La pandemia dio comienzo a una nueva era de teletrabajo, flexibilidad horarias y clientes con tiempo y ganas de comparar opciones de compra. Esto quiere decir que ahora pueden permitirse ser más exigentes. Según una encuesta realizada por Salesforce en 2020 a más de 15 000 clientes y compradores corporativos, el 61 % de los participantes admitían que era difícil que las empresas se ganasen su confianza. El porcentaje había aumentado en 7 puntos respecto al año anterior.
Ahora que tienen que enfrentarse a compradores expertos en el uso de Internet y, por tanto, más volubles, los equipos de ventas de alto rendimiento han tenido que adoptar un enfoque de venta en equipo. Si se aprovecha el conocimiento colectivo sobre una empresa, se puede ofrecer aportar más valor en cada fase del ciclo de ventas.
Con Slack, estos equipos disponen de una base digital para conectar entre ellos o con expertos de otros departamentos para maximizar su eficacia y cerrar ventas con más rapidez. Gracias a los canales, un espacio centralizado en el que compartir mensajes, herramientas y archivos, los representantes pueden conocer el contexto de sus clientes potenciales y facilitarles de forma inmediata las soluciones que necesitan. Además, al disponer de las aplicaciones que más usan dentro de Slack, es fácil que mantengan el nivel de productividad y trabajo.
En el Slack Frontiers Europe de 2021, un evento inmersivo sobre el futuro del trabajo, distintos líderes en ventas debatieron sobre las ventas en equipo, la agilidad y la importancia de llegar al cliente esté donde esté. A continuación, compartiremos un resumen sobre cómo algunos de los clientes más innovadores de Slack han adaptado sus estrategias a un mundo laboral tan cambiado.
Box: el trabajo en equipo es la base del éxito
¿Cuál es la clave para convertir a un cliente potencial en uno real? Según Kate Sterne, directora sénior de ventas comerciales en la empresa de gestión de contenido en la nube Box, todo depende del tiempo de respuesta.
Sterne lidera un equipo de casi 80 profesionales en el desarrollo de ventas internas y externas ubicados en EE. UU., Canadá, Australia y Europa. Este equipo de representantes de desarrollo de ventas se encarga de investigar y convertir a los clientes potenciales cualificados por el equipo de marketing (MQL, por sus siglas en inglés) en clientes potenciales para ventas que pueden transferirse a los ejecutivos de cuentas.
Antes de usar Slack, el equipo de Sterne no conocía los nuevos MQL hasta que no se consultaba Salesforce. Esto podía llegar a retrasarse dos horas y la posibilidad de convertir a ese cliente potencial se reducía drásticamente con cada minuto desperdiciado. La aplicación de Salesforce para Slack lo cambió todo por completo.
«Con Slack, llegamos mucho más rápido a los clientes potenciales» afirma Sterne. «Seguimos recibiendo montones de notificaciones, solo que, en lugar de llegarnos en forma de miles de correos electrónicos, aparecen marcadas con un punto rojo en Slack».
Las ventas en equipo han adquirido especial importancia a medida que Box se ha ido centrando cada vez más en lo digital. La empresa ha adoptado por completo el teletrabajo y su plantilla está distribuida por todo el mundo, por lo que los canales de Slack son el lugar en el que los representantes de ventas se aseguran de que los clientes potenciales estén bien atendidos:
#sdres un canal para aquellos representantes que necesiten ayuda para responder las consultas de los clientes o solucionar problemas técnicos o logísticos, como el procesamiento de tarjetas de crédito.#digitalreúne a los equipos de cuestiones digitales y de representantes de desarrollo de ventas, que son los que interactúan directamente con los clientes potenciales. En este canal, los representantes de desarrollo de ventas pueden alertar sobre posibles problemas técnicos como la reducción de MQL en el tráfico del sitio web.
«Gracias a los canales de Slack, podemos solucionar en tiempo real problemas que, de otra forma, habrían pasado desapercibidos durante uno o dos días, ya que contamos con un sitio para conectar rápidamente con compañeros de otras disciplinas».
Zendesk: ciclos de ventas más cortos gracias al intercambio de conocimientos en toda la empresa
El software de Zendesk, en el que confían más de 200 000 empresas, está diseñado para mejorar las relaciones con los clientes y ,por supuesto, su propio servicio de atención al cliente debe ser impecable, razón por la que la empresa usa Slack como principal plataforma de comunicaciones.
