La crise sanitaire a entraîné une nouvelle ère du télétravail, avec des horaires flexibles et des clients plus libres, et donc plus enclins à explorer le marché. Cela signifie qu’ils peuvent se permettre d’être plus exigeants. Selon une enquête Salesforce menée en 2020 sur plus de 15 000 consommateurs et acheteurs commerciaux du monde entier, 61 % des clients affirment qu’il est difficile pour eux de faire confiance à une entreprise. Un pourcentage en hausse de 7 points par rapport à l’année précédente.
Face aux prospects pointilleux qui surfent sur Internet, les équipes commerciales les plus performantes développent une approche collaborative. En exploitant les connaissances collectives de leur entreprise, elles sont en mesure d’apporter davantage de valeur à chaque étape du cycle de vente.
Grâce à Slack, elles disposent d’une espace de vente numérique où elles peuvent se connecter entre elles et avec les experts des autres services. Cela leur permet de renforcer leur efficacité et de gagner des contrats plus vite. Grâce aux canaux, un espace centralisé où sont partagés les messages, les outils et les fichiers, les commerciaux rentrent directement en contact avec leurs prospects et apportent aux potentiels clients les réponses dont ils ont besoin dans l’instant. En outre, les applications qu’ils utilisent le plus sont disponibles directement sur Slack : rien de plus simple pour rester productif et concentré.
Lors du Slack Frontiers Europe 2021, un événement immersif autour de l’avenir du travail, les responsables commerciaux ont pu échanger au sujet de la vente en équipe, de l’agilité et de l’importance de rencontrer les clients là où ils se trouvent. Voici un aperçu de la manière dont certains de nos clients visionnaires chez Slack ont adapté leurs stratégies face à un monde du travail en pleine mutation.
Box : le travail d’équipe concrétise les projets
Quelle est la clé pour convertir un prospect en client ? Selon Kate Sterne Gunderson, directrice commerciale senior pour Box, une entreprise de gestion de contenu sur le cloud, tout est question de délai de réponse.
Kate Sterne supervise près de 80 responsables du développement des ventes entrantes et sortantes, qui travaillent aux États-Unis, au Canada, en Australie et en Europe. Son équipe de responsables du développement commercial est chargée d’approuver et de transformer les leads qualifiés par le marketing (MQL) en prospects pouvant être transférés aux responsables de compte.
Avant d’utiliser Slack, l’équipe était informée des nouveaux MQL en consultant Salesforce. Cette démarche prenait environ deux heures, ce qui diminuait les chances de convertir le lead en prospect. En utilisant l’application Salesforce pour Slack, tout a changé.
« Avec Slack, notre vitesse de conversion des leads est bien plus rapide », assure Kate Sterne. « Nous recevons toujours beaucoup de notifications, mais plutôt que de prendre la forme de milliers d’e-mails dans notre boîte de réception, il s’agit simplement d’un voyant rouge sur Slack. »
La vente en équipe a pris de l’ampleur à mesure que Box accélère sa transformation numérique. L’entreprise a adopté le travail à domicile et dispose d’une équipe répartie dans le monde entier. Les canaux Slack permettent aux commerciaux de s’assurer que leurs leads restent actifs :
#sdrest un canal dédié aux commerciaux qui recherchent de l’aide pour répondre aux demandes des clients ou pour résoudre des problèmes techniques et logistiques, tels que le traitement des cartes de crédit.#digitalrelie les équipes de services et celles du développement commercial, qui interagissent directement avec les clients potentiels. Au sein du canal, les responsables du développement commercial peuvent signaler des problèmes techniques, tels qu’une réduction des MQL provenant du trafic du site Web.
« Grâce aux canaux Slack, nous sommes en mesure de résoudre des problèmes en temps réel, qui autrement n’auraient pas été détectés avant un ou deux jours. Tout ceci grâce à une plateforme qui nous permet de nous connecter rapidement à nos partenaires transversaux. »
Zendesk : accélérer le cycle de vente grâce au partage de connaissances à l’échelle de l’entreprise
Approuvé par plus de 200 000 entreprises, le logiciel proposé par Zendesk est conçu pour améliorer les relations commerciales. Naturellement, le service client de l’entreprise se doit d’être irréprochable. C’est la raison pour laquelle Slack est sa plateforme de communication principale.
