Cómo Zendesk ofrece un excelente servicio al cliente gracias a Slack

Una experiencia de atención al cliente puede resultar fácilmente en un fanático de por vida o en un crítico tenaz. Para generar más fanáticos y menos críticos, más de 150 000 organizaciones confían en el eficaz conjunto de productos de atención al cliente y colaboración de Zendesk para brindar una asistencia de primer nivel.

Y cuando trabajas en el sector de la atención al cliente, tus propios clientes mantienen tu vara más alta. "Sin duda, tenemos un enorme objetivo en mente: no solo brindar una excelente atención al cliente en general, sino ir un paso o dos más allá", comenta Jon Brummel, director sénior de Asistencia Premier de Zendesk.

Para cumplir con estas expectativas, el enfoque de colaboración de Zendesk, tanto interna como externamente, necesitaba evolucionar. Lo ideal hubiese sido que los equipos de toda la organización trabajaran en sincronía, pero diferentes departamentos utilizaban diferentes herramientas de comunicación, lo que provocaba el aislamiento de la información.

"Usábamos Yammer para temas internos, Flowdock para cuestiones de ingeniería y tecnología, Google Chat para ventas internas y asociaciones... era enloquecedor", relata Brummel. "Hasta que en un determinado momento, el director de Operaciones dijo: 'Basta, hasta aquí hemos llegado'". A partir de entonces, los equipos colaboraron con la misma herramienta: Slack. "Una vez que todos estábamos allí, fue una bendición", afirma Brummel. Hoy en día, los equipos de Zendesk confían en Slack para solucionar eficazmente los problemas de forma colaborativa, reducir los tiempos de resolución y elevar cada vez más el nivel del servicio de atención al cliente.

Asistencia proactiva y resolución de incidencias más rápida gracias a los flujos de trabajo automatizados

El equipo de asistencia Premier de Zendesk ofrece el más alto nivel de asistencia de la empresa. Supervisa de forma proactiva la configuración de cada cliente Premier para identificar problemas y resolverlos rápidamente. Brummel está a cargo de la división de Asistencia Premier, con equipos en Madison, Wisconsin, Londres, Dublín, Manila, Singapur, Melbourne y Copenhague. "No se trata solo de una o dos zonas horarias, sino de funcionamiento las 24 horas todos los días", explica. "Slack me permite mantenerme en contacto con mis equipos globales y evitar posibles bombas que de otro modo estarían en un correo electrónico durante 15 horas".

El equipo colabora en #advocacy-premier , un canal de Slack donde el grupo comparte mensajes y archivos, además de mantener canales para cada cliente de nivel Premier. "Gran parte de nuestra capacidad para resolver los problemas de forma colaborativa y cuidar a nuestros clientes en tiempos de crisis depende enormemente de Slack", sostiene Brummel. Esto es especialmente evidente en el proceso de resolución de incidencias de la empresa. Cualquier miembro de Zendesk puede registrar una incidencia en un portal interno con tan solo especificar los detalles clave y seleccionar un nivel de gravedad, de 0 (una solicitud simple y no urgente) a 4 (una situación importante para el cliente).

El envío activa un flujo de trabajo automatizado que crea un ticket con el resumen del problema y una publicación en el foro para mantener informados a los clientes. También crea un canal de Slack personalizado que utiliza integraciones —con el fin de extraer información de otras herramientas y servicios— para agregar automáticamente a los equipos de ingeniería e incidencias que se encuentran de guardia. Un documento de Google se completa con el resumen de la incidencia y se fija con un pin al canal para que las partes interesadas internas tengan el contexto necesario para llegar a una resolución. Para los casos urgentes, el equipo utiliza la integración de Zoom para iniciar una llamada directamente desde Slack.

Este proceso sucedió un viernes por la tarde. Un cliente envió una solicitud de asistencia, se creó un ticket interno y el equipo de Brummel entró en acción. "Gracias a la publicación de Slack, nuestro equipo atacó el problema como un halcón en un par de minutos", cuenta Brummel. El equipo de asistencia Premier trabajó codo a codo con los equipos de ingeniería y operaciones de Zendesk para resolver el problema y mantener informado al cliente. Antes de Slack, el problema podría haberse extendido todo el fin de semana o hasta el lunes. "Ese tipo de colaboración con espíritu de enjambre, donde sus miembros se ponen en marcha muy rápido ante una determinada situación, solo es posible a través de Slack y nuestra integración con Zoom", explica Brummel. "Cuando comparamos los tiempos generales de respuesta y resolución antes de usar estas herramientas y después de implementarlas, los valores anteriores simplemente se desploman".

A lo largo del proceso de resolución de incidencias, los miembros del equipo utilizan las reacciones emoji de Slack —emojis que muestran acciones o reacciones—, para indicar rápidamente el estado de un problema o una pregunta (👀 indica que alguien está ocupándose del tema; ✅ se usa una vez resuelto el tema). "Conocer el estado de un determinado hilo o elemento es fundamental. Podemos saber de un vistazo exactamente lo que está sucediendo", explica Brummel.

