Más de 79 millones de clientes confían en NTT Docomo de Japón para servicios de video, teléfono y correo ultrarrápidos. Es la empresa de telecomunicaciones más grande del país; su nombre se deriva de docomo, que significa “en todas partes” en japonés, lo que se adapta a su condición de desarrollador líder mundial de redes 5G confiables.
Una subsidiaria de Nippon Telegraph and Telephone (NTT), que emplea a más de 27 000 personas; en Docomo trabajan 8100 empleados. Fundada en 1992, la empresa pionera tiene muchas divisiones y departamentos, cada uno con su propia y complicada infraestructura de TI heredada. Para cumplir con las estrictas políticas de seguridad necesarias para proteger el enorme volumen de información de los clientes que maneja Docomo, la mayoría de sus sistemas comerciales se construyen internamente, incluido el correo electrónico y las herramientas de comunicación entre oficinas. Pero a medida que los empleados empezaron a trabajar desde la casa durante la pandemia del Covid-19, se hizo difícil manejar el negocio con un conjunto de herramientas interno tan limitado.
Afortunadamente, el departamento de administración de innovación de la división de investigación y desarrollo de Docomo había introducido Slack de forma experimental a principios de 2019. La plataforma de mensajería basada en canales proporcionó una forma perfecta para que Docomo pasara al trabajo remoto, aumentara la agilidad organizativa, mantuviera alineados a los equipos internos y se mantuviera conectado con socios externos.
A la cabeza de esta estrategia estaba Takuya Nakamura, gerente de soluciones de la nube de Docomo en el departamento de administración de innovación de la empresa. “Creo que el cambio al trabajo remoto y Slack nos ayudaron a revolucionar no solo nuestras comunicaciones, sino también nuestra cultura organizacional”, manifiesta. “Hemos logrado una cultura de comunicación abierta y no jerárquica con Slack”.
“La pandemia del Covid-19 y el entorno remoto resultante crearon la necesidad de mejores herramientas, lo que provocó un rápido aumento de usuarios de Slack y un cambio fundamental en nuestra cultura de comunicación interna”.
Acelerar la comunicación con socios externos mientras se mantiene un alto nivel de seguridad
Anteriormente, el departamento de administración de innovación de Docomo dependía del correo electrónico y el teléfono para comunicarse con organizaciones externas. El proceso era lento y fragmentado, aislando las conversaciones y dificultando la búsqueda de información internamente.
Si bien Nakamura consideró introducir diferentes herramientas, las regulaciones internas de Docomo eran estrictas: cualquier servicio nuevo necesitaba pasar primero por un proceso de selección exhaustivo para confirmar su cumplimiento con las políticas de seguridad de la empresa.
Justo antes de la pandemia, se introdujo Slack Enterprise Grid, que cumplía todos los requisitos y las cláusulas de 200 políticas de seguridad, incluidos los estrictos requisitos de contraseñas, las especificaciones para la duración del almacenamiento de los registros de acceso y las verificaciones de estado para certificaciones de terceros. Esto permitió a Docomo mantener un alto nivel de seguridad y acelerar las comunicaciones de forma simultánea, tanto al interior como fuera de la organización.
“Para nosotros era esencial elegir Slack Enterprise Grid desde el punto de vista de la gobernanza para la seguridad y las auditorías, y porque permite la administración distribuida”, dice Nakamura.
“Existen muchas herramientas de comunicación, pero Slack fue la elección obvia para nosotros porque admite notificaciones de alerta del sistema y enlaces API, además es el estándar de facto entre los ingenieros”.
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18Reemplazar el correo electrónico con Slack para reducir la carga de trabajo en un 70 %
En Docomo, antes del 2019, los mensajes importantes quedaban ocultos en hilos de correo electrónico aislados y los empleados perdían incontables horas tratando de responderlos y de encontrar información importante en medio del caos. En octubre de ese año, Docomo extendió Slack a los departamentos de la empresa, más allá de su división de investigación y desarrollo.
La comunicación interna ahora está organizada en los canales de Slack, espacios digitales para compartir mensajes, herramientas y archivos. En lugar de los saludos y cierres que requieren mucho tiempo en los correos electrónicos, los empleados pueden transmitir la reacción correcta con un emoji y han creado sus propios emojis personalizados. Muchos empleados de Docomo están particularmente familiarizados con los emojis: en 1999, la empresa aprovechó una extensa tradición de lenguaje visual expresivo para lanzar los primeros 176 emojis para teléfonos móviles a nivel mundial, que ahora son un elemento básico en la mensajería móvil.
Para liberarse oficialmente de las bandejas de entrada desbordadas, Docomo incentiva a los equipos para que envíen correos electrónicos a Slack. Aquellos que deseen centralizar su comunicación laboral pueden simplemente agregar su dirección de correo electrónico de Slack a una lista de correo para recibir consultas internas, y cualquier mensaje entrante aparecerá automáticamente en Slack.
Al apoyar a los empleados a través de Slack, Docomo genera confianza, fortalece los lazos de equipo y mantiene motivada a toda la organización. En una encuesta interna de la empresa realizada a finales de 2019, el 56 % de los encuestados en Docomo dijo que era más fácil enviar preguntas y respuestas a otros equipos, el 58 % informó una comunicación interdepartamental más fluida y el 70 % tuvo una carga de trabajo reducida.
“En un departamento, más de la mitad de los empleados señaló que la introducción de Slack ha reducido las barreras comunicacionales entre departamentos y entre sus propios equipos”.
Construir una cultura colaborativa y con visión de futuro
A finales de 2019, cuando la noticia del potencial transformador de Slack se extendió por Docomo, los empleados empezaron a trabajar desde su casa y la adopción de Slack se disparó. Recién revitalizada, la empresa pasó a adoptar una cultura moderna de comunicación y organización.
Pongamos como ejemplo el canal de Slack #docomo-random (#docomo-varios), que alberga debates sobre todo, desde las mejores prácticas de Slack hasta consejos para trabajar de forma remota. Las reacciones emoji a cada mensaje indican un gran interés en un entorno que fomenta conexiones únicas sobre experiencias compartidas. Además, los empleados también han formado varias comunidades mediante la creación de más de 50 canales sociales, que incluyen #lets-speak-english (#hablemos-en-inglés) y #people-who-like-rugby (#amantes-del-rugby).
Las reacciones emoji han aumentado en popularidad, lo que permite a los empleados expresarse de una manera nueva y sin presión: aquellos que solían ser reacios a hablar en una reunión o frente a una multitud, ahora se involucran más. Esto ayuda a romper las jerarquías tradicionales en favor de un enfoque más colaborativo.
“La reforma de la cultura corporativa de una organización no se puede lograr de inmediato y solo estamos a mitad de camino”, manifiesta Nakamura. “Pero estoy decidido a seguir trabajando con dedicación tanto en la implementación de Slack como en la evolución de nuestra cultura”.
Mirando hacia el futuro, Nakamura dice que le gustaría expandir el uso de Slack a todos los empleados de Docomo y adoptar una agilidad organizativa que no solo facilite la vida de sus empleados, sino que sirva mejor a los socios externos y a los numerosos clientes de Docomo.
