La fusion de deux entreprises représente toujours un défi. C’est particulièrement vrai lorsqu’elles travaillent pour un total de 100 millions de clients. Et pour compliquer encore la situation, les difficultés de la crise sanitaire subsistent.
La fusion entre les entreprises de télécommunications T-Mobile et Sprint n’a pas été épargnée. Lorsque la fusion a été officialisée en avril 2020, la nouvelle entreprise, qui porte désormais le nom de T-Mobile, a dû entreprendre la tâche colossale de migrer les anciens clients Sprint vers le réseau T-Mobile. Bien sûr, ce long processus a nécessité une assistance client performante.
C’est là qu’intervient Rasha Alkhatib. En tant que responsable de l’expérience client au sein de l’équipe de fidélisation client de T-Mobile, l’une de ses responsabilités est d’aider les anciens clients de Sprint à passer aux systèmes de T-Mobile. En faisant de Slack leur plateforme de productivité (un espace central pour relier les personnes, les informations et les outils), Rasha Alkhatib et son équipe ont renforcé la transparence, automatisé les tâches répétitives et amélioré l’expérience client dans son ensemble.
Éviter les potentiels silos et permettre le partage d’informations efficace
T-Mobile utilisait déjà Slack comme plateforme de productivité, mais la crise sanitaire et la fusion ont rendu la plateforme absolument essentielle pour l’équipe d’assistance. Cette dernière s’est ainsi retrouvée à trier les problèmes de tous les nouveaux clients, et ce, en travaillant à distance. Dès lors, Slack est devenu leur centre de collaboration et de partage des connaissances. C’est aussi leur outil de prédilection pour se tenir mutuellement informés, ce qui est l’une des principales missions de Rasha Alkhatib.
« Une partie importante de mon poste consiste à indiquer à mon responsable ce sur quoi mon équipe travaille », indique-t-elle. « Nous nous occupons d’environ 1 000 personnes, il est donc indispensable que mon responsable sache sur quels projets nous travaillons et leur état d’avancement. » Grâce aux canaux, des espaces numériques collaboratifs, Rasha Alkhatib dispose d’un enregistrement organisé et transparent du travail de son équipe, qu’elle peut transmettre à son responsable si nécessaire.
« J’avais l’impression de sans cesse courir après mon équipe pour récupérer les informations dont j’avais besoin. Désormais, chacun est plus efficace et productif. Tout le monde y trouve son compte. »
L’automatisation du travail permet de libérer du temps pour se concentrer sur le client
En mars 2021, Rasha Alkhatib a découvert qu’elle pouvait automatiser la collecte et la transmission des informations de son équipe grâce au générateur de flux de travail de Slack, un outil sans code permettant de créer des flux de travail. Le premier flux de travail qu’elle a découvert avait été élaboré par un collègue féru de technologie : cela avait éveillé sa curiosité, mais elle n’était pas sûre d’elle. Son collègue lui a montré le fonctionnement du processus, et elle a décidé de s’y essayer.
Rasha Alkhatib a alors conçu un flux de travail qui permet à ses collègues d’accéder facilement à un document partagé dans Slack. Une fois celui-ci partagé, ils peuvent y indiquer les informations pertinentes liées aux projets et son statut. Le flux de travail déconstruit les silos d’informations et fournit une meilleure visibilité à son responsable sur la manière dont les clients de T-Mobile sont pris en charge.
Cela libère également du temps pour Rasha Alkhatib, qui peut se consacrer à des tâches stratégiques. « J’avais l’impression de sans cesse courir après mon équipe pour récupérer les informations dont j’avais besoin, » nous indique-t-elle. « Dorénavant, chacun est plus efficace et productif. Tout le monde y trouve son compte. »
Créer des flux de travail Slack facilement et sans code
Bien que Rasha Alkhatib ne se considère pas comme quelqu’un ayant des compétences techniques, elle a trouvé la mise en place de son flux de travail Slack simple. Elle l’a créé en à peine 10 minutes. « Ce que j’adore chez Slack, c’est que tout le monde peut l’utiliser », déclare-t-elle. « Avant le mois de mars, je ne savais pas ce qu’était un flux de travail. Aujourd’hui, ils sont devenus indispensables, et je suis beaucoup plus efficace et productive. »
Mise en confiance par cette création de flux de travail, Rasha Alkhatib profite déjà de la flexibilité du générateur de flux de travail pour automatiser d’autres processus pour l’équipe du service client de T-Mobile. Elle a, par exemple, créé récemment un nouveau flux de travail pour que puisse s’exprimer la reconnaissance entre collègues. Les membres de l’équipe ont juste à saisir le nom de la personne et quelques détails sur ses réalisations dans le formulaire du flux de travail.
Une fois le formulaire envoyé, Slack transmet les informations à Rasha Alkhatib, qui peut ainsi récompenser ses collègues lors de leurs réunions mensuelles. « La reconnaissance, c’est très important », affirme-t-elle. « Qui ne voudrait pas être apprécié, ou se sentir fier de son travail ? »
