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Schnellere Problemlösung bei Xero – für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen

„Slack ist in der Art und Weise, wie wir bei Xero kommunizieren und arbeiten, fest verankert. Die Plattform hat einen schnelleren und transparenteren Informationsaustausch in unseren Projekt-Teams ermöglicht, das Engagement der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen verbessert und letztendlich die Entwicklung großartiger Produkte erleichtert.“

Levi AllanExecutive General Manager – Praxis und Compliance, Xero

Wenn Kleinunternehmen das Rückgrat der globalen Wirtschaft bilden, dann ist Xero ein Chiropraktiker, der Unternehmen finanziell auf Kurs hält und schmerzfreie reibungslose Verbindungen zu Kunden und Bankinstituten gewährleistet. Die benutzerfreundliche Cloud-basierte Buchhaltungssoftware des Unternehmens wird von Kleinunternehmen und ihren Beratern weltweit eingesetzt.

Xero, mit seinen mehr als 3.000 Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen und dem Hauptsitz in Wellington, Neuseeland, ist dank der Außenstellen in Australien, Kanada, Hongkong, Singapur, Großbritannien, den USA und Südafrika so global wie der Kundenstamm des Unternehmens. Bis Ende 2017 nutzten die Projekt-Teams von Xero so gut wie jedes verfügbare Messaging-Tool: Yammer, Flowdock, Google Hangouts, Skype. Aber nichts war miteinander vernetzt oder hat die funktionsübergreifende Zusammenarbeit erleichtert, und Informationen wurden isoliert gesammelt und abgelegt. „Wir hatten noch nie ein zusammenhängendes Kommunikationsprodukt für alle unseren Geschäftsbereiche“, so Grant Foster, ein Spezialist für interne Anwendungen in der IT-Abteilung. „Es war einfach etwas umständlich und unmodern. Eines dieser Tools, das man nur aufgerufen hat, will man seine Mitteilungen überprüfen musste.“

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Das IT-Team von Xero wusste, dass es eine universelle Plattform für Zusammenarbeit und Kommunikation brauchte, und so experimentierte es mit Slack, indem es die App für seine Produktteams bereitstellte. Drei Monate später war nicht nur das gesamte Unternehmen an Bord, sondern Slack war innerhalb kürzester Zeit zum bevorzugten Kommunikations-Tool für alles bei Xero geworden.

„Wir hatten nie ein zusammenhängendes Kommunikationsprodukt, das alle unsere Geschäftsbereiche umfasst.“

Grant FosterInternal Applications Specialist, IT, Xero, Xero

Interne Barrieren überwinden, um Kundenprobleme schneller zu lösen

Wenn es um die Finanzen eines Kleinunternehmens geht, können ein paar Minuten einen großen Unterschied machen. Das Xero Customer Experience (CX)-Team besteht aus diversen Spezialisten, die für alle Arten von Kundenfragen geschult sind und sich zuvor auf E-Mails verlassen haben, um Anleitungen und Dokumentationen auszutauschen. Matt Simpson, ein leitender Workflow-Koordinator, erklärt, dass diese E-Mails verloren gingen. „Sie waren einfach überall und nirgends.“

Heute hat CX 30 bis 40 Slack-Channels – virtuelle Orte, an denen Projekt-Teams aller Unternehmensbereiche Nachrichten, Dateien und Tools austauschen können – und der Ablauf für den Kunden-Support ist reibungslos und optimiert. Wenn ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin beispielsweise Unterstützung benötigt, erwähnt er oder sie einfach @coreseniors im jeweiligen Channel, wodurch alle erfahreneren Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter benachrichtigt werden, die gerade online sind. Wer immer sich dann dem Problem annimmt, reagiert mit einem Emoji, um anzuzeigen, dass er oder sie sich darum kümmert. Dann startet dieselbe Person einen Thread, um eine Lösung anzubieten. „Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen können sich auf den nächsten Kunden konzentrieren“, sagt Simpson. „Das bedeutet, dass unsere Kunden wirklich schneller Antworten erhalten. Das ist großartig.“