Dado que el 90 % de su equipo está disperso por todo el mundo, Brummel también confía en Slack para fomentar el espíritu de camaradería y confianza, ya sea a través de breves comunicaciones o reuniones diarias de sincronización a través de la integración de Geekbot. Estas sincronizaciones ayudan a sus empleados a estructurar su día sin perder tiempo en reuniones de actualización de estado. Desde el inicio hasta la resolución, Slack permite a Brummel y a su equipo hacer frente a los problemas, tomar medidas rápidas y garantizar que los clientes estén siempre informados.

Administración eficiente de asociaciones con canales

Como director de Alianzas tecnológicas de Zendesk, Mike Yakovlev se centra en crear colaboraciones que puedan ayudar a los representantes de ventas a convertir las conversaciones en oportunidades. Sin embargo, administrar 50 o más colaboraciones a la vez por correo electrónico terminó siendo un desafío excepcionalmente difícil. "Era como comunicarse por paloma mensajera", declara Yakovlev. Ahora, tanto para organizar actividades de comercialización conjunta como para hablar sobre patrocinios o conversar sobre una solución conjunta para un cliente potencial, Yakovlev confía en los canales, ya que permiten que los equipos puedan compartir fácilmente mensajes, herramientas y archivos.

Yakovlev es muy consciente de que una comunicación sencilla y eficiente puede concretar o echar por tierra un trato. "Para los representantes de ventas, la velocidad es primordial, y deben asegurarse de obtener las respuestas a sus preguntas lo antes posible", comenta. Con los canales, los representantes de ventas pueden agregar socios a las llamadas de exploración con clientes potenciales en los cinco minutos posteriores a la solicitud original. "La posibilidad de tener toda la información sobre un socio específico disponible a la vez es muy importante. Tenemos una línea directa de comunicación con nuestros homólogos en las empresas con las que trabajamos con mayor frecuencia", agrega. La mayoría de los socios de Zendesk ya usan Slack, lo que hace que las cosas sean mucho más fluidas.

Internamente, los representantes de ventas de Zendesk pueden unirse al canal #tech-alliances para encontrar respuestas rápidas sobre las asociaciones de la empresa. “Algunas preguntas son rápidas y urgentes. Necesitan respuestas de inmediato, y esto no sería posible sin Slack”, destaca Yakovlev. Si bien el procesamiento de las solicitudes entrantes en el canal lleva tiempo, Yakovlev considera que es mucho más eficiente que otros métodos. "Si estas solicitudes llegaran por correo electrónico, invertiría mucho más tiempo y no tendría la misma visibilidad", agrega. Cada vez que responde a una consulta, esta se documenta para que todo el mundo pueda verla, y así evita tener que responder la misma pregunta una y otra vez.

Slack también ayuda a Zendesk a tender puentes entre socios y clientes. Por ejemplo, cuando Kelly Ryan, ejecutiva de Cuentas estratégicas de Zendesk, sabe que un cliente está buscando una solución de administración de aprendizaje, puede comunicarse rápidamente en un canal de Slack con Lessonly (un socio y proveedor de sistemas de administración de aprendizaje) y conectarlos. "Al recomendar el mejor socio a nuestro cliente y ofrecer al socio una oportunidad de negocio, fomento la credibilidad", afirma Ryan.

Ciclos de ventas más ágiles con el intercambio de conocimientos en toda la empresa

Las personas familiarizadas con el proceso de ventas moderno saben que cerrar un trato es en verdad un esfuerzo de toda la organización. Con Slack, el equipo de ventas puede reunir a expertos de distintos departamentos, como asistencia, productos, finanzas y jurídico, para obtener ayuda. La posibilidad de enviar una pregunta o una solicitud de ayuda en el canal de un departamento y recibir una respuesta rápida acelera, en última instancia, los ciclos de ventas, explica Ryan. Estima que le ahorra dos o tres horas al día. En el transcurso de un año laboral de 260 días, esto equivale a aproximadamente 650 horas u 81 días laborables. Llevado a un plano más general, en todo el departamento de ventas y éxito del cliente de Zendesk (que incluye a 875 personas), esto representa casi 570 000 horas que se pueden reinvertir en crear relaciones con los clientes y profundizar las existentes.

Ryan, que trabaja de forma remota, también usa Slack para mantenerse conectada y compartir conocimientos. "Slack es el medio principal que uso para comunicarme, obtener respuestas para los clientes, derivar las solicitudes de asistencia, interactuar con mis compañeros de equipo y mi gerente, y compartir presentaciones de ventas", comenta. Al aprovechar la información del canal #ask-competition, los representantes de ventas pueden modificar proactivamente su enfoque. Cuando alguien cierra un gran trato, lo publica en el canal #winwire, que permite a los compañeros de equipo felicitarse y mantenerse al tanto de las estrategias eficaces. En el canal #askaboutdeals, el equipo de Operaciones de ingresos responde preguntas sobre finanzas, y en #coolcustomers, los compañeros de equipo comparten casos de uso interesantes y destacan las implementaciones exitosas.

Hoy en día, prácticamente todos en la empresa usan Slack para mantenerse conectados, ya sea para resolver juntos un problema urgente, colaborar con socios o aprovechar el conocimiento colectivo de la empresa. Slack ayuda a Zendesk a mejorar la calidad de la atención al cliente, tanto para sus clientes de pago como para los millones de personas en todo el mundo que se han beneficiado con un servicio excepcional a través de uno de sus productos.