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In che modo Zendesk fornisce un’assistenza clienti eccezionale grazie a Slack

“Slack riduce in modo drastico il tempo di risoluzione globale. Consente di ridurre le distanze e di rimanere connessi con le persone in tutta l’azienda. In sintesi, garantisce una marcia in più in tutte le situazioni che necessitano di collaborazione”.

Jon BrummelSenior Manager, Premier Support, Zendesk

Un’esperienza con il servizio clienti può facilmente trasformarsi in una passione per tutta la vita o in una critica ostinata. Per creare più fan e meno critici, oltre 150.000 organizzazioni si affidano alla potente suite di prodotti Zendesk per il servizio clienti e l’interazione al fine di offrire un supporto di qualità elevata.

E quando ti occupi di assistenza clienti, i tuoi clienti pretendono uno standard di servizio più elevato. “Abbiamo certamente un obiettivo molto ambizioso: non solo fornire un ottimo supporto clienti in generale, ma andare anche oltre”, afferma Jon Brummel, Senior Manager per il Premier Support in Zendesk.

Per soddisfare queste aspettative, l’approccio di Zendesk alla collaborazione, sia interna che esterna, doveva necessariamente evolversi. Idealmente, i team di tutta l’organizzazione avrebbero dovuto agire in sincronia, ma i diversi reparti utilizzavano strumenti di comunicazione differenti, creando in tal modo silos di informazioni.

“Utilizzavamo Yammer per le attività interne, Flowdock in ambito tecnico e Google Chat per le vendite interne e le partnership, ed era semplicemente esasperante”, dichiara Brummel. “A un certo punto, il Chief Operating Officer si è imposto: ‘Bene, basta così’. Da quel momento in poi, i team hanno collaborato tramite un unico strumento: Slack. “Si è trattato davvero di un’ottima scelta”, conferma Brummel. Oggi i team di Zendesk si affidano a Slack per analizzare e risolvere in modo efficace i problemi, ridurre i tempi di risoluzione e aumentare continuamente il livello del servizio clienti.

“Slack ci ha consentito di fornire realmente l’esperienza che desideriamo offrire: la soddisfazione del cliente aumenta costantemente e il tempo complessivo di risoluzione dei problemi si riduce”.

Jon BrummelSenior Manager, Premier Support, Zendesk
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Offerta di un supporto proattivo e risoluzione degli incidenti più rapida grazie a workflow automatizzati

Il team del Premier Support di Zendesk fornisce il massimo livello di supporto dell’azienda, monitorando costantemente la configurazione di ogni cliente Premier per identificare i problemi e risolverli rapidamente. Brummel dirige la divisione Premier Support, con team a Madison, Wisconsin, nonché a Londra, Dublino, Manila, Singapore, Melbourne e Copenaghen. “Non si tratta solo di uno o due fusi orari, ma di un’operatività 7 giorni su 7, 24 ore su 24”, afferma. “Slack mi consente di essere in contatto con i miei team globali e di evitare potenziali mine vaganti che altrimenti rimarrebbero in un’e-mail per 15 ore”.

Il team collabora in #advocacy-premier (assistenza-premier), un canale Slack in cui un gruppo condivide messaggi e file e gestisce anche canali per ogni cliente di livello Premier. “Gran parte della nostra capacità di analizzare un problema e di prenderci cura dei nostri clienti in tempi di crisi dipende fortemente da Slack”, afferma Brummel. Ciò è particolarmente evidente nel processo di risoluzione degli incidenti messo in atto dall’azienda. Chiunque in Zendesk può registrare un incidente in un portale interno inserendo i dettagli chiave e selezionando un livello di gravità, da 0 (una richiesta semplice e non urgente) a 4 (una situazione grave che riguarda il cliente).

L’invio attiva un workflow automatizzato che crea un ticket di riepilogo del problema e un post sul forum per mantenere aggiornati i clienti, nonché un canale Slack personalizzato che utilizza integrazioni per raccogliere informazioni da altri strumenti e servizi al fine di aggiungere automaticamente team di tecnici e di gestione degli incidenti reperibili. Un Documento Google viene popolato con un riepilogo dell’incidente e fissato nel canale in modo che le parti interessate interne dispongano del contesto necessario per raggiungere una risoluzione. Per le situazioni urgenti, il team utilizza l’integrazione Zoom per avviare una chiamata direttamente in Slack.

