ビジネスが拡大するなか、カスタマーサポートチケットに漏れなく対応するにはどうすればよいでしょうか？2013 年以来、Influx は E コマースや SaaS、テクノロジー企業に対して 24 時間年中無休のカスタマーサポートソリューションを提供してきました。主な顧客は Sendle、ClassPass、99designs、Blinkist などです。同社では顧客の成長に合わせて拡張できる専門チームを用意してサポートの受信トレイに溜まったメールにすばやく対応するほか、わずか 1 週間でサポートサービスの運用を始めます。
Influx のサポートや営業の担当者は 9 か国（オーストラリア、ジャマイカ、インドネシア、ケニア、ブラジルなど）で数百人に上ります。このように分散したチームが 24 時間体制でサービスを提供し、顧客に対して長期的なサポートを構築するために選ばれたのが、チャンネルベースのメッセージプラットフォームである Slack でした。もちろん同社のサポートには短期的な効果もあります。例えば Influx の担当者が入れば、サポートの受信トレイに溜まったメールが 2 週間で片づきます。
「現代の顧客のほとんどは、人間味があってパーソナライズされたソリューションをできるだけ早く手に入れたいと望んでいます」と話すのは、Influx の Chief Growth Officer である Alex Holmes 氏です。しかしその裏では同時に、対応から解決までの時間、顧客満足度（CSAT）、ネットプロモータースコア（NPS）、顧客 1 人あたりの収益など主要指標の数値改善につながるサポートも求められています。だからこそ Influx では、顧客の KPI、社風、プロセスに合わせたサポートを提供しているのです。
Influx では Slack で共有されたチャンネルを使って、製品ロードマップ、プロジェクト管理、担当者のトレーニングや顧客向けの研修などを進めています。「今取り組んでいることやこれから向かう方向について誰もが同じ認識を共有していることが、私たちの成功の要です。これは全員が同じ Slack ワークスペースにいるからこそできることです」と、Holmes 氏は説明します。「どこかのオフィスのホワイトボードにだけ書かれているのとは違うんです」。
Slack コネクトで拠点をまたぐカスタマーサポート運用を 1 週間で開始
Influx は世界初かつ最大のオンデマンドサポートプロバイダーです。そんな同社では、担当者や顧客など外部の組織と仕事を進めるのに Slack コネクトを活用しています。
同社では、顧客の問題をうまく解決するために担当者をすばやくトレーニングすることが欠かせません。これは同社の強みでもあり、特に Influx が主なヘルプデスクやチャットプラットフォームとつながるうえではなおさらです。「私たちの待機サポートチームは Slack ですでに準備ができている状態です。必要な時は 1 週間前に教えてもらえれば大丈夫です」と、Holmes 氏は続けます。「チームには多彩なスキルを持つデジタルリテラシーの高いメンバーが厳選され、彼らはしっかりトレーニングを受けています」。
Influx のスタッフチームと顧客企業内のサポートチームは Slack コネクトでつながっているチャンネルでやり取りしています。それ以外にも各顧客には最大 5 つの Slack コネクトチャンネルを割り当て、必要に応じて対応する社内用チャンネルも用意します。こうしたチャンネルで、次のような仕事のプロセスが見える化し、よりスムーズに連携できるようになりました。
- 新任担当者の研修
- 製品情報の共有
- サポートチケットをカテゴリ別に整理
- バグ修正リクエストへの対応
- セキュリティコンプライアンスの問題をリアルタイムで追跡・記録
- 地域ごとにまとめられた社内トレーニングプロセスの管理
- マネジメントに関する決定（KPI の予測と設定）
Slack コネクトの共有ワークスペースを使うことで、Influx の社内チームとパートナーやベンダーとの連携スピードも上がりました。ティア 2 またはティア 3 レベルの担当者は、チャンネル内で社内エンジニアや製品オーナーと直接やり取りできるため、お互いのデータを保護しながらすばやくインシデントを解決できます。
「Slack のおかげで社内のメンバーが進行状況を簡単に確認できるようになり、サポートしやすくなりました」と、Holmes 氏は話します。「Slack コネクトのワークスペースは実質的に他社と一緒に進める仕事のログとなり、企業間のあらゆるコミュニケーションの元帳のようなものになっています」。
従来のカスタマーサポートプロセスでは、チームのマネージャーが肩越しに監視し、承認プロセスは受動的でした。一方、Slack ではヒエラルキーがなく現場のメンバーの裁量が増えるため、アクションするスピードが上がります。
「あらゆる履歴を直接たどって、なぜ特定の連携が成功したのかを突き止められるんです」と、Holmes 氏は続けます。問題が発生すると、チームは何が起こったのかを確認し、発生した事態と今後のリスク緩和策について相談することができます。「Slack によって、全社的なパフォーマンスの水準が上がりました」。