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Xero
Lisa Zhang
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Lisa Zhang10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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Harry Boone11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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Lisa Zhang11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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Als leitender Workflow-Koordinator (WFC) ist es Simpsons Aufgabe, dafür zu sorgen, dass das CX-Team die in den Service-Level-Agreements versprochenen Reaktionszeiten einhält. Oft bedeutet das, als Verbindung zwischen einem Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt und einem Spezialisten zu fungieren, der den notwendigen Einblick verschaffen kann, um einen Fall abzuschließen. Vor Slack konnte es dabei zu beträchtlichen Engpässen kommen: War Simpson nicht vor Ort, war nicht immer klar, wer an seiner Stelle zuständig war, und Fragen häuften sich in einem unproduktiven Gruppen-Chat in Yammer.

Slack half Simpson, seine Abläufe so zu skalieren, dass niemand – und kein Problem – auf der Strecke blieb. Das alles ist einem benutzerdefinierten Bot namens Kevbot zu verdanken. Um zu beginnen, öffnen die Benutzer eine Direktnachricht an Kevbot und fragen: „Who‘s the current WFC?“ (Wer ist derzeit WFC?). Kevbot zeigt dann den Workflow-Koordinator an, wodurch den Benutzern eine frustrierende und zeitraubende Suche erspart bleibt. Darüber hinaus kann der Bot Keywords erkennen und die Mitarbeiter an die entsprechenden Spezialisten verweisen.

Dank Kevbot kann Simpson unbesorgt arbeiten, denn er stellt sicher, dass die Workflows weiterlaufen, auch wenn Simpson nicht da ist, um sie zu verwalten: „Jetzt muss ich nicht mehr drei oder vier Stunden später die verlorene Arbeit nachholen“, sagt er.

„Ich habe die Gewissheit, dass jemand online war und dass die Leute zur richtigen Zeit an die richtige Person geraten sind.“

Matt SimpsonLead Workflow Coordinator, Customer Experience, Xero, Xero

Interne Vorfälle mit maßgeschneiderten Tools im Handumdrehen klären

An einem arbeitsreichen Wochentag Ende Januar 2019 fielen die Bürodrucker von Xero aus ... weltweit. Im Gegensatz zu früheren Vorfällen verfielen die Mitarbeiter jedoch nicht in Hektik, um Triage-Ressourcen zu finden. Stattdessen wandte sich das IT-Team an ein speziell entwickeltes Slack-Tool namens Multivac.

Multivac verwaltet sowohl die PagerDuty-Integrationen als auch den Workflow von Xero für das Incident Management. Bei einem Vorfall richtet Multivac einen neuen Channel ein, fügt die richtigen Leute hinzu und weist über Jira einen Einsatzleiter zu. Ein Lead aus dem CX-Team kann dann sofort einsteigen und mit der Triage des Problems beginnen. Das Tool versetzt jedes Incident Management-Team in die Lage, die anstehende Aufgabe zu bewältigen, ohne jemanden in Panik zu versetzen oder eine Unmenge an Zeit zu verlieren. „So etwas gab es bei Xero noch nie“, so Foster.

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Harry Boone
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Harry Boone10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

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Arcadio Buendía11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

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ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byArcadio Buendía
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:Harry Boone
Assignee:Shruti Vasa
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
Message hello-it

Für die Verwaltung routinemäßiger IT-Anfragen hat Foster Slack mit Zendesk integriert. Wenn ein Mitarbeiter im Channel #hello-it (#hallo-it) um Hilfe bittet und das Team die Angelegenheit nicht mit einer kurzen Antwort im Thread klären kann, hat der Anfragende die Möglichkeit, direkt in Slack ein Zendesk-Ticket zu erstellen. Das bedeutet, dass kein Kontextwechsel von einer Anwendung zur anderen stattfindet und weniger Workflows unterbrochen werden.

Für kleinere Anfragen hingegen verwendet Fosters Team einfache Emoji-Reaktionen, um alle auf dem Laufenden zu halten. Anstatt jedes Mal mit einer neuen Nachricht zu antworten, teilen Augen (👀) den Leuten mit, dass das IT-Team sich des Problems bewusst ist, ein Schraubenschlüssel (🔧) zeigt an, dass das Team daran arbeitet, und ein Häkchen (✅) gibt an, dass das Problem gelöst ist.