Service incident Slack channel
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251
Incident resolution
Vincenzo Olivieri10:55 AM
joined service-incident-348 along with 20 others.
Vincenzo Olivieri11:00 AM

Hi team. Currently investigating and will continue to monitor the status of this issue.

Silvia Sartori11:05 AM

Vincenzo Olivieri thanks for jumping on this. Let us know what you need.

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Questo processo si è svolto in tempo reale un venerdì pomeriggio. Un cliente ha inviato una richiesta di supporto, è stato creato un ticket interno e il team di Brummel è entrato in azione. “Grazie al post di Slack, il nostro team è intervenuto immediatamente”, ricorda Brummel. Il team di Premier Support ha collaborato con i team tecnici e operativi di Zendesk per risolvere il problema e informare il cliente. Prima di Slack, con molta probabilità il problema poteva continuare anche nel fine settimana o il lunedì. “Una tale collaborazione di gruppo che si attui in modo così rapido è possibile solo grazie a Slack e alla nostra integrazione con Zoom”, afferma Brummel. “Il confronto tra i tempi di risposta e di risoluzione complessivi prima e dopo l’utilizzo di questi strumenti mostra una significativa riduzione dei secondi rispetto ai precedenti”.

Durante il processo di risoluzione degli incidenti, i membri del team utilizzano reacji, ovvero emoji che mostrano azioni o reazioni, per segnalare rapidamente lo stato di un problema o di una domanda (👀 indica che qualcuno sta esaminando l’argomento, il simbolo ✅ indica il completamento dell’attività). “Conoscere lo stato di una conversazione o di un argomento particolare è fondamentale. Possiamo capire in un colpo d’occhio esattamente ciò che sta accadendo”, conclude Brummel.

Poiché il 90% del suo team è sparso in tutto il mondo, Brummel si affida a Slack anche per creare spirito di squadra e fiducia, tramite brevi meeting o scambi quotidiani utilizzando l’integrazione con Geekbot. Tali sincronizzazioni aiutano i suoi subalterni a strutturare la loro giornata senza perdere tempo in riunioni di aggiornamento dello stato. Dalla genesi alla risoluzione, Slack consente a Brummel e al suo team di rispondere ai problemi, agire rapidamente e garantire che i clienti siano sempre aggiornati.

“Slack mi indica gli elementi che richiedono attenzione e il modo in cui posso assicurarmi che il mio team abbia il supporto di cui ha bisogno per procedere, sia per il cliente che per l’azienda”.

Jon BrummelSenior Manager, Premier Support, Zendesk

Gestione efficiente delle partnership grazie ai canali

In qualità di responsabile delle alleanze tecnologiche di Zendesk, Mike Yakovlev si concentra sulla creazione di partnership che consentano ai rappresentanti di vendita di trasformare le conversazioni in opportunità. Destreggiarsi tra oltre 50 partnership contemporaneamente tramite la posta elettronica si è rivelato tuttavia estremamente impegnativo. “Un piccione viaggiatore sarebbe stato altrettanto veloce”, afferma Yakovlev. Ora, che si tratti di organizzare attività di co-marketing, comunicare in merito a sponsorizzazioni o discutere una soluzione congiunta per un potenziale cliente, Yakovlev fa affidamento sui canali, che consentono ai team di condividere facilmente messaggi, strumenti e file.

Slack channel between Acme and Zendesk
Zendesk
Silvia Sartori
Channels
Direct messages
acme-zendesk
251
Customer support
Silvia Sartori10:55 AM

Hey Acme team :waving: I have a customer interested in a demo of your new training software. How can I set this up?

eyes1
Maurizio Lombardo11:00 AM

Hi Silvia Sartori thanks for the lead. I can definitely do the demo. I'm available tomorrow from 10 am to noon Eastern. Will that work?

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Silvia Sartori11:05 AM

Maurizio Lombardo thank you! Let me check with the customer. Stay tuned.

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Message acme-zendesk

Yakovlev è perfettamente consapevole del fatto che una comunicazione semplice ed efficiente è determinante per il successo di un accordo. “I rappresentanti di vendita sono molto attenti alla velocità e vogliono essere sicuri di ottenere risposte alle loro domande il più rapidamente possibile”, afferma. Con i canali, i rappresentanti possono invitare i partner a chiamate di scoperta per potenziali clienti entro cinque minuti dalla richiesta originale. “La disponibilità immediata di tutte le informazioni su un partner specifico è estremamente importante. Abbiamo una linea di comunicazione diretta con le nostre controparti nelle aziende con cui lavoriamo più di frequente”, afferma ancora Yakovlev. La maggior parte dei partner di Zendesk è già attiva su Slack, il che rende la comunicazione ancora più semplice.

