Cuando dos empresas deciden juntarse, se enfrentan a una gran cantidad de desafíos. Esa cantidad de desafíos aumenta cuando se trata de empresas que suman más de 100 millones de clientes. Para complicar las cosas un poco más, la pandemia que estamos viviendo en sí ya plantea muchos desafíos a las empresas.
Esta situación es la que vivieron las empresas de telecomunicaciones T-Mobile y Sprint durante su fusión. Cuando se hizo oficial la fusión en abril de 2020, la nueva empresa (englobada bajo el nombre de T-Mobile) se enfrentó a la difícil tarea de migrar a los clientes de Sprint a la red de T-Mobile. No hace falta decir que este proceso suele conllevar mucho trabajo por parte de los equipos de Atención al cliente.
Ese es el momento en el que Rasha Alkhatib pasa a la acción. Como directora de experiencia del cliente del equipo de Lealtad de clientes de T-Mobile, una de las responsabilidades de Alkhatib es ayudar a los clientes de Sprint durante su transición hacia los sistemas de T-Mobile. Gracias a que eligieron Slack como su plataforma de productividad (un lugar central en el que reunir a las personas, la información y las herramientas), Alkhatib y su equipo han conseguido mejorar la transparencia, automatizar los trabajos rutinarios y mejorar la experiencia general de sus clientes.
Convertir espacios aislados en espacios ideales donde compartir información
T-Mobile ya usaba Slack como su plataforma de productividad, pero la combinación entre la pandemia y la fusión hizo que la plataforma fuese todavía más esencial para su equipo de Atención al cliente. De repente, el equipo tenía que realizar desde sus casas el triaje de los problemas de una cantidad enorme de nuevos clientes. Por eso, Slack se convirtió en su sede para colaborar y compartir información. Además, es su herramienta preferida para que todo el mundo esté al tanto de las novedades más recientes, un punto central de la estrategia de Alkhatib.
“Gran parte de mi trabajo se basa en informar sobre en qué se está trabajando al equipo de dirección”, afirma Alkhatib. “Ayudamos a más de 1000 personas, por lo que es muy importante que el equipo de dirección sepa en qué proyectos estamos trabajando, además de nuestro progreso”. Gracias a los canales (espacios digitales para colaborar), Alkhatib cuenta con un registro organizado y transparente del trabajo de su equipo, que puede mostrar al equipo de dirección si es necesario.
“Siempre sentí que tenía que ir detrás de las personas intentando obtener la información que necesitaba. Ahora, todo es mucho más productivo y eficiente. ¡Todo son ventajas!”
Automatizar el trabajo libera tiempo para centrarse en los clientes
En marzo de 2021, Alkhatib descubrió que podía automatizar la recopilación y generación de informes de su equipo gracias al creador de flujos de trabajo de Slack, una herramienta sin código diseñada para crear flujos de trabajo. El primer flujo de trabajo que se encontró lo creó un compañero con mucha experiencia en tecnología, por lo que, aunque sentía mucha curiosidad, también tenía algo de miedo. Sin embargo, cuando su compañero le comentó el proceso, decidió aventurarse.
Alkhatib creó un flujo de trabajo que permitió a sus compañeros acceder fácilmente a un documento compartido en Slack. Una vez compartido, pueden modificar el documento con la información relevante de sus proyectos y su progreso. El flujo de trabajo acaba con los espacios aislados de información y permite que el equipo de dirección tenga más visibilidad sobre la manera en la que se ayuda a los clientes de T-Mobile.
Además, permite que Alkhatib ahorre tiempo y lo dedique a trabajos más estratégicos. “Siempre sentí que tenía que ir detrás de las personas intentando obtener la información que necesitaba. Ahora, todo es mucho más productivo y eficiente. ¡Todo son ventajas!”
Crear flujos de trabajo de Slack con facilidad y sin necesidad de código
Alkhatib no se considera una persona con muchos conocimientos técnicos, sin embargo, afirma que crear un flujo de trabajo de Slack fue muy sencillo. Solo tardó 10 minutos en crear su primer flujo de trabajo. “Una de las cosas que me encantan de Slack es que cualquier persona puede usarlo”, afirma. “Antes de marzo de este año, no sabía lo que era un flujo de trabajo. Sin embargo, me parece una solución ideal, me ayuda muchísimo a ser más eficiente y productiva.”
Ahora que sabe crear flujos de trabajo, Alkhatib disfruta de la flexibilidad del creador de flujos de trabajo para automatizar más procesos del equipo de Atención al cliente de T-Mobile. Por ejemplo, hace poco creó un nuevo flujo de trabajo para compartir los logros de los compañeros. Este flujo consiste en que los miembros del equipo escriban el nombre de la persona y algunos detalles sobre sus logros en el formulario del flujo de trabajo.
Una vez enviado el formulario, Slack manda la información a Alkhatib, que la usa para felicitar a sus compañeros durante sus reuniones mensuales. “Obviamente, que te reconozcan el trabajo bien hecho es muy importante”, establece Alkhatib. “Además, ¿a quién no le gusta que le aprecien y valoren su trabajo?”