Con Slack, los equipos de ventas de Zendesk pueden recurrir a los conocimientos adquiridos por toda la empresa en cualquier punto del ciclo de ventas. Cada departamento (de asistencia, productos, finanzas y cuestiones legales) cuenta con su propio canal de Slack, donde los representantes pueden hacer preguntas o solicitar ayuda.
Según Kelly Ryan, antigua ejecutiva de cuentas estratégicas en Zendesk, esto le permitía ahorrar dos o tres horas de trabajo cada día. En el transcurso de un año laboral de 260 días, esto equivale a aproximadamente 650 horas, o, lo que es lo mismo, 81 días hábiles. Si esto se aplica a todo el departamento de ventas y éxito del cliente de Zendesk, formado por 875 personas, estamos hablando de casi 570 000 horas que se pueden reinvertir en crear y profundizar las relaciones con los clientes.
«Slack es el principal medio por el que me comunico, obtengo respuestas para los clientes, derivo las solicitudes de asistencia, interactúo con mis compañeros de equipo y con mi gerente».
Stripe: más cerca de los clientes
La plataforma de pago en línea Stripe ayuda a millones de empresas en más de 120 países a crear, dirigir y ampliar sus negocios. Desde los inicios de esta empresa, su equipo de ventas ha priorizado siempre el establecimiento de relaciones personales con los clientes. De hecho, Stripe fue una de las primeras en adoptar Slack Connect, una solución que lleva la mensajería basada en canales de Slack a socios externos.
Gracias a Slack Connect, el equipo de ventas de Stripe puede hacer lo siguiente:
- Cerrar ventas más rápido para aprovechar el impulso del mundo digital
- Forjar relaciones valiosas con clientes potenciales antes, durante y después de la firma del contrato
- Mantener las comunicaciones en orden y aprovechar las oportunidades de venta
Según afirma James Dyett, jefe de ventas internacionales de productos y cumplimiento de los pagos en Stripe, Slack Connect ha sustituido a otras tecnologías incluso más recientes y se ha convertido en el lugar en el que se cierran las ventas.
«Cuando una relación o un trato de negocios está fluyendo, se puede sentir, pero es difícil de determinar en un correo electrónico» comenta Dyett. «Antes solíamos hacerlo en persona y por teléfono y mensajes. Ahora utilizamos Slack Connect».
Normalmente, los representantes tienen que comunicarse con una gran cantidad de departamentos para cerrar una venta. En lugar de enviar un correo electrónico por separado y aislar la comunicación, los ejecutivos de cuentas y arquitectos de soluciones de Stripe configuran un canal de Slack con los principales interesados en el cliente, como desarrolladores, el director de pagos y un representante de finanzas. Gracias a esto, Dyett y su equipo pueden informarse rápidamente sobre la hoja de información de los plazos o cualquier otra cuestión del contrato en Slack.
«Esas conversaciones interdisciplinarias se realizan de forma fantástica en Slack, lo que nos ayuda mucho a evitar problemas de comunicación y llamadas excesivamente largas».
Gympass: miles de colaboraciones y una sola plataforma de comunicaciones
La plataforma corporativa de actividad física Gympass ayuda a las empresas a preservar la salud y el bienestar de sus empleados con acceso a distintos gimnasios, clases de gimnasia y aplicaciones para el bienestar. Para poder colaborar con 50 000 gimnasios de 14 país, Slack Connect es clave.
«Con Slack, podemos garantizar una comunicación fluida, no solo dentro de toda la empresa, sino también con los colaboradores y las agencias», afirma Ralf Aigner, Director general de la división alemana de Gympass. «Esto reviste una importancia especial para que las relaciones laborales continúen siendo eficientes a medida que sigamos creciendo».
Cuando llegó el azote de la pandemia y el equipo de ventas ya no pudo ofrecer un producto que fomentara las interacciones en persona, Gympass logró mantener a flote el negocio gracias a Slack Connect. Gracias al teletrabajo mediante Slack, los equipos de distintos departamentos pudieron colaborar para crear un producto nuevo en tan solo dos semanas: la emisión en continuo de clases de gimnasia en línea. Acto seguido, los representantes empezaron a usar Slack Connect para facilitar las conversaciones con los gimnasios asociados de todo el mundo y comunicar la nueva opción a todos y cada uno de los colaboradores en sus respectivos canales.
