Wenn sich zwei große Unternehmen zusammenschließen, gibt es zwangsläufig einige Herausforderungen. Insbesondere, wenn sie zusammen mehr als 100 Millionen Kundinnen und Kunden betreuen. Und auch die noch immer andauernde Pandemie, mit der Unternehmen weltweit noch immer kämpfen, ist eine nicht zu unterschätzende Herausforderung.
Und genau vor dieser standen auch die Telekommunikationsunternehmen T-Mobile und Sprint bei ihrer Fusion. Als der Zusammenschluss im April 2020 offiziell bekannt gegeben wurde, stand das neue Unternehmen, das nun den Namen T-Mobile trägt, vor der gewaltigen Aufgabe, die bisherigen Sprint-Kundinnen und -Kunden in das T-Mobile-Netz zu migrieren. Ein solcher kontinuierlicher Prozess erfordert zweifelsohne eine intensive Kundenbetreuung.
Und genau hier kommt Rasha Alkhatib ins Spiel. Als Customer Experience Manager im Customer Loyalty-Team von T-Mobile gehört es zu ihren Aufgaben, die ehemaligen Sprint-Kund:innen beim Übergang in die Systeme von T-Mobile bestmöglich zu unterstützen. Durch die Nutzung von Slack als Produktivitätsplattform – einem zentralen Ort für die Vernetzung von Menschen, Informationen und Tools – haben Alkhatib und ihr Projekt-Team die Transparenz erhöht, Routineaufgaben automatisiert und die Kundenerfahrung insgesamt verbessert.
Potenzielle Silos in nahtlosen Informationsaustausch umwandeln
T-Mobile hatte Slack bereits vorher als seine Produktivitätsplattform eingesetzt, aber durch die Kombination aus Pandemie und Fusion wurde die Plattform für das Kundenservice-Team noch wichtiger. Als es Probleme im Zusammenhang mit dem Zustrom neuer Kund:innen lösen musste – während alle Teammitglieder im Home-Office waren – wurde Slack zum Dreh- und Angelpunkt für die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch. Die Kollaborationsplattform ist zudem das wichtigste Instrument, um sich gegenseitig auf dem Laufenden zu halten, was einer von Alkhatibs Schwerpunkten ist.
„Ein großer Teil meiner Arbeit besteht darin, unseren Führungskräften zu berichten, woran mein Projekt-Team arbeitet“, sagt Alkhatib. „Wir unterstützen rund 1.000 Menschen, daher ist es für unseren Vorgesetzten sehr wichtig zu wissen, an welchen Projekten wir arbeiten und wie der Fortschritt ist.“ Mit Channels, digitalen Orten für die Zusammenarbeit, verfügt Alkhatib über eine organisierte und transparente Dokumentation der Arbeit ihres Projekt-Teams, die sie bei Bedarf ihrem Vorgesetzten vorlegen kann.
„Ich hatte immer das Gefühl, dass ich den Leuten hinterherlaufe und versuche, die Informationen zu bekommen, die ich von ihnen brauche. Jetzt sind alle produktiver und effizienter. Das ist für uns eine Win-win-Situation.“
Die Automatisierung der Arbeit schafft mehr Zeit für die Konzentration auf die Kundinnen und Kunden
Im März 2021 stellte Alkhatib fest, dass sie mit dem Workflow-Builder von Slack, einem Tool ganz ohne Code zur Erstellung von Workflows, die Erfassung und Berichterstattung über die Daten ihres Projekt-Teams automatisieren konnte. Der erste Workflow, mit dem sie sich beschäftigte, wurde von einem technisch versierten Kollegen erstellt, sodass sie zwar neugierig, aber auch etwas verunsichert war. Aber nachdem er ihr den Prozess erklärt hatte, beschloss sie, es zu versuchen.
Alkhatib entwickelte einen Workflow, mit dem ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einfach auf ein geteiltes Dokument in Slack zugreifen können. Nach dem Teilen kann das Dokument mit den relevanten Details und dem Fertigstellungsstatus des Projekts aktualisiert werden. Der Workflow durchbricht Informationssilos und bietet ihrem Vorgesetzten einen besseren Überblick über die Betreuung der Kundinnen und Kunden von T-Mobile.
Damit spart Alkhatib wertvolle Zeit, sodass sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann. „Ich hatte immer das Gefühl, dass ich den Leuten hinterherlaufe und versuche, die Informationen zu bekommen, die ich von ihnen brauche“, sagt sie „Jetzt sind alle produktiver und effizienter. Das ist eine Win-win-Situation für uns.“
Slack-Workflows einfach erstellen – kein Code erforderlich
Obwohl Alkhatib sich selbst nicht als technisch versiert bezeichnet, sagt sie, dass die Erstellung von Slack-Workflows ganz einfach war. Ihr erster Workflow war nach nur zehn Minuten fertig. „Was ich an Slack wirklich liebe, ist, dass die Plattform für alle konzipiert ist“, sagt sie. „Bis März dieses Jahres wusste ich nicht einmal, was ein Workflow ist. Aber für mich sind Workflows wirklich ein Gamechanger, weil sie mir helfen, effizienter und produktiver zu sein.“
Mit ihrer neu gewonnenen Sicherheit bei der Erstellung von Workflows nutzt Alkhatib bereits die Flexibilität von Workflow-Builder, um für das Kundenservice-Team von T-Mobile weitere Prozesse zu automatisieren. Zum Beispiel hat sie kürzlich einen neuen Workflow für das Teilen von Anerkennung für andere Teammitglieder entwickelt. Die Teammitglieder geben einfach den Namen der Person und ein paar Angaben zu ihren Leistungen in das Workflow-Formular ein.
Sobald das Formular abgeschickt wurde, sendet Slack die Informationen an Alkhatib, die sie wiederum verwendet, um die Leistung ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter während der monatlichen Mitarbeiterversammlung hervorzuheben. „Anerkennung ist natürlich sehr wichtig“, sagt Alkhatib. „Und wer möchte nicht, dass ihre oder seine Arbeit wertgeschätzt wird?“