Influx では、自社の運用スピードが顧客の長期的な成功に直接つながっていると自負しています。例えば Sendle では Influx のサービスを利用して、過去 2 年間に月あたり 10 人の担当者で 27,000 件以上を解決し、600% 成長しました。Holmes 氏は「Slack コネクトで顧客と一緒に仕事を進め、問題を解決し、意思決定できるようになったほか、いつでも頼れるサポート体制も構築できました」と話します。
こうした成功体験はたいてい時差や言語を超えて広がります。例えばオンラインビデオプラットフォームの Biteable では、Influx がトレーニングした 12 人の「Support as a Service」担当者が 3 つの地域で毎月 9,000 件以上の会話を処理することで、24 時間年中無休で常に 4 分以内の応答を実現しています。
「Slack コネクトで顧客と一緒に仕事を進め、問題を解決し、意思決定できるようになったほか、いつでも頼れるサポート体制も構築できました」
Slack チャンネルで担当者が顧客インサイトを活用
Influx では、社外パートナーと Slack チャンネルを共有することでチームメンバーの研修を効率よく行い、コストを削減しました。サポート担当者も部門や企業を超えたコラボレーションが改善したことを実感し、インシデントのすばやい解決につながっています。「Slack のすばらしいところは、どのメッセージでも文脈がわかり、メッセージが行方不明にならないことです」と、Holmes 氏は言います。「専用の Slack チャンネルを使うことで、その仕事がどういう点でなぜうまく行ったのか、または失敗したのかが明確にわかります。チャンスを逃してしまった時、その原因はたいていコミュニケーション不足です」。
突き詰めれば、必要な情報を直接 Slack で見つけられることが時間の節約につながっています。検索可能なメッセージやファイル、チャンネルを自社のナレッジベースとして活用できるからです。「Slack のワークスペースでは何でも本当に簡単に、さっと検索できます。誰か似たような質問に対応したことがないか確認するのに、最初のトレーニング段階までさかのぼることだって可能です」と、Holmes 氏は続けます。「Slack には大量の共有ナレッジが息づいているんです」。
チームのコミュニケーションについて、Holmes 氏は「1 対 1 のメッセージはほとんど使いません」と言います。「チャンネルでは全員が認識を揃えて仕事を進めています。だから何かを頼む時は、たとえ直属の部下に対してもチャンネルで依頼するんです」。 これは 2 つの点で効果があります。まず、働く場所に関係なく全員が状況を共有できること。そして、より多くの情報に基づいた意思決定ができることです。
「Slack のワークスペースでは何でも本当に簡単に、さっと検索できます。Slack には大量の共有ナレッジが息づいているんです」
チームマネージャーが Slack チャンネルでコーチング機会を活用
メンバーのマネジメントは責任の大きな仕事です。グローバルに散らばった、フルリモートのチームならなおさらです。マネージャーは自分のプロジェクトや職務のほかに、メンバーに対してコーチング、キャリア開発、優先事項の伝達などさまざまな責任を負わなくてはいけません。
Holmes 氏は現在、Influx のために新たなビジネスチャンスを探して育てる役割を担っています。そんな同氏は「Slack は自分にとって To-Do リストみたいなもの」だと言います。「これから 24 時間の間にやるべきことがわかりますし、チームがそれぞれの仕事の目標や組織の発展という大きなゴールに順調に向かっているか確認することもできるんです」。
Influx では頻繁に新しい人を採用し、研修を行います。新任の担当者でも、顧客からのフィードバックを適切な部門にちゃんと届けなければいけません。「必要に応じて自由に出入りできるワークスペースを使うことで、新人をわずか数か月で優秀な従業員に育てられるようになりました」と、Holmes 氏は話します。
新任担当者が仕事に慣れるようにするにはチーム全体の協力が必要ですが、Slack を使えばそれもシンプルになります。「新人が仕事に慣れるのもあっという間です」と、Holmes 氏は続けます。「チャンネルを共有することで、新人が仕事を進めるのに必要なナレッジやツール、プロセスを身につけられるよう、全員が協力しやすくなります」と言います。
ニュースやマイルストーンをチームに知らせるパブリックチャンネルから、日々の心配事を解決するためのプライベートチャンネルまで、Slack チャンネルはさまざまな目的で使われます。「以前は、大文字と『！』で埋め尽くされたいわゆる緊急メールがよく届いていました」と、Holmes 氏は振り返ります。「現在は Slack でチャンネル内に自分用のリマインダーを設定し、必要に応じて対応またはエスカレーションしています」。
Holmes 氏は、チームの仕事の整理にも Slack を活用しています。「サードパーティツールはそんなにたくさん使っていません。仕事は Slack の中に整理されているからです。Slack では、みんなが何に取り組んでいるか、どこでつまずいているか、互いに助け合っているか、コミュニケーションは取れているかなど、すべてを見ることができます。そうした情報から、チームがうまくやっているかどうかわかるのです」
