Si las pequeñas empresas son la columna vertebral de la economía global, entonces Xero es un quiropráctico cuya labor es mantener la armonía financiera de las empresas y garantizar conexiones indoloras y sencillas con clientes e instituciones bancarias. El software basado en la nube y fácil de usar de esta empresa se utiliza en pequeñas empresas y en las de sus asesores en todo el mundo.
Los servicios de Xero están disponibles en más de 180 países y se utilizan en todo tipo de pequeñas empresas, desde vendedores de Amazon a organizaciones sin ánimo de lucro, pasando por cafeterías o startups. IDC MarketScape, que evalúa a los proveedores de TIC, reconoció a Xero como líder en su Evaluación de proveedores 2020 a nivel mundial de aplicaciones de contabilidad y finanzas de pequeñas empresas habilitadas para la nube y SaaS.
Xero tiene su sede central en Wellington (Nueva Zelanda) y además cuenta con oficinas en Australia, Canadá, Hong Kong, Singapur, Reino Unido, Estados Unidos y Sudáfrica. Sus más de 3000 empleados repartidos por todo el mundo son tan globales como sus clientes. Hasta finales de 2017, los equipos de Xero usaban prácticamente todas las herramientas de mensajería que existen: Yammer, Flowdock, Google Hangouts y Skype. Sin embargo no había nada interconectado ni que facilitase la colaboración entre departamentos, sino que cada uno de ellos recogía y distribuía información de forma aislada. “Nunca tuvimos un producto que nos permitiera unificar la comunicación de todas nuestras unidades de negocio”, asegura Grant Foster, especialista en aplicaciones internas del departamento de TI. “Los productos eran un poco toscos y anticuados, pero debíamos usarlos porque no había otra alternativa”.
El equipo de TI de Xero sabía que necesitaban una plataforma universal para colaborar y comunicarse, por lo que probaron Slack con sus equipos de producto. Pasados tres meses, no solo se había sumado toda la empresa, sino que Slack se convirtió rápidamente en la herramienta de todas las comunicaciones en Xero.
“Nunca tuvimos un producto que nos permitiera unificar la comunicación de todas nuestras unidades de negocio.”
Derribar barreras internas para resolver más rápido los problemas de los clientes
Unos pocos minutos pueden ser sumamente importantes cuando hablamos de las cuentas de una pequeña empresa. El equipo de asistencia al cliente de Xero, que está compuesto por una serie de especialistas formados para atender todo tipo de preguntas de los clientes, utilizaba el correo electrónico para ofrecer ayuda y compartir documentación. Matt Simpson, coordinador jefe de flujos de trabajo, afirma que esos correos electrónicos se perdían. “Simplemente porque era muy difícil tenerlos localizados”.
Hoy en día, el equipo de asistencia al cliente trabaja con 30 o 40 canales de Slack, espacios virtuales donde los equipos publican sus mensajes y comparten archivos y herramientas. Estos canales están dedicados a cada grupo especializado y el flujo de soporte para el cliente funciona perfectamente. Por ejemplo, cuando un agente necesita ayuda, simplemente tiene que mencionar a @coreseniors en el canal dedicado, y así todos los miembros sénior del grupo que estén en línea reciben una notificación. Cualquier persona que lo vea, reaccionará con un emoji para indicar que se va a encargar del asunto. Entonces, iniciarán un hilo de la conversación para solucionar el problema. “Los agentes pueden pasar al siguiente cliente”, comenta Simpson. “Resolvemos antes las dudas de nuestros clientes. Eso es algo impagable.”
Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893
1
Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.
1Thanks Harry Boone!
1Como coordinador jefe del flujo de trabajo, Simpson se encarga de asegurar que el equipo de asistencia al cliente cumpla los tiempos de respuesta prometidos en sus acuerdos de servicio. El trabajo de Simpson implica ser el vínculo entre un agente de primera línea y un especialista que puede aportar la información necesaria para cerrar un caso. Antes de Slack, esta situación podía suponer un bloqueo importante. Si Simpson no estaba en la oficina, no estaba claro quién debía encargarse de sus tareas, y el chat de grupo de Yammer se llenaba de preguntas sin respuesta.
Slack ayudó a Simpson a escalar sus operaciones, de manera que nadie ni nada, problemas incluidos, se quedase atrás. Y todo gracias a un bot personalizado llamado Kevbot. Para empezar, los usuarios inician un mensaje directo con Kevbot y le preguntan: “¿Quién es el coordinador actual?” Kevbot les indicará el coordinador de flujos de trabajo, para que no pierdan tiempo buscándolo ni se frustren por no saber quién está a cargo. Kevbot también puede identificar palabras clave y dirigir a los agentes a los especialistas que corresponda.
Kevbot permite que Simpson respire tranquilo y garantiza que los flujos de trabajo siguen adelante, aunque él no esté presente para administrarlos. Como dice él mismo: “No tengo que volver tres o cuatro horas después y retomar el trabajo perdido”.