Esos mismos representantes emplean a diario estos canales con los colaboradores para solventar problemas específicos de cada cuenta y garantizar una implementación fluida durante la incorporación. En los canales de Slack internos, los equipos de ventas simplifican las tareas administrativas y se comunican de forma rápida y transparente con respecto a todos los colaboradores.
Gracias a la aplicación de Salesforce para Slack, los representantes pueden ver una instantánea holística de cualquier cliente en cuestión de segundos y aportar documentos, conversaciones y notas pertinentes sobre las llamadas en Salesforce directamente desde Slack. De este modo, también aceleran procesos rutinarios, como es el caso de la aprobación de condiciones especiales para un colaborador: para agilizar el proceso, a los representantes les basta con mencionar a los ejecutivos directamente en el canal de Slack.
«Para nosotros era importante dar con una herramienta que respaldara nuestro objetivo de acabar con las unidades aisladas de información y de garantizar la transparencia de la comunicación. Slack cumplía todos estos requisitos».
Splunk: capacidad intelectual colectiva para cerrar las ventas con más rapidez
Cada día se generan 2,5 trillones de bytes en datos y Splunk produce software que transforman esos datos en información accesible a la que se puede dar utilidad. En Splunk, los ingenieros de ventas ejercen de intérpretes para los clientes, entre los que se encuentran más de 90 empresas de la lista Fortune 100.
Los ingenieros de ventas están repartidos por todo el mundo y trabajan estrechamente con los clientes para demostrar lo eficaz que es Splunk. Sin embargo, esto puede hacer que se las comunicaciones queden aisladas. «Es muy difícil comunicarnos y compartir las prácticas recomendadas, porque, cuando estás en la oficina del cliente, no hay nadie más contigo», explica Kelly Kitagawa, antigua ingeniera de ventas en Splunk.
Slack subsana esa dificultad para comunicarse, ya que reúne a cientos de ingenieros de ventas en un mismo canal, #se, para que resuelvan problemas, proporcionen asistencia y eliminen redundancias juntos. Ya se trate de una integración con otro producto o de un caso práctico en particular, es fácil encontrar a alguien que ya lo ha hecho.
Armada con un banco de información en el que buscar, Kitagawa puede conseguir el material que necesita —en lugar de tener que esperar dos o tres días a que le conteste un compañero o gerente— para solucionar los problemas de inmediato y cerrar las ventas más rápido. «Contar con las cabezas de 600 personas y con todos los conocimientos que poseen, me convierte en una mejor ingeniera de ventas».
Slack también ha contribuido a aumentar la visibilidad, una prioridad para esta empresa internacional. Ya que los ingenieros de ventas de Splunk suelen gestionar sus cuentas desde paneles personalizados, los gerentes necesitan tener siempre una visión de lo que está ocurriendo.
El equipo de Splunk desarrolló una aplicación para Slack con la que los gerentes pueden usar el comando /splunkcapture para obtener una lectura del panel de un ingeniero de ventas concreto. Gracias a esa captura de pantalla, pueden hacerse una idea general de las oportunidades que el ingeniero tiene y los puntos a los que tiene que prestar atención.
Trabajar de manera remota podría haber ralentizado el ritmo laboral de los ingenieros. En cambio, han usado la aplicación móvil de Slack para acelerar las tareas, responder más rápidamente a los clientes y usar su capacidad intelectual colectiva para demostrar el valor que aporta Splunk, estén donde estén.
«Gracias a Slack, puedo conectar de otra manera con mis clientes. Quiero que me vean como una extensión de su empresa y que, cada vez que tengan una duda, les resulte muy fácil hablar conmigo».
Vender se está volviendo más difícil: los ciclos de compra involucran cada vez a más personas y eso se traduce en un mayor nivel de complejidad. No obstante, los clientes potenciales siguen exigiendo rapidez, transparencia y experiencia en todas las fases. Con Slack como base digital de ventas, los equipos especializados en esta tarea pueden sacar el máximo partido de los conocimientos de toda su organización y ofrecer a los clientes soluciones más rápidas para conseguir cerrar cualquier venta. [#]
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