Grâce à Slack, les équipes commerciales de Zendesk peuvent facilement rassembler toutes les connaissances de l’entreprise à tout moment du cycle de vente. Chaque service – assistance, produits, financier, juridique – possède son propre canal Slack. Les commerciaux peuvent y poser leurs questions ou demander de l’aide.
Selon Kelly Ryan, ancienne responsable de compte stratégique chez Zendesk, cette configuration lui a permis de gagner deux à trois heures par jour. Sur une année de travail de 260 jours, cela revient à environ 650 heures, soit 81 jours ouvrés. À l’échelle du service commercial et de la relation client de Zendesk, qui compte 875 collaborateurs, ce chiffre s’élève à 570 000 heures. Elles peuvent ainsi être allouées à d’autres tâches, comme le développement des relations client.
« Slack est mon canal de communication principal pour obtenir des réponses pour mes clients, faire remonter les demandes d’assistance et interagir avec mes collègues et mes supérieurs. »
Stripe : se rapprocher du client
Stripe, une plateforme de paiement en ligne, aide des millions d’entreprises dans plus de 120 pays à lancer, gérer et développer leur activité. Dès les débuts de l’entreprise, son équipe commerciale a mis l’accent sur l’élaboration de relations personnelles avec les clients. En réalité, Stripe a été l’une des premières à adopter Slack Connect, une fonctionnalité qui étend la messagerie par canaux au-delà des partenaires.
Grâce à Slack Connect, les commerciaux de Stripe peuvent :
- Signer des contrats plus vite en restant dynamiques dans un environnement numérique
- Développer des relations fortes avec leurs prospects avant, pendant et après la signature d’un contrat
- Assurer la bonne organisation des communications et saisir les opportunités commerciales
Selon James Dyett, responsable des ventes internationales et de l’optimisation des paiements, Slack Connect a remplacé des technologies encore plus récentes et s’est imposé comme la plateforme où les ventes sont conclues.
« On sent l’énergie qui se dégage dans une relation et lors d’une négociation. Cette intuition se perd si tout se fait par e-mail, » déclare James Dyett. « Auparavant, nous échangions en face à face, par SMS et par téléphone. Désormais, tout passe par Slack Connect. »
Les commerciaux doivent souvent échanger avec différents services pour conclure un contrat. Plutôt que d’envoyer des e-mails séparément et de créer des silos, les responsables de compte et les architectes solutions paramètrent un canal Slack avec les interlocuteurs clés du client, tels que les développeurs, le responsable des services de paiement et le responsable financier. James Dyett et son équipe peuvent ainsi rapidement consulter les conditions d’accord et toute autre question relative au contrat dans Slack.
« Ces conversations transverses se déroulent de façon claire dans Slack, ce qui permet d’éviter les erreurs de communication et les longues conférences téléphoniques. »
Gympass : des centaines de partenariats, une même plateforme de communication
La plateforme de sport en entreprise Gympass aide les entreprises à promouvoir la santé physique et mentale de leurs salariés en leur fournissant un accès à des salles de sport, à des cours de fitness à la demande et à des applications de bien-être. Dans le cadre de leurs partenariats avec 50 000 établissements dans 14 pays, Slack Connect est devenu essentiel.
« Nous pouvons garantir une communication fluide, non seulement au sein de notre entreprise, mais également avec des partenaires et des agences externes », indique Ralf Aigner, PDG de Gympass Allemagne. « C’est crucial pour maintenir des relations professionnelles efficaces et pour que nous continuions à nous développer. »
Lorsque la crise sanitaire a démarré et que les commerciaux de Gympass n’étaient plus en mesure d’offrir un produit qui encourage le contact humain, les équipes ont réussi à poursuivre le développement de l’entreprise grâce à Slack Connect. En travaillant à distance dans Slack, elles ont collaboré pour mettre au point un nouveau produit en seulement deux semaines : la diffusion de cours de fitness en ligne. Les commerciaux ont également utilisé Slack Connect pour faciliter les discussions avec leurs partenaires sportifs à travers le monde et partager cette nouvelle fonctionnalité dans les canaux respectifs.
Les commerciaux partagent ces canaux avec les partenaires quotidiennement, afin de gérer des problèmes spécifiques aux comptes et d’assurer une mise en place fluide lors de l’intégration du produit. Au sein des canaux Slack internes, les équipes commerciales rationalisent les tâches administratives. Elles les utilisent également pour communiquer rapidement et en toute transparence à propos de chaque partenaire.
