ノートパソコンを前に椅子に座り、Slack でチームと一緒に顧客の問題を解决している男性。

Slack で活気あるカスタマーヘルプデスクを実現

Slack を活用した連係プレーで、期待を超えるカスタマーサポートを提供。

サポートチームが以下のテーマで Slack をどう活用しているかをチェック :

問題解決

顧客の問題をすばやく見つけて解決する

カスタマーサポートのツールやサービスを連携させれば、問題の発生から解決までを Slack で管理できるようになります。問題をすばやく見つけ、よりスピーディーに一貫して解決するのは、コラボレーションの力です。

A sample conversation discussing marketing website traffic in Slack
インシデント-決済-5-12
高橋 さや12:52チケット処理の速度が低下しているようです。どなたかこの件の処理をお願いできますか?
Zendesk
New ticket from 鈴木 尚也
支払ページで登録してあるカード情報が出てこない
登録しているクレジットカードを使いたいのに、情報が自動で表示されない
1
宮本 春香12:53対応します。10分以内に残りの未対応の件をすべて処理できると思います。
メッセージ #インシデント-決済-5-12
問題解決に適した チャンネル
チャンネルとは?

チャンネルは、チームのコミュニケーションの場です。メッセージのやり取りやファイルを共有するのに使います。プロジェクト、トピック、部署など、社内で使いやすいように用途別に作成することができます。

使用例 :
  • トリアージ-ウェブサイト

    新しいチケットを該当するチャンネルに送信し、協力して問題を解決。

  • インシデント-決済-5-12

    インシデント用のチャンネルや反応の高いリリース用のチャンネルを新規作成してテーマに沿った議論を続行。

問題解決に適した チャンネル
チャンネルとは?

チャンネルは、チームのコミュニケーションの場です。メッセージのやり取りやファイルを共有するのに使います。プロジェクト、トピック、部署など、社内で使いやすいように用途別に作成することができます。

使用例 :
  • トリアージ-ウェブサイト

    新しいチケットを該当するチャンネルに送信し、協力して問題を解決。

  • インシデント-決済-5-12

    インシデント用のチャンネルや反応の高いリリース用のチャンネルを新規作成してテーマに沿った議論を続行。

31%

チケット解決までの時間の平均短縮率

「顧客の問題を以前よりずっと迅速に解決できるようになりました。」

Andre Julien

Happy Returns、Manager of Operations

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自動化

解決までのフローをシンプルに、スピードアップするためのツールの統合

Slack にすでに導入済みのツールを連携させれば、チャンネルを介した情報の送受信が可能です。顧客からのフィードバックをチャンネルに集約すれば、問題に対する理解が深まり、解決策をよりスムーズに提供することができます。

A sample conversation discussing marketing website traffic in Slack
トリアージ-決済
ZENDESKアプリ10:55New ticket from 熊谷 喜直
タイムアウト後の購入品目の変更
ショッピングカートがタイムアウトした後、一部の商品が消えていました。
15件の返信
👀11
ZENDESKアプリ11:01New ticket from 熊谷 喜直
New ticket from 田中 浩史
決済ボタンを押すと空白の画面に移動する
決済を2回しましたが、どちらの場合でも空白の画面が表示されます。
👀11
浅田 晶11:02上記のチケットにフラグを立て、エンジニアリングチームに精査してもらっています。前回こうした問題が発生したときには当社側に問題がありました。
メッセージ #トリアージ-決済
  • 顧客の問題にスポットライトを当てる

    新しいサポートチケットがチャンネルに自動的にポストされるので、Slack 内でチケットのステータスを追跡できます。

  • 顧客と Slack で会話する

    カスタマーサポートに Slack を使うメリットとして、顧客メッセージングアプリを Slack に統合してアプリの切り替えに要する時間を削減できます。

  • トレンドを見つけ、話題の内容をチェックする

    ソーシャルメディア上の自社アカウントを監視し、顧客の書き込みに素早く対応。回答について担当のチームと話し合ったり、フィードバックの橋渡しもできます。

ナレッジシェアリングとナレッジマネジメント

難問の解決策を、協力して見つける

共有のナレッジベースを使って、問題解決の時間を短縮しましょう。お気に入りのツールからデータを流し込み、サポート業務についての検索可能な共有アーカイブを構築すれば、問題解決の道筋が見えやすくなり、チーム全体の仕事の効率化にも役立ちます。

A sample conversation discussing marketing website traffic in Slack
サポート-米国
相楽 健二14:15既存の顧客にもクーポンは適用されますか?そうした質問が届いています。
ジェームズ・ハリス14:17適用されます!数週間前にこの件でチケットが上がっていました。
相楽 健二14:22原因が判明しました!キャッシュの問題でした。この内容を #faq-クーポンに追加しておきます。
浅田 晶15:15間もなく正式に通知する予定ですが、メンテナンスのため、来週金曜日の夜にサイトが利用できなくなります。現在、アクションプランを作成中です。
メッセージ #サポート-米国
知識の共有に適した チャンネル
チャンネルとは?

