wir etwas besprechen müssen“, sagt sie.

Eine der Herausforderungen bei der Durchführung einer Kampagne mit mehreren Partnern besteht darin, alle Stakeholder aufeinander abzustimmen. Durch die Zusammenführung der Teilnehmerinnen und Teilnehmer in einem digitalen Raum stellt Slack sicher, dass alle über dieselben Informationen verfügen und Entscheidungen schneller getroffen werden können.

Ein typisches Beispiel: Die Marketing- und Vertriebs-Teams von Xero, PaySauce und Figured haben in einem gemeinsamen Channel zusammengearbeitet, um Kampagnen-Assets zu entwickeln, das Projekt-Management voranzutreiben und die Ergebnisse zu genehmigen. Nachdem die Projekt-Teams gemeinsam Informationsblätter für den Vertrieb erarbeitet hatten, wurden die Entwürfe in einem Channel zur Überprüfung geteilt. Die Marketing- und Vertriebsleitungen der einzelnen Unternehmen traten dem Channel bei, um die Assets schnell einzusehen und abzusegnen. So blieb allen Beteiligten ein langwieriger Genehmigungsprozess erspart, in dem die Assets ständig hin- und her geschickt werden müssten.

„Die gemeinsame Marketingkampagne „Xero for farming“ diente als Proof of Concept“, sagt Wallendorf. „Wir verfügen über ein Ökosystem von über 800 Apps, die sich in Xero integrieren lassen. Daraus ergibt sich für uns die große Chance, mit anderen App-Partnern in den Slack-Channels noch mehr ähnliche Projekte zu realisieren.“

Dank Slack konnte Xero Routineprozesse automatisieren, die Transparenz zwischen den Projekt-Teams verbessern und Lösungszeiten verkürzen – ganz gleich, ob Slack für das interne Vorfallsmanagement oder für den Start einer gemeinsamen Marketing-Kampagne eingesetzt wird. Die Channel-basierte Kollaborationsplattform hat die Art und Weise, wie Projekt-Teams sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens kommunizieren, revolutioniert – und zu einem besseren Kundenerlebnis für die 2,3 Millionen Abonnentinnen und Abonnenten von Xero geführt.