“Puedo estar tranquilo siempre que haya alguien en línea y que el equipo pueda acudir a la persona adecuada en el momento que lo necesiten.”
Resolución rápida de incidencias internas con herramientas personalizadas
En un día de trabajo a finales de enero de 2019, la red de impresoras de Xero se desconectó... en todo el mundo. A diferencia de incidencias anteriores, en este caso no hubo que andar buscando recursos frenéticamente para determinar la prioridad de las acciones que había que tomar. En lugar de eso, el equipo de TI dirigió su atención a una herramienta personalizada de Slack, llamada Multivac.
Multivac gestiona las integraciones de PagerDuty y el flujo de trabajo de gestión de incidencias de Xero. Cuando se produce una incidencia, Multivac crea un canal, añade a la gente pertinente y asigna un encargado de incidencia mediante Jira. Un responsable de asistencia al cliente puede entonces pasar a la acción y determinar las prioridades de las acciones que hay que tomar. La herramienta permite que cualquier equipo de gestión de incidencias complete la tarea que tiene entre manos sin que nadie entre en pánico ni desperdicie un montón de tiempo. “Es algo que Xero nunca había tenido”, subraya Foster.
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?
31
Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.
1
Para gestionar solicitudes de TI rutinarias, Foster ha integrado Slack con Zendesk. Cuando un empleado pide ayuda en el canal #hola-TI y el equipo no puede dar una respuesta breve en un hilo de la conversación, el solicitante puede crear un ticket de Zendesk en el propio Slack. Es decir, no hay que cambiar de una aplicación a otra y el flujo de trabajo no se interrumpe.
Al mismo tiempo, para las solicitudes menores, el equipo de Foster usa las reacciones emoji para que todo el mundo esté al corriente de lo que pasa. En vez de responder con un nuevo mensaje cada vez, los ojos (👀) indican que el equipo de TI está al tanto del problema; la llave inglesa (🔧), que están resolviéndolo, y la marca de verificación (✅), que ya está resuelto.
Los canales de Slack reúnen a diferentes empresas que llevan a cabo campañas conjuntas
Cada año, expertos de los sectores de agricultura y tecnología de Nueva Zelanda se reúnen en Fieldays, el evento agrícola más grande del hemisferio sur. Aprovechando el impulso de Fieldays, Xero se asoció con los proveedores de aplicaciones Agtech, PaySauce y Figured, como parte de una estrategia de marketing más amplia en torno a Xero para la agricultura. Juntas, las tres empresas ofrecen una solución de gestión financiera de extremo a extremo para empresas agrícolas.
Para coordinar la campaña, Caitlin Powell, la responsable de eventos de Xero en Nueva Zelanda y Justine Wallendorf, la responsable de marketing de Xero en Nueva Zelanda, utilizaron los canales de Slack. “Antes de Slack, habríamos mandado correos electrónicos a todo el grupo, realizado llamadas individuales a cada empresa y persona o incluso habríamos intentado juntar a todo el mundo en la misma habitación”, afirma Wallendorf. Ya hemos visto que estos métodos no son rentables en términos de tiempo ni de dinero. Slack ha cambiado todo eso. “Con los canales, nos ponemos al día en tiempo real siempre que lo necesitamos”, comenta.
Uno de los desafíos a la hora de ejecutar una campaña con varios socios es coordinar a todas las partes. Al reunir a todos los participantes en un espacio digital, Slack garantiza que todo el mundo esté al tanto de toda la información y acelera el proceso de toma de decisiones.
Caso de ejemplo: los equipos de marketing y ventas de Xero, PaySauce y Figured trabajaron para crear un canal conjunto y desarrollar los activos de la campaña, dirigir la gestión del proyecto y aprobar los archivos finales. Cuando los equipos crearon conjuntamente las fichas informativas para el departamento de ventas, compartieron los borradores en un canal para que se revisaran. Los responsables de marketing y ventas de cada empresa se reunieron en el mismo canal para ver y aprobar rápidamente los activos, lo que supuso un ahorro de tiempo y evitó las largas idas y venidas de este tipo de procesos.
“La campaña de marketing conjunta de Xero para agricultores sirvió para probar el concepto”, apunta Wallendorf. “Tenemos un ecosistema de más de 800 aplicaciones que se integran con Xero, lo que supone una gran oportunidad para nosotros. Nos gustaría seguir en esta línea y trabajar más con otros socios de aplicaciones en los canales de Slack.”
Ya sea para utilizarlo en la gestión interna de incidencias o en el lanzamiento de una campaña conjunta, Slack ha permitido a Xero automatizar sus procesos rutinarios, mejorar la visibilidades en los equipos y acelerar los tiempos de resolución. La plataforma de mensajería basada en canales ha revolucionado la manera que tienen los equipos de comunicarse dentro y fuera de la empresa, dando como resultado una mejor asistencia al cliente para los más de 2,3 millones de suscriptores de Xero.
