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Centro de Innovación Johns Hopkins Sibley

La transformación de la atención al paciente gracias a Slack.

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Muchos hospitales dependen de empresas de sondeos externas para recopilar la opinión de los pacientes una vez finalizada su estancia. El Centro de Innovación Johns Hopkins Sibley recopila información en tiempo real a fin de mejorar la atención al paciente en el momento. Slack desempeña un papel importante en la aplicación de este innovador enfoque.

Los sondeos sobre la valoración de los pacientes de los planes de salud (Hospital Consumer Assessment of Health Plans Surveys, HCAHPS), exigidos por el gobierno federal de EE. UU., suelen llegar hasta seis meses después de que el paciente haya abandonado el hospital, lo que dificulta la respuesta o atención a sus necesidades específicas. Los resultados de estos sondeos afectan de forma directa al gobierno federal, ya que sus puntuaciones sirven para determinar la financiación de los hospitales.

En lugar de esperar a los resultados del sondeo, el Centro de Innovación Johns Hopkins Sibley dota a los pacientes de una tableta con conexión wifi durante su estancia. Con ella, pueden ver películas o pedir comida de su restaurante favorito e incluso, mediante una aplicación cargada en la tableta, pedirle al personal que les traiga un libro o una manta más calentita. En el otro extremo, una aplicación personalizada conecta con Slack y la solicitud activa un aviso en un canal de Slack monitorizado por el personal de guardia, que responderá enseguida.

Como los comentarios nos llegan en tiempo real, podemos responder en cuestión de minutos y aprovechar de mejorar nuestro servicio.

Nick Dawson
Director ejecutivo de innovación, Centro de Innovación Johns Hopkins Sibley

Asimismo, el Centro de Innovación Johns Hopkins Sibley recibe comentarios de los pacientes en tiempo real. La pantalla de inicio de la tableta muestra caras expresivas, desde feliz y sonriente hasta triste y enfada. Los pacientes tocan una cara que refleja cómo se sienten y escriben comentarios para compartir más detalles. Esta información se publica también en Slack. En los primeros dos meses del piloto, los pacientes enviaron más de 120 sondeos, lo que ha permitido al centro obtener un promedio de respuestas superior al de otros HCAHPS.

“La mayor ventaja es la más difícil de describir o cuantificar”, afirma Nick Dawson, director ejecutivo de innovación. “Es la cultura. Slack es más rápido y más eficiente y, a la vez, más humano y menos formal. No creo que pueda volver a un entorno de trabajo donde prime el correo electrónico”.

Primeros pasos