Ein eigenes Zuhause für Sicherheitsfragen

Cameron Miller, ein Security Engineering Team Lead, leitet eines von sechs Sicherheits-Teams, die effiziente Kommunikations-Channels und umfassende Einblicke benötigen. Für die Beantwortung von Fragen zu Sicherheit und Infrastruktur startete das Team einen Channel namens #help-security (#hilfe-sicherheit). Indem alle 60 Sicherheitsmitarbeiter in den Channel zusammengebracht wurden, hat das Team seine Reaktionszeiten deutlich verkürzt. „Unser gesamtes Sicherheits- und Infrastruktur-Team ist an einem Ort erreichbar. Das bedeutet, dass immer jemand verfügbar ist und reagieren kann“, sagt Miller.

Der Channel ist heute für die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen die wichtigste Ressource, um zu erfahren, was im Sicherheitsbereich passiert. Tatsächlich hat Millers Entwickler-Team mit HAL einen Bot für den Channel entwickelt, um häufig gestellte Fragen zu beantworten und die Benutzer und Benutzerinnen bei komplizierteren Fragen an die richtigen Projekt-Teams weiterzuleiten. Brauchst du Zugang zu einem bestimmten System? Brauchst du Einblick in die Infrastruktur? Eine schnelle DM an HAL ruft eine skriptbasierte Antwort sowie Links zu den Confluence-Seiten von Xero auf, die ein Archiv mit Firmenwissen enthalten.

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„In unserem Channel „#help-security“ (#hilfe-sicherheit) kann das gesamte Xero-Team schnell auf alle benötigten Informationen zugreifen.“

Cameron MillerSecurity Engineering Team Lead, Xero

Slack-Channels bringen Unternehmen für gemeinsame Kampagnen zusammen

Jedes Jahr kommen Experten aus dem gesamten neuseeländischen Landwirtschafts- und Technologiesektor zu den Fieldays, dem größten Landwirtschafts-Event auf der Südhalbkugel, zusammen. Im Zuge der Dynamik der Fieldays schloss sich Xero als Teil einer umfassenderen Marketingstrategie rund um Xero for farming mit dem Agtech-App-Anbietern PaySauce und Figured zusammen. Diese Unternehmen bieten zusammen eine End-to-End-Finanzverwaltungslösung für landwirtschaftliche Betriebe an.

Um die Kampagne zu koordinieren, verwendeten Caitlin Powell, die Event-Managerin von Xero in Neuseeland, und Justine Wallendorf, die Marketing-Managerin für Xeros neuseeländischen Partner, Slack-Channels. „Vor Slack haben wir einfach E-Mails an die ganze Gruppe geschickt, oder mussten mit jeder Firma und jeder Person einzeln telefonieren, oder haben alle gemeinsam in einem Raum versammelt“, sagt Wallendorf. Das war zeitaufwendig und aufgrund der Reisen auch teuer. Slack hat das geändert. „Mit Channels können wir einfach immer dann kommunizieren, wenn wir etwas besprechen müssen“, sagt sie.

Eine der Herausforderungen bei der Durchführung einer Kampagne mit mehreren Partnern besteht darin, alle Stakeholder aufeinander abzustimmen. Durch die Zusammenführung der Teilnehmer in einem virtuellen Raum stellt Slack sicher, dass alle über dieselben Informationen verfügen und Entscheidungen schneller getroffen werden können.

Ein typisches Beispiel: Die Marketing- und Vertriebs-Teams von Xero, PaySauce und Figured arbeiteten in einem gemeinsamen Channel zusammen, um Kampagnen-Assets zu entwickeln, das Projekt-Management voranzutreiben und die Ergebnisse zu genehmigen. Nachdem die Teams gemeinsam Informationsblätter für den Vertrieb erarbeitet hatten, wurden die Entwürfe in einem Channel zur Überprüfung geteilt. Die Marketing- und Vertriebsleiter der einzelnen Unternehmen traten dem Channel bei, um die Assets schnell einzusehen und abzusegnen. So blieb allen Beteiligten ein langwieriger Genehmigungsprozess, in dem die Assets ständig hin- und her geschickt werden müssten, erspart.