La pandemia marcó el comienzo de una nueva era de teletrabajo, horarios flexibles y clientes que tienen el tiempo y la tendencia de comparar precios. Esto significa que se pueden permitir ser exigentes. De acuerdo con una encuesta de Salesforce de 2020 a más de 15 000 clientes y consumidores comerciales en todo el mundo, el 61 % de los clientes dice que es difícil que una empresa se gane su confianza: 7 puntos porcentuales más que el año anterior.
Ante los clientes potenciales asustadizos y conocedores de Internet, los equipos de ventas de alto rendimiento optaron por un enfoque de ventas en equipo. Al aprovechar el conocimiento colectivo de su empresa, pueden ofrecer más valor en cada etapa del ciclo de compra.
Con Slack, tienen un piso de ventas digital donde pueden conectarse entre sí y con expertos de otros departamentos para que puedan maximizar su efectividad y cerrar acuerdos más rápido. Con los canales (un lugar céntrico para compartir mensajes, herramientas y archivos), los representantes obtienen contexto al instante sobre sus clientes potenciales y ofrecen a los clientes las respuestas que necesitan de inmediato. Y con sus aplicaciones más usadas disponibles directamente en Slack, es fácil mantener la productividad y la concentración.
En Slack Frontiers Europe 2021, un evento de inmersión sobre el futuro del trabajo, los líderes de ventas discutieron la venta en equipo, la agilidad y la importancia de reunirse con el cliente donde se encuentre. A continuación, se muestra una instantánea de cómo algunos de nuestros clientes de Slack con visión de futuro han adaptado sus estrategias para un mundo laboral que ha cambiado mucho.
Box: los sueños se cumplen cuando trabajamos en equipo
¿Cuál es la clave para convertir un cliente potencial en un cliente? Según Kate Gunderson, la directora sénior de ventas comerciales de la empresa de administración de contenido en la nube Box, se trata del tiempo de respuesta.
Sterne lidera cerca de 80 profesionales de desarrollo de ventas entrantes y salientes que trabajan en EE. UU., Canadá, Australia y Europa. Su equipo de representantes de desarrollo de ventas (SDR, por sus siglas en inglés) se encarga de examinar y convertir los clientes potenciales calificados de marketing (MQL, por sus siglas en inglés) en clientes potenciales de ventas que se pueden transferir a los ejecutivos de cuentas.
Antes de Slack, al equipo no se le avisaba sobre los nuevos MQL hasta que buscaban en Salesforce. Eso les llevaba, en promedio, dos horas, y la posibilidad de convertir al cliente potencial disminuía con cada minuto perdido. La aplicación Salesforce para Slack lo cambió todo.
“Con Slack, nuestra velocidad para conectar con el cliente potencial es mucho más rápida”, declara Sterne. “Aún llegan muchas notificaciones, pero en vez de aparecer como miles de correos electrónicos en la bandeja de entrada, solo aparecen como un punto rojo en Slack”.
La venta en equipo se ha vuelto especialmente importante a medida que Box avanza para convertirse en una organización que prioriza lo digital. La empresa ha adoptado el trabajo desde casa y tiene un equipo repartido por todo el mundo, y los canales de Slack son los lugares donde los representantes se aseguran de mantener las posibilidades de convertir a los clientes potenciales:
#sdres un canal para que los representantes busquen asistencia sobre las indagaciones de los clientes o resuelvan problemas técnicos y logísticos, como el proceso de una tarjeta de crédito.#digitalconecta a los equipos SDR y digital que están en primera línea interactuando con clientes potenciales. En el canal, los SDR pueden marcar posibles problemas técnicos, como la reducción de clientes potenciales de marketing debido al tráfico del sitio web.
“Los canales de Slack nos permiten resolver problemas en tiempo real que, sin ellos, posiblemente no se detecten sino hasta después de uno o dos días, todo gracias a que nos ofrecen un lugar para comunicarnos rápidamente con socios multifuncionales”.
