Des articles vestimentaires et des employés au siège social d’Everlane
Témoignage client

Everlane et Happy Returns améliorent leur service client grâce à Slack

Grâce aux canaux, les processus de fonctionnement sont bien plus simples pour nos prestataires, en particulier s’ils sont déjà sur Slack. Je peux tout à fait imaginer transférer certaines de nos relations déjà existantes dans notre environnement Slack. »

Brian AlenduffResponsable des produits numériques, Everlane

Résultats de l’utilisation de Slack :

« Je peux tout à fait imaginer transférer certaines de nos relations commerciales déjà existantes dans Slack. »

Intégrations principales utilisées avec Slack :

  • Google Calendar
  • Google Drive
  • Zendesk
  • Asana
  • Mode
  • Dropbox

La marque de mode Everlane et l’entreprise de logistique Happy Returns partagent la même vision : proposer aux consommateurs des façons innovantes de faire leurs achats et d’interagir avec les détaillants. Les deux entreprises se sont associées et, à l’aide de Slack, elles travaillent à redéfinir les standards du service client.

Des solutions de livraison le jour même à la création d’une application qui propose des alertes météo en marge de ses conseils d’habillement, Everlane a fait irruption sur la scène économique comme une entreprise de vente originale. Happy Returns avait constaté que les clients insatisfaits préféraient se déplacer pour rapporter l’article commandé dans un point de vente physique (dans le but d’obtenir un remboursement immédiat). C’est pour répondre à cette tendance que les Return Bars® ont été créés dans les centres commerciaux et dans divers autres magasins des États-Unis.

Les deux entreprises se retrouvent dans un canal Slack. Dans cet espace sécurisé, les équipes d’expérience client des quatre coins du pays peuvent échanger leurs informations, résoudre certaines situations délicates liées à la satisfaction client et faire remonter tout incident système en temps réel. Lorsque des clients se rendent sur un site Return Bar®, les assistants ReturnistaTM de Happy Returns entrent en contact avec le personnel d’assistance, qui à son tour entre en contact avec des employés d’Everlane par le biais du canal Slack pour obtenir des instructions et lancer la procédure de retour de la marchandise.

Grâce aux canaux, les processus de fonctionnement sont bien plus simples pour nos prestataires, en particulier s’ils sont déjà sur Slack. Je peux tout à fait imaginer transférer certaines de nos relations déjà existantes dans notre environnement Slack. »

Brian AlenduffResponsable des produits numériques, Everlane

« L’un des principaux avantages des canaux, c’est la possibilité d’utiliser Slack pour communiquer avec nos prestataires et répondre à leurs demandes en temps réel. La communication par e-mail n’a aucun sens si vous avez affaire à une personne qui attend de pouvoir restituer l’article qu’elle a acheté », explique M. Alenduff.

Avant de mettre en place un canal commun, Everlane et Happy Returns utilisaient une combinaison d’e-mails et de comptes invités Slack pour communiquer. La collaboration entre équipes (et même la collaboration à l’intérieur d’une même équipe) était par moments décousue, et la résolution des problèmes était plus longue.

Grâce au canal conjoint, les collaborateurs de Happy Returns peuvent contacter facilement l’équipe Everlane s’ils ne parviennent pas à trouver un produit ou un client dans le système. Ils peuvent publier des photos, transmettre les questions des clients et alerter les personnes compétentes en cas d’incident système, le tout en quelques secondes seulement.

« Les canaux nous ont permis de collaborer plus facilement et d’améliorer la transparence de nos processus », explique André Julien, chef des opérations chez Happy Returns. « Nous arrivons à résoudre les problèmes des clients beaucoup plus rapidement qu’auparavant. »


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