Slack para equipos de asistencia técnica a clientes

Slack ofrece a los equipos de asistencia acceso a las herramientas e información necesarias para cumplir su objetivo fundamental: ayudar a los clientes con rapidez. 🏆 ✨

Trabajar junto a otros equipos en Slack significa que los comentarios y las perspectivas de los clientes se comparten fácilmente con la gente que crea, diseña y vende los servicios o productos de tu empresa.

¿Por qué deberían utilizar Slack los equipos de asistencia?

  • Celebra reuniones y comparte las novedades en canales consultables para así tener más tiempo para los clientes.
  • Obtén sugerencias o escala situaciones complicadas de manera rápida y eficaz.
  • Comunica las novedades, nuevas políticas y otros anuncios importantes de la empresa.
  • Facilita a tu equipo la búsqueda del conocimiento de los productos y las soluciones a los problemas de los clientes.

Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo pueden aprovechar Slack los equipos de atención al cliente (y todas las personas a las que ayudan a diario).


Celebrar reuniones o encuentros semanales

Haz que tu día de trabajo sea más eficiente celebrando en Slack reuniones breves y encuentros semanales para poneros al día. Configura recordatorios en un canal para que tus compañeros puedan actualizar el programa de la reunión o compartir informes y análisis de datos.

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Usa Slack Calls para reuniones por vídeo y llamadas de voz para mantener el contacto con tus trabajadores a distancia. En el plan Estándar y en los planes superiores, puedes compartir tu pantalla para realizar presentaciones y demostraciones en tiempo real.

Si prefieres celebrar reuniones cara a cara, utiliza las publicaciones en Slack para registrar las notas de la reunión y comparte después la publicación para que puedan consultarlas quienes no hayan podido asistir o quienes quieran revisarlas más tarde.


Colaborar y solucionar problemas

Trabajar en equipo en Slack es sinónimo de una colaboración activa y rápida. Crea canales y organízalos por asuntos (por número de referencia o por nombre de producto) para compartir las solicitudes de asistencia y debatir de forma abierta con los expertos en el asunto el mejor modo de actuar.

Comparte borradores de respuestas para consultas complicadas de clientes e incluye el enlace al ticket de asistencia o al tuit para que la persona que lo revise disponga de más contexto. Empieza un hilo para realizar sugerencias y asegurarte de que los comentarios sean pertinentes y estén organizados.

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Supervisar los tickets y los tiempos de respuesta

Si tu empresa ha firmado acuerdos de nivel de servicios (ANS) contractuales con clientes (o incluso objetivos internos de tiempo de respuesta para tu equipo), puedes crear integraciones que envíen avisos a un canal de Slack cuando un ticket necesite una primera respuesta.

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Utiliza emojis para decir a tus compañeros que te encargas tú del ticket: reacciona con el emoji 👀 y después añade ✅  para que tus compañeros del canal sepan que has completado la tarea.

 

Optimizar la gestión de incidentes

Si se produce algún error, es importante que los clientes sepan qué está ocurriendo. Utiliza Slack para optimizar los flujos de trabajo de administración de incidencias y resuelve estos problemas con más rapidez. Establece un programa rotativo de llamadas y utiliza PagerDuty para avisar al director de Ayuda correspondiente cuando se produzca un problema. Haz que el resto de usuarios sepan quién es el director de Ayuda en ese momento actualizando el tema del canal

Crea un canal con un nombre como #asistencia-incidentes dedicado a coordinar los mensajes de emergencia e invita a representantes de los equipos jurídicos, ejecutivos, de relaciones públicas o de ventas para mantener un enfoque general uniforme en todos los mensajes.



Novedades y anuncios

Con Slack, compartir información importante con tu equipo de Ayuda nunca ha sido tan fácil. Organiza y asigna un nombre a los canales de forma que las personas puedan encontrar fácilmente la información, procedimientos y políticas que necesiten.

Consejo: puedes ponerle un nombre al canal destinado a tu equipo de asistencia con un prefijo estándar como #asistencia- o #ec- (abreviatura de "experiencia del cliente").

📣  #anuncios-ayuda: crea un canal específico para noticias importantes, como los cambios en las políticas, la contratación de nuevos miembros del equipo o los ascensos de tus compañeros y compañeras. Evita las conversaciones irrelevantes redirigiendo las conversaciones a los canales adecuados y animando a que las personas utilicen reacciones emoji para confirmar que han recibido el mensaje o para apoyarlo.

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📊  #asistencia-estadísticas: para obtener una visión general de la carga de trabajo del equipo de asistencia, los responsables pueden conectar herramientas de servicio técnico a Slack y recibir actualizaciones cada hora en un canal. El tiempo que ahorrarás al conectar todos tus servicios, actualizaciones y datos en un solo lugar facilitará que todo tu equipo trabaje de manera más eficaz y con una mayor visibilidad y perspectiva.

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Solucionar problemas con mayor rapidez

Cuando todos los departamentos trabajan sincronizados, Slack tiene el potencial de ser el cerebro colectivo de tu empresa. Los equipos de asistencia que usan Slack cuentan con la información más reciente y todos los detalles a su alcance, con lo que se reduce el tiempo necesario para responder a los clientes.

Pon una chincheta a información relevante como los planes de proyecto o los detalles de un producto en los canales de #producto para que toda la empresa pueda consultarla. Menciona a los expertos de un producto cuando necesites su ayuda para resolver preguntas complejas.

 

Aplicaciones para los equipos de Ayuda

El Directorio de Aplicaciones de Slack está repleto de herramientas que los equipos de asistencia pueden utilizar para garantizar que sus clientes están bien atendidos. Estos son solo algunos ejemplos.

🙆🏻  Solicitudes de ayuda

Conecta tu plataforma de servicio al cliente con Slack para gestionar mejor las solicitudes de ayuda, el seguimiento de incidencias y la asistencia al cliente de tu equipo. Los equipos de Ayuda pueden recibir notificaciones cuando se creen nuevos tickets o conversaciones, cuando se asignen a nuevos equipos o cuando se cierren las incidencias.

¡Hay cientos de aplicaciones para elegir! Prueba Zendesk, Intercom o Freshdesk.

🐥  Supervisión de redes sociales

Controla tus redes sociales directamente desde Slack. Cuando se conectan, las aplicaciones como Twitter expanden los nuevos tweets y su contenido adjunto en un canal. También puedes probar herramientas como Zapier para trasladar información entre Slack y el resto de aplicaciones.

📞  Chat en directo

Habla con los visitantes de tu sitio web directamente desde Slack. Tu equipo de Ayuda puede facilitar información sobre tus productos o servicios para ayudar a los clientes a tomar una decisión o para tratar cualquier problema o queja con rapidez.

Echa un vistazo a Chatlio, Smallchat o Sameroom en nuestro Directorio de Aplicaciones para averiguar qué aplicación te resulta más útil.

💡  Descubre más aplicaciones para tu equipo de asistencia en nuestro Directorio de Aplicaciones.