Zendesk: acelerar los ciclos de ventas con el intercambio de conocimientos en toda la empresa
El software de Zendesk, en el que confían más de 200 000 empresas, está diseñado para mejorar las relaciones con los clientes. Naturalmente, su propio servicio al cliente debe ser irreprochable, por lo que utiliza Slack como su principal plataforma de comunicación.
Con Slack, los equipos de ventas de Zendesk pueden reunir fácilmente el conocimiento de toda la organización en cualquier punto del ciclo de ventas. Cada departamento (asistencia, productos, finanzas y legal) tiene su propio canal de Slack donde los representantes pueden enviar preguntas o solicitudes de ayuda.
Según Kelly Ryan, una antigua ejecutiva de cuentas estratégicas en Zendesk, esto le ahorra entre dos y tres horas al día. En el transcurso de un año laboral de 260 días, esto equivale a aproximadamente 650 horas u 81 días laborables. En todo el departamento de ventas y éxito del cliente de Zendesk (que incluye a 875 personas), esto equivale a casi 570 000 horas que se pueden reinvertir en crear relaciones con los clientes y profundizar las existentes.
“Slack es el medio principal que uso para comunicarme, obtener respuestas para los clientes, derivar las solicitudes de asistencia e interactuar con mis compañeros de equipo y mi gerente”.
Stripe: acercarse al cliente
La plataforma de pago en línea Stripe ayuda a que millones de empresas en más de 120 países inicien, ejecuten y escalen sus negocios. Desde los primeros días de la empresa, su equipo de ventas priorizó la creación de relaciones personales con los clientes. De hecho, Stripe fue una de las primeras empresas en adoptar Slack Connect, que extiende la mensajería basada en canales de Slack a socios externos.
Con Slack Connect, los representantes de ventas de Stripe pueden:
- Cerrar acuerdos más rápido al mantener el ímpetu en un mundo digital.
- Forjar relaciones significativas con los clientes potenciales, durante y después de firmar el contrato.
- Mantener la comunicación organizada y aprovechar las oportunidades de ventas.
Según James Dyett, el jefe de rendimiento de pagos y ventas mundiales de productos de Stripe, Slack Connect reemplazó la tecnología aún más reciente y se convirtió en el lugar donde se cierran las ventas.
“Se nota cuándo hay energía en una relación (y en el acuerdo), y es difícil percibir eso por correo electrónico”, declara Dyett. “Solía ser en persona, por mensaje de texto y por teléfono. Ahora se hace a través de Slack Connect”.
A menudo, los representantes de ventas tienen que comunicarse con una variedad de departamentos para cerrar el negocio. En lugar de enviar correos electrónicos por separado y crear grupos aislados, los ejecutivos de cuentas y los arquitectos de soluciones de Stripe establecieron un canal de Slack con las partes interesadas clave del cliente, como los desarrolladores, el jefe de pagos y un representante de finanzas. Entonces, Dyett y su equipo pueden realizar un seguimiento rápido de los detalles de la hoja de términos y cualquier otra pregunta sobre el contrato en Slack.
“Estas conversaciones multifuncionales ocurren de manera bastante ordenada en Slack, lo que es útil para evitar problemas de comunicación y tener que hacer largas conferencias telefónicas”.
Gympass: miles de colaboraciones, una plataforma de comunicación
La plataforma corporativa de fitness Gympass ayuda a que las empresas respalden la salud y la felicidad de sus empleados al acceder a gimnasios, clases de fitness bajo demanda y aplicaciones de bienestar. En sus asociaciones con 50 000 lugares en 14 países, Slack Connect es clave.
“Con Slack podemos garantizar una comunicación fluida no solo dentro de la empresa sino también con socios y agencias”, manifiesta Ralf Aigner, el director ejecutivo de Gympass Alemania. “Esto es especialmente importante para mantener relaciones laborales eficientes a medida que seguimos creciendo”.
Cuando irrumpió la pandemia y el equipo de ventas de Gympass ya no pudo ofrecer un producto que fomentara las interacciones en persona, mantuvieron la dinámica del negocio con Slack Connect. Mediante el teletrabajo a través de Slack, colaboraron entre departamentos para crear un nuevo producto en solo dos semanas: transmisión de clases de fitness en línea. Así que los representantes usaron Slack Connect para facilitar las conversaciones con los socios del gimnasio en todo el mundo y comunicar la nueva opción a cada socio en sus respectivos canales.
