A medida que crece tu negocio, ¿cómo te aseguras de que ningún ticket de asistencia se quede sin responder? Desde 2013, Influx ofrece soluciones de asistencia ininterrumpida al cliente. Estas soluciones fiables están orientadas a empresas de comercio electrónico internacionales, empresas SaaS y tecnológicas, como Sendle, ClassPass, 99designs y Blinkist. Su objetivo es limpiar tu bandeja de entrada de tickets de asistencia, rápidamente, con un equipo ampliable y específico, de manera que puedas lanzar tus operaciones de asistencia al cliente en tan solo una semana.
Con cientos de representantes de ventas y asistencia distribuidos en nueve países (incluidos Australia, Jamaica, Indonesia, Kenia y Brasil), Influx eligió Slack, la plataforma de mensajes basada en canales, para encargarse de su modelo de contratación “follow the sun”, es decir, sin interrupciones, mientras desarrollaba soluciones de asistencia a largo plazo para sus clientes. ¿Necesitas resultados a corto plazo? Los representantes de Influx también pueden limpiar tu bandeja de entrada en dos semanas.
“La mayoría de los clientes hoy en día quieren una solución útil, personalizada y humana, tan rápido como sea posible”, comenta Alex Holmes, director de crecimiento de Influx. Mientras tanto, entre bambalinas, las empresas necesitan mejorar las métricas clave como el tiempo de respuesta-resolución, las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), la puntuación de lealtad del cliente (NPS) y los ingresos por cliente. Ahí es donde entran en acción los representantes de Influx, adaptándose de forma proactiva a los KPI, los procesos y las opiniones de los clientes.
Slack ayuda a Influx a gestionar muchas piezas de su negocio que no dejan de moverse: la hoja de ruta del producto, la gestión de proyectos, la formación de empleados y la incorporación de clientes, todo ello a través de sus canales compartidos. “Una gran parte de nuestro éxito ha sido garantizar que todo el mundo en la empresa sabe lo que hacemos y dónde lo hacemos, y eso es gracias a que compartimos el mismo espacio de trabajo en Slack”, afirma Holmes. “No está escrito en una pizarra perdida en alguna sala”.
Lanzar una operación de asistencia a clientes multirregional bajo demanda en una semana con Slack Connect
Influx es el primer proveedor de asistencia bajo demanda y el más importante del mercado, por eso, confía en Slack Connect para trabajar con organizaciones externas como representantes y clientes.
Formar a los representantes para que solucionen problemas adecuadamente de cara a las necesidades de la empresa del cliente es esencial y supone una ventaja competitiva, especialmente mientras Influx se conecta a los servicios de atención al cliente y plataformas de chat principales. “El equipo de Ayuda que tenemos listo ya utiliza Slack y puede comenzar a trabajar en un plazo de una semana desde que les necesitemos”, explica Holmes. “Ya cuentan con una formación previa, diferentes habilidades, experiencia y conocimientos digitales”.
Además de un canal de Slack Connect entre el equipo al completo de Influx y el equipo de ayuda de la empresa del cliente, se le asignarán a cada cliente hasta cinco canales de Slack Connect, con sus correspondientes canales internos, tal y como sea necesario. Estos canales se pueden utilizar para mantener la visibilidad y mejorar procesos de colaboración como los que aparecen a continuación:
- Incorporación de nuevos representantes
- Anuncios de productos
- Organización de diferentes categorías de tickets de asistencia
- Solución de solicitudes de correcciones de errores
- Seguimiento de problemas de cumplimiento de seguridad emitidos en tiempo real
- Mantenimiento de procesos de formación internos, organizados por región
- Toma de decisiones relativas a la gestión (previsión y configuración de los KPI)
Los espacios de trabajo compartidos de Slack Connect también permiten a los equipos internos de Influx trabajar más rápido con socios y proveedores. Los representantes de nivel dos o nivel tres se pueden comunicar directamente en un canal con ingenieros o propietarios de producto internos para solucionar incidencias más rápido, al tiempo que protegen sus datos y los de la otra parte.
“Slack hace que sea muy sencillo para alguien de nuestra empresa llegar, averiguar qué está pasando y ayudar a solucionar el problema”, comenta Holmes. “Los espacios de trabajo Slack Connect se han convertido en nuestro caso en un lugar común de trabajo donde quedan registradas todas las veces que se ha producido una comunicación entre dos empresas diferentes”.
Los procesos de asistencia a clientes más antiguos confiaban en la presencia continua de un gestor de equipos y en aprobaciones reactivas. Slack propone un enfoque completamente opuesto: ofrece más poder a los trabajadores de primera línea eliminando las jerarquías para acelerar el tiempo de resolución.
“Podemos consultar directamente el historial de cualquier tema y saber qué detalles específicos son los que han hecho a esta integración en particular tener éxito”, declara Holmes. Y si algo sale mal, el equipo puede revisar y consultar qué ha pasado y cómo mitigar el riesgo en el futuro. “Slack aumenta las exigencias de rendimiento en todo el negocio”.
Influx se enorgullece de la forma en la que su velocidad operativa afecta directamente al éxito a largo plazo de sus clientes. Sendle, por ejemplo, ha crecido un 600 % en los últimos dos años de la mano de Influx, alcanzando más de 27 000 resoluciones con más de 10 representantes al mes. “Slack Connect nos permite trabajar con clientes, buscar soluciones y resolver los problemas juntos, y tomar decisiones entre ambas partes. Todo mientras construimos una organización de asistencia fiable y uniforme”, establece Holmes.
