Dos clientes miran un teléfono móvil

Cómo T-Mobile ofrece servicio a más de 100 millones de clientes con su plataforma de productividad

“Una cosa que me encanta de Slack es que se creó para cualquier tipo de persona. Antes de marzo de este año, no sabía qué era un flujo de trabajo. Ahora es un salvavidas para mí, ya que me ayuda en gran medida a ser más eficiente y productiva.”

Rasha AlkhatibJefa de experiencia del cliente, T-Mobile

Cuando dos empresas se unen no hay duda de que surgirán retos. Sobre todo cuando ofrecen servicios a más de 100 millones de clientes en conjunto. Y, para complicar aún más las cosas, las empresas siguen afrontando los retos que trajo la pandemia.

Este es el caso de la fusión de las empresas de telecomunicaciones T-Mobile y Sprint. Cuando se oficializó la unión en abril de 2020, la nueva empresa, que pasó a operar bajo el nombre T-Mobile, tuvo que afrontar la abrumadora tarea de migrar sus clientes de Sprint heredados a la red de T-Mobile. No hace falta decir que este proceso continuo requiere en gran medida del servicio de atención al cliente.

Aquí es donde interviene Rasha Alkhatib. Como jefa de experiencia del cliente en el equipo de fidelización del cliente de T-Mobile, una de las responsabilidades de Alkhatib es ofrecer asistencia a los antiguos clientes de Sprint a medida que realizan la transición a los sistemas de T-Mobile. Al convertir Slack en su plataforma de productividad, es decir, un espacio central para conectar personas, información y herramientas, Alkhatib y su equipo mejoraron la transparencia, automatizaron el trabajo de rutina y optimizaron la experiencia de los clientes general.

Rasha Alkhatib de T-Mobile

Donde había un aislamiento potencial, ahora hay un espacio donde compartir información de forma fluida

T-Mobile ya usaba Slack como su plataforma de productividad, pero esta plataforma cobró aún más relevancia para el equipo de servicio con la combinación de la pandemia y la fusión. Mientras el equipo debía gestionar problemas de muchos clientes nuevos (en un momento en el que tenía que trabajar de forma remota), Slack se convirtió en la plataforma central para colaborar y compartir conocimiento. También se transformó en la herramienta de referencia para mantenerse al día con lo que hacían los otros miembros del equipo, que es uno de los aspectos en los que se centra Alkhatib.

“Buena parte de mi trabajo es informar a nuestro director en qué estamos trabajando”, explica Alkhatib. “Ofrecemos asistencia a unas 1000 personas, por lo que es importante para el director saber en qué proyectos estamos trabajando y cuánto falta para completarlos”. Gracias a los canales, espacios de colaboración digital, Alkhatib cuenta con un registro organizado y transparente del trabajo de su equipo, que puede compartir con su director si lo necesita.

“Siempre tenía la sensación de que debía estar presionando a la gente para obtener la información que necesitaba. Ahora, todos los miembros del equipo son más productivos y eficientes. Todos salimos ganando.”

Rasha AlkhatibCustomer Experience Manager, T-Mobile

La automatización del trabajo nos da tiempo para centrarnos en los clientes

En marzo de 2021, Alkhatib descubrió que debía automatizar la recopilación de información de su equipo y la creación de informes con el Generador de flujos de trabajo de Slack, una herramienta sin necesidad de código para crear flujos de trabajo. El primer flujo de trabajo con el que interactuó era obra de un compañero, por lo que, aunque tenía curiosidad, también se sentía bastante intimidada. Pero una vez que la guiamos por el proceso, decidió probarlo.

Alkhatib creó un flujo de trabajo que permitía a sus compañeros acceder de forma anticipada a un documento compartido en Slack. Una vez compartido, pudieron actualizar el documento con la información importante del proyecto y el estado de finalización. El flujo de trabajo acaba con la información aislada y proporciona a su director mayor visibilidad sobre cómo reciben asistencia los clientes de T-Mobile.

T-Mobile ui image

También ahorra tiempo valioso que Alkhatib puede dedicar a centrarse en el trabajo más estratégico. “Siempre tenía la sensación de que debía estar presionando a la gente para obtener la información que necesitaba”, afirma. “Ahora, todos los miembros del equipo son más productivos y eficientes. Todos salimos ganando”.

Creación de flujos de trabajo de Slack sin necesidad de código

Aunque Alkhatib no se considera a sí misma una persona con conocimientos técnicos, afirma que fue fácil crear el flujo de trabajo de Slack. Creó su primer flujo en solo 10 minutos. “Una cosa que me encanta de Slack es que se creó para cualquier tipo de persona”, comenta. “Antes de marzo de este año, no sabía qué era un flujo de trabajo. Ahora es un salvavidas para mí, ya que me ayuda en gran medida a ser más eficiente y productiva”.

Gracias a la confianza que ganó con la creación de flujos de trabajo, Alkhatib ya está aprovechando la flexibilidad del Generador de flujos de trabajo para automatizar más procesos del equipo de atención al cliente de T-Mobile. Por ejemplo, recientemente creó un nuevo flujo de trabajo en el que se brinda reconocimiento a los compañeros. Los miembros del equipo solo tienen que escribir el nombre de la persona y algunos detalles acerca de sus logros en el formulario del equipo de trabajo.

Imagen de la IU de T-Mobile

Una vez que se envía el formulario, Slack envía la información a Alkhatib, que la usa para brindar reconocimiento a sus compañeros durante las reuniones generales mensuales. “Es obvio que el reconocimiento es muy importante”, afirma Alkhatib. “¿Quién no desea sentir que se le valora y aprecia en su trabajo?”