Internamente, i rappresentanti di vendita di Zendesk possono entrare nel canale #tech-alliances (alleanze-tecniche) per trovare risposte rapide sulle partnership dell’azienda. “Alcune domande vengono poste in rapida successione e sono estremamente urgenti. È necessario rispondervi immediatamente, e non sarebbe possibile senza Slack”, afferma Yakovlev. Sebbene la ricezione delle richieste in entrata nel canale richieda tempo, Yakovlev lo considera un metodo molto più efficiente di altri. “Si investirebbe molto più tempo e, se arrivassero in un’e-mail, le richieste non otterrebbero nemmeno lontanamente la stessa visibilità”, dichiara. Quando risponde a una richiesta, Yakovlev si accerta che la risposta sia visibile a tutti, per evitare di rispondere alla stessa domanda più volte.

Slack consente inoltre a Zendesk di mettere in relazione partner e clienti. Quando Kelly Ryan, una dirigente di account strategici in Zendesk, viene a sapere ad esempio che un cliente cerca una soluzione di gestione dell’apprendimento, può utilizzare un canale Slack per contattare rapidamente Lessonly, partner e fornitore di sistemi di gestione dell’apprendimento, e metterlo in contatto con il cliente. “Creo credibilità consigliando al nostro cliente il partner migliore e offrendo al partner un’opportunità di business”, dichiara Ryan.

“Sono sempre presente in Slack tutto il giorno, ogni giorno. È la mia fonte di verità per tutte le comunicazioni, interne ed esterne”.

Mike YakovlevManager, Technology Alliances, Zendesk

Accelerazione dei cicli di vendita con la condivisione delle conoscenze a livello aziendale

Le persone che hanno familiarità con il processo di vendita moderno sanno che la chiusura di un accordo richiede realmente uno sforzo a livello di organizzazione. Con Slack, il team di vendita può avvalersi della consulenza di esperti finanziari, del supporto, del prodotto e degli aspetti legali. Ryan afferma che la possibilità di inviare una domanda o una richiesta di assistenza nel canale di un reparto e di ricevere una risposta rapida accelera in definitiva i cicli di vendita, con un risparmio di tempo stimato di due o tre ore al giorno. Nel corso di un anno lavorativo di 260 giorni, ciò equivale a circa 650 ore, ovvero 81 giorni lavorativi. Su scala maggiore, per tutto il reparto vendite e di successo dei clienti di Zendesk, costituito da 875 persone, si tratta di quasi 570.000 ore che possono essere reinvestite nella creazione e nell’approfondimento delle relazioni con i clienti.

Ryan, che lavora da remoto, si avvale inoltre di Slack per rimanere in contatto e condividere le conoscenze. “Slack è lo strumento principale con cui comunico, ricevo risposte per i clienti, eseguo l’escalation delle richieste di supporto, interagisco con i membri del mio team e con il mio responsabile e condivido le presentazioni sulle vendite”, dichiara. Grazie alle informazioni disponibili in #ask-competition (domande-concorrenza), i rappresentanti di vendita possono mettere a punto tempestivamente il proprio approccio. Quando qualcuno chiude un accordo importante, lo posta su #winwire (successi), offrendo ai membri del team la possibilità di congratularsi l’un l’altro e di condividere le strategie vincenti. In #askaboutdeals (domande-accordi), il team di Revenue Operations risponde alle domande di carattere finanziario, mentre in #coolcustomers (clienti-interessanti) i membri del team condividono casi concreti interessanti ed evidenziano distribuzioni di successo.

Oggi, praticamente tutti in azienda utilizzano Slack per rimanere in contatto, sia per analizzare un problema urgente sia per collaborare con i partner o sfruttare le conoscenze complessive a livello aziendale. Slack aiuta Zendesk a migliorare il servizio di assistenza sia per i clienti paganti sia per i milioni di persone in tutto il mondo che hanno usufruito di un servizio eccezionale grazie a uno dei suoi prodotti.