Grâce à l’application Salesforce pour Slack, les commerciaux disposent d’une vue d’ensemble sur n’importe quel client en quelques secondes. Ils peuvent directement intégrer des notes d’appel, des documents et des conversations pertinentes de Slack dans Salesforce. En outre, ils peuvent accélérer les processus quotidiens, comme la validation de conditions spéciales pour un partenaire : les commerciaux n’ont qu’à mentionner les responsables directement dans le canal Slack concerné pour obtenir leur accord rapidement.
« Pour nous, il était primordial de trouver un outil qui nous permette de décloisonner l’information et de garantir la transparence de notre communication. Slack répond à tous ces critères. »
Splunk : mutualiser les connaissances pour signer des contrats plus vite
Chaque jour, plus de 2,5 quintillions d’octets de données sont créés. Splunk propose un logiciel permettant de transformer cette matière en informations accessibles. Chez Splunk, les ingénieurs commerciaux servent d’« interprètes » à leurs clients, parmi lesquels se trouvent plus de 90 entreprises du classement Fortune 100.
Les ingénieurs commerciaux sont dispersés dans le monde et collaborent jour après jour avec les clients pour leur démontrer la valeur de Splunk. Toutefois, ils peuvent se sentir isolés. « Il est très difficile pour nous de communiquer efficacement et de transmettre les bonnes instructions », confie Kelly Kitagawa, ingénieure commerciale chez Splunk. « Quand vous êtes sur site, vous êtes souvent livré à vous-même. »
En connectant des centaines d’ingénieurs commerciaux dans le canal #se pour résoudre les problèmes, fournir des services d’assistance et éviter la double attribution de tâches, Slack comble cette faille dans la communication. Qu’il s’agisse d’une intégration avec un autre produit ou d’un cas d’utilisation particulier, il est désormais facile de trouver une personne ayant traité le problème auparavant.
Kelly Kitagawa trouve les documents dont elle a besoin en consultant la banque de données à sa disposition. Plus besoin pour elle d’attendre deux ou trois jours la réponse d’un collègue ou d’un supérieur ; elle peut ainsi résoudre les problèmes instantanément et signer des contrats plus vite. « Je deviens une bien meilleure ingénieure commerciale quand j’ai à ma disposition les cerveaux de 600 personnes ainsi que toutes leurs informations », assure-t-elle.
Slack a également permis d’améliorer la visibilité sur les opérations, une préoccupation majeure pour toute entreprise internationale. Les ingénieurs commerciaux de Splunk gèrent le plus souvent leurs portefeuilles de comptes sur des tableaux de bord personnalisés. Les dirigeants ont donc besoin d’une vue d’ensemble sur les activités en cours.
L’équipe de Splunk a développé une application Slack qui permet aux dirigeants d’utiliser la commande /splunkcapture pour extraire une image du tableau de bord d’un ingénieur commercial et l’afficher dans Slack. Cet aperçu leur permet d’obtenir une vue d’ensemble des opportunités et des difficultés éventuelles auxquelles sont confrontés les ingénieurs commerciaux.
Le travail à distance aurait pu ralentir le travail des ingénieurs commerciaux. Heureusement, l’application mobile Slack leur permet d’accélérer leurs opérations. Ils peuvent ainsi répondre plus rapidement aux clients et mettre en commun leurs ressources et démontrer la valeur de Splunk, même lorsqu’ils sont en déplacement.
« Grâce à Slack, j’ai développé de nouvelles manières d’interagir avec mes clients. J’aime qu’ils puissent me considérer comme une extension de leur propre entreprise. Chaque fois qu’ils ont des questions à me poser, il leur est très facile d’entrer en contact avec moi. »
La vente devient de plus en plus difficile. Les cycles de vente impliquent de plus en plus de personnes, ce qui complexifie les processus. Néanmoins, les clients potentiels exigent malgré tout un traitement rapide, transparent, et une expertise à chaque étape. Avec Slack comme espace de vente numérique, les équipes commerciales peuvent profiter des connaissances de l’ensemble de l’entreprise et proposer à leurs clients les solutions les plus rapides jusqu’à la signature du contrat. [#]
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