Los representantes están en estos canales con los socios para tratar a diario temas específicos de la cuenta y garantizar una implementación sin problemas durante la incorporación. En canales de Slack internos, los equipos de ventas agilizan las tareas administrativas y se comunican de forma rápida y transparente sobre cada socio en los canales de Slack.
Con la aplicación de Salesforce para Slack, los representantes pueden ver una instantánea integral de un cliente en segundos e ingresar notas de llamadas, documentos y conversaciones relevantes directamente desde Slack en Salesforce. Esto también acelera los procesos rutinarios como aprobar condiciones especiales para un socio: los representantes pueden mencionar a los ejecutivos en el canal de Slack para obtener una aprobación rápida.
“Para nosotros era importante encontrar una herramienta que respaldara nuestro objetivo de acabar con los silos de información y garantizar la transparencia de la comunicación. Slack cumplía con todos estos requisitos”.
Splunk: la capacidad intelectual colectiva significa que los acuerdos se cierran más rápido
A diario, las personas crean más de 2,5 quintillones de bytes de datos; Splunk produce software que lo transforma en información utilizable y accesible. En Splunk, los ingenieros de ventas actúan como intérpretes para sus clientes, entre los que se encuentran más de 90 empresas de la lista Fortune 100.
Los ingenieros de ventas están repartidos por todo el mundo y trabajan codo a codo con los clientes para demostrarles el valor de Splunk. Sin embargo, eso puede parecer un trabajo segregado. “Nos resulta muy difícil comunicarnos y compartir las prácticas recomendadas” explica Kelly Kitagawa, antigua ingeniera de ventas, “porque en las oficinas del cliente, estás completamente solo”.
Slack resuelve este inconveniente de comunicación al reunir a cientos de ingenieros de ventas en el canal #se para solucionar problemas, ofrecer asistencia y eliminar las redundancias. Independientemente de si se trata de una integración con otro producto o de un ejemplo de caso práctico, ahora podemos encontrar a quienes ya lo han hecho antes.
Armada con un banco de información en el que se pueden hacer búsquedas, Kitagawa puede obtener el material que necesita y, en lugar de esperar dos o tres días para obtener una respuesta de un colega o gerente, revertir los problemas al instante y cerrar acuerdos con más rapidez. “Si cuento con 600 cabezas pensantes y con toda la información que tienen, me vuelvo una ingeniera de ventas más fuerte”, declara.
Slack también ha ayudado a aumentar la visibilidad, algo que para una empresa global es primordial. Dado que los ingenieros de ventas de Splunk suelen administrar las carteras de sus cuentas desde paneles personalizados, los gerentes necesitan un método práctico para saber lo que está sucediendo.
El equipo de Splunk desarrolló una aplicación de Slack mediante la cual los gerentes usan el comando /splunkcapture para visualizar en Slack la lectura del panel de cualquier ingeniero de ventas. Con esa instantánea, obtienen un panorama general de las oportunidades de un determinado ingeniero de ventas y de cuestiones que podrían requerir atención.
El teletrabajo podría haber entorpecido la labor de los ingenieros de ventas. Sin embargo, han aprovechado la aplicación de Slack para celular para ser más eficaces, ya que responden más rápido a los clientes y usan su inteligencia colectiva para demostrar el valor de Splunk dondequiera que estén.
“Sin duda, Slack me permite comunicarme con mis clientes de una forma distinta. Quiero que piensen en mí como una extensión de su empresa y que, cada vez que tengan dudas, sea muy fácil comunicarnos”.
Las ventas se están volviendo más complicadas. En los ciclos de compra participan más personas, lo cual hace que sea un proceso más complejo. Pero los clientes potenciales aún demandan velocidad, transparencia y experiencia en cada etapa. Con Slack como su piso de ventas digital, los equipos de ventas pueden aprovechar el conocimiento colectivo de su organización más amplia y entregar a sus clientes las resoluciones más rápidas que conducen a acuerdos cerrados. [#]
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