Muy a menudo, este éxito se propaga entre diferentes husos horarios e idiomas. Por ejemplo, la plataforma de vídeo en línea Biteable ha mantenido un tiempo de respuesta al cliente de 4 minutos, las 24 horas al día, los 7 días de la semana, con 12 representantes de “asistencia como servicio” (formados por Influx) para gestionar más de 9000 conversaciones mensuales en 3 regiones distintas.
“Slack Connect nos permite trabajar con clientes, buscar soluciones y resolver los problemas juntos, y tomar decisiones entre ambas partes. Todo mientras construimos una organización de asistencia fiable y uniforme”.
Capacitar a los representantes para convertir la información de clientes en impacto empresarial a través de los canales de Slack
Gracias a los canales compartidos de Slack, Influx saca partido de forma más eficiente y menos costosa a la incorporación de miembros del equipo. Los representantes de asistencia también experimentan una colaboración mejor en todos los departamentos y empresas para solucionar las incidencias de los clientes más rápido. “Lo mejor de Slack es que te permite ver el contexto de cada mensaje”, afirma Holmes, «y así es imposible perderse. “Con canales de Slack dedicados a iniciativas específicas, puedes ver exactamente dónde y por qué tienen éxito o fallan dichas iniciativas. Normalmente, las oportunidades fallidas comienzan con una comunicación que no ha sido todo lo efectiva que debería”.
A fin de cuentas, encontrar la información que necesitas directamente en Slack te ahorra tiempo. En lugar de usar una base de conocimiento personalizada, puedes confiar en los mensajes, archivos y canales a los que puedes acceder mediante cualquier búsqueda. “Es muy fácil hacer una búsqueda rápida en un espacio de trabajo de Slack para ver si alguien ha tenido que lidiar con cierta pregunta de un cliente con anterioridad; es posible remontarse hasta la fase inicial de formación a la hora de buscar”, explica Holmes. “Se pueden reunir grandes conocimientos compartidos dentro de Slack”.
¿Cuál es el enfoque de Holmes de cara a la comunicación abierta del equipo? “No tenemos prácticamente ningún mensaje individual”, afirma. “Incluso como responsable directo, si le pido a alguien que haga o busque algo, es mucho mejor que utilice un canal porque es ahí donde trabajamos juntos y se encuentran nuestras expectativas compartidas”. Esto nos ayuda de dos formas distintas: la primera, todo el mundo está incluido, independientemente de donde trabajen, y la segunda, la calidad de la toma de decisiones aumenta, simplemente por tener a mano más información.
“Es muy sencillo hacer una búsqueda rápida en un espacio de trabajo de Slack. Se pueden reunir grandes conocimientos compartidos dentro de Slack”.
Tomar medidas directas acerca de oportunidades de formación como responsable del equipo mediante los canales de Slack
Gestionar a personas en un lugar de trabajo es una gran responsabilidad y, todavía más, si se trata de un equipo completamente remoto y distribuido globalmente. No solo tienes tus propios proyectos y obligaciones, sino que el resto del equipo confía en ti para todo lo relacionado con la formación, el desarrollo profesional, las prioridades de comunicación y mucho más.
“Slack para mí es como una lista de tareas pendientes”, confiesa Holmes, cuyas funciones ahora se centran en encontrar y crear nuevas oportunidades de negocio para Influx. “Me recuerda todo lo que tengo que hacer en las siguientes 24 horas y me ayuda a garantizar que mi equipo trabaja para satisfacer objetivos finales dentro de sus iniciativas, así como de cara al crecimiento de la organización en general”.
Influx contrata empleados con frecuencia, por lo tanto, las sugerencias y comentarios tienen que llegar a las manos adecuadas, aunque ese representante acabe de incorporarse. “Tener un espacio de trabajo donde las personas pueden entrar y salir cuantas veces necesiten hace que sea mucho más fácil ayudar a alguien a convertirse en un empleado excepcional en cuestión de pocos meses”, afirma Holmes.
Formar a un nuevo empleado es un trabajo de equipo y que Slack simplifica en gran medida. “Tener todo el conocimiento, herramientas y procesos necesarios en canales compartidos no solo ayuda al nuevo empleado a desenvolverse mucho más rápido, sino que también es útil para cualquiera encargado de su formación”, explica Holmes.
Los canales de Slack tienen usos muy diferentes: desde canales abiertos para noticias de equipos y objetivos cumplidos, hasta canales de equipo cerrados para tratar de los asuntos diarios. “Antes, solíamos recibir correos electrónicos con la palabra URGENTE escrita en mayúsculas y acompañada de cientos de exclamaciones”, recuerda Holmes. “Ahora, con Slack, puedo configurarme recordatorios dentro del canal tanto para responder como para escalar los problemas en caso de que sea necesario”.
Holmes también confía en Slack para organizar el trabajo de su equipo: “No utilizamos muchas herramientas de terceros porque tenemos las iniciativas organizadas en Slack. Se puede ver quién hace cada cosa, dónde se presentan las dificultades, si los miembros del equipo se ayudan entre ellos, si se están comunicando o no se están comunicando. Todos esos aspectos me indican si mi equipo está trabajando con éxito o no”.