チャンネルは、チームのコミュニケーションの場です。メッセージのやり取りやファイルを共有するのに使います。プロジェクト、トピック、部署など、社内で使いやすいように用途別に作成することができます。

使用例 :
  • ヘルプ-センター

    社内通知に加え、新規または既存の手続きの方法なども共有できるチャンネルです。

  • サポート-米国

    特定のサポートグループで難易度の高い解決策について話し合い、核心を突く質問を投げかけ、議論をスムーズに。

知識の共有に適した チャンネル
チャンネルとは?

チャンネルは、チームのコミュニケーションの場です。メッセージのやり取りやファイルを共有するのに使います。プロジェクト、トピック、部署など、社内で使いやすいように用途別に作成することができます。

使用例 :
  • ヘルプ-センター

    社内通知に加え、新規または既存の手続きの方法なども共有できるチャンネルです。

  • サポート-米国

    特定のサポートグループで難易度の高い解決策について話し合い、核心を突く質問を投げかけ、議論をスムーズに。

8%

適切に割り当てられたチケットの率

「Eコマースでは店舗が閉店することはありません。Slack を導入して以来、問題が発生した場合には社員が協力して迅速に取り組むことができるようになりました。データを共有できる場所が常にオンの状態で、同じ場所にあり、共通の接点が持てることが当社にとっては非常に重要です。」

Jack Hanlon

Jet.com、VP Analytics

ストーリーを読む

コラボレーション

チーム内のコミュニケーションを常に最新に

会社全体を Slack でつなげると、サポートチームが得た顧客からの貴重なフィードバックを他の関連部署にシェアしたり、他の部署からヒントを得ることもできます。サポートチームが製品やサービスの最新情報を把握していれば、すばやく正確なサービスが提供できるようになります。

A sample conversation discussing marketing website traffic in Slack
マーケティング-サポート
安居 賢作10:43新しいキャンペーン、最高の仕上がりですね!何人かの新しい顧客から、説明動画が気に入ったという声をいただいています。同様の動画をもっと作ってください!
西野 エミリ10:45@安居 賢作さん、ご意見ありがとうございました!ロードマップに動画を追加していきます。
安居 賢作11:22ものすごく楽しみです。ちょっと楽しみにしすぎかも。
Zendesk
オンラインで広告が見つかりません
TV で見た CM をもう一度見たいと思って、Youtube で新しい CM を探してみたけれど見つかりませんでした。どこで見られますか?
メッセージ #マーケティング-サポート
コラボレーションに適した チャンネル
チャンネルとは?

チャンネルは、チームのコミュニケーションの場です。メッセージのやり取りやファイルを共有するのに使います。プロジェクト、トピック、部署など、社内で使いやすいように用途別に作成することができます。

使用例:
  • カスタマー-フィードバック

    フィードバックツールを連携させ、対応について話し合い、適切な部門と共有するためのチャンネル。

  • マーケティング-サポート

    マーケティングキャンペーンに関するナレッジと顧客からのフィードバック共有のための組織横断的なスペース。

コラボレーションに適した チャンネル
チャンネルとは?

チャンネルは、チームのコミュニケーションの場です。メッセージのやり取りやファイルを共有するのに使います。プロジェクト、トピック、部署など、社内で使いやすいように用途別に作成することができます。

使用例:
  • カスタマー-フィードバック

    フィードバックツールを連携させ、対応について話し合い、適切な部門と共有するためのチャンネル。

  • マーケティング-サポート

    マーケティングキャンペーンに関するナレッジと顧客からのフィードバック共有のための組織横断的なスペース。

7%

適切に解決されたチケットの率

「Slack 導入以降の6ヶ月で、当社に入社してからの6年間の合計を超える頻度と量のコミュニケーションを社内のチームと取ることができました。」

Slack 主催の IDC 調査より抜粋

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