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Forrester의 새로운 보고서 소개: 서비스팀에 Slack이 미치는 종합적인 경제적 영향

연구 결과에 따르면 Slack을 사용하는 조직은 서비스 티켓 비용을 절감하고, 매출을 증가시키고, 직원 만족도를 높입니다

Slack 팀이 작성2021년 5월 11일

뛰어난 고객 서비스팀은 빠르고 부드러운 솔루션을 제공합니다. 눈에 보이지는 않지만 이러한 솔루션을 제공하려면 종종 전사적인 협업이 필요합니다. 상담원은 상황에 맞는 계정 정보를 검색하고, 해당 분야 전문가로부터 해답을 찾고, 잠재적인 문제가 있다면 재빨리 이를 알려야 합니다. 

서비스팀은 저희에게 Slack을 사용하면 주의 깊은 지휘 아래 최고급 고객 서비스가 가능하다고 합니다. 하지만 저희는 말로만 전해지는 증거 이상을 원했습니다. 그래서 저희는 Forrester Consulting의 시장 조사원에게 Slack이 서비스팀에 가져다주는 경제적인 효과를 정량적으로 평가해 달라고 했습니다.

Forrester Consulting은 Slack을 사용하는 전 세계 서비스팀 리더와 전문가를 대상으로 설문조사를 실시해 채널 기반 메시징 플랫폼이 고객 만족도, 문제 해결 시간, 생산성, 매출 등에 미치는 영향을 평가했습니다. “서비스팀에 Slack이 미치는 종합적인 경제적 영향”에 정리된 결과에 따르면 Slack은 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 고객 서비스 비용을 절감하고 직원 경험도 개선한다고 합니다. 하지만 이게 다가 아닙니다. 3년 이상 설문을 진행한 기업의 연구 결과에 따르면 

Forrester Consulting은 Slack을 사용하는 전 세계 서비스팀 리더와 전문가를 대상으로 설문조사를 실시해 채널 기반 메시징 플랫폼이 고객 만족도, 문제 해결 시간, 생산성, 매출 등에 미치는 영향을 평가했습니다. “서비스팀에 Slack이 미치는 종합적인 경제적 영향”에 정리된 결과에 따르면 Slack은 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 고객 서비스 비용을 절감하고 직원 경험도 개선한다고 합니다. 하지만 이게 다가 아닙니다. 3년 이상 설문을 진행한 기업의 연구 결과에 따르면 

Forrester Consulting은 Slack을 사용하는 전 세계 서비스팀 리더와 전문가를 대상으로 설문조사를 실시해 채널 기반 메시징 플랫폼이 고객 만족도, 문제 해결 시간, 생산성, 매출 등에 미치는 영향을 평가했습니다. “서비스팀에 Slack이 미치는 종합적인 경제적 영향”에 정리된 결과에 따르면 Slack은 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 고객 서비스 비용을 절감하고 직원 경험도 개선한다고 합니다. 하지만 이게 다가 아닙니다. 3년 이상 설문을 진행한 기업의 연구 결과에 따르면 

  • Slack에 투자한 비용 대비 294%의 효과
  • 개선된 고객 만족도 덕분에 매출이 10억 6,557만 원 증가
  • 평균 티켓 처리 시간 10.7% 감소 및 문제 제기 17.4% 감소
  • 티켓당 처리 비용 15.1% 감소 
  • 내부적으로 서비스팀의 직원 만족도, 코칭 및 문화 개선

설문조사에 참여한 많은 전문가와 리더는 Slack을 사용하기 전에 티켓 처리 도구, 지식 공유 도구 및 커뮤니케이션 플랫폼을 혼합해 고객의 문제를 해결했습니다. 팀은 문제를 빨리 해결하기 위해 도구와 정보, 전문가 사이의 차이를 극복하려고 고전했습니다. 하지만 Slack을 사용하고 나서 서비스팀은 티켓 처리 도구와 내부 작업 도구를 전환하는 귀찮은 작업 없이도 필요한 사람과 정보에 액세스할 수 있게 되었습니다.  

Slack을 사용하여 얻게 되는 일상적인 혜택이 모이면 상당한 경제적인 이득이 됩니다. Forrester Consulting에서는 설문조사에 참여한 기업은 고객 만족도 개선으로 매출이 10억 6,557만 원 증가했으며 고객 서비스 티켓 비용을 28억 6,414만 원 절약했다고 추산합니다. 

저희 Slack에서는 이 사례 연구를 바탕으로 Slack의 ROI를 간편하게 계산할 수 있는 도구를 출시하였습니다. 이 도구를 활용해 Slack이 제공하는 이점을 구체적인 수치로 확인해보세요. 서비스팀이 얻을 수 있는 이점도 몇 분이면 확인할 수 있습니다. 몇 가지 간단한 사항만 입력하면 맞춤형 데이터가 제공됩니다.

저희 Slack에서는 이 사례 연구를 바탕으로 Slack의 ROI를 간편하게 계산할 수 있는 도구를 출시하였습니다. 이 도구를 활용해 Slack이 제공하는 이점을 구체적인 수치로 확인해보세요. 서비스팀이 얻을 수 있는 이점도 몇 분이면 확인할 수 있습니다. 몇 가지 간단한 사항만 입력하면 맞춤형 데이터가 제공됩니다.

저희 Slack에서는 이 사례 연구를 바탕으로 Slack의 ROI를 간편하게 계산할 수 있는 도구를 출시하였습니다. 이 도구를 활용해 Slack이 제공하는 이점을 구체적인 수치로 확인해보세요. 서비스팀이 얻을 수 있는 이점도 몇 분이면 확인할 수 있습니다. 몇 가지 간단한 사항만 입력하면 맞춤형 데이터가 제공됩니다.

“최전선에 있는 저희 팀은 이제 제품과 교차 기능 SME와 직접 연결할 수 있습니다. 저희는 이제 1급, 2급, 3급으로 나뉘는 대신 모든 티켓을 받아들이는 하나의 큰 팀이 되었습니다.”

제품 전문가 팀장Technology Industry

재정적인 혜택은 차치하더라도 Slack은 직원 만족도, 코칭 및 재택근무 문화를 개선한다는 것을 입증했습니다. 채널 기반 메시징 플랫폼은 또한 신규 입사자가 Slack 채널을 통해 정보와 팀원에 즉각 액세스할 수 있도록 해 온보딩에 걸리는 시간을 단축합니다. 설문조사에 참여한 기업은 Slack의 개인화된 교육 과정을 통해 새로 입사한 직원을 따뜻하게 환영하고 장기적인 성공을 위한 기반을 제공할 수 있었습니다. 

경험은 고객과 직원 모두에게 중요합니다. Forrester Consulting 연구 참여자들은 Slack을 사용하여 내부 경험과 외부 경험 모두를 개선할 수 있었습니다. 이러한 정성적인 경험은 정량적인 이득으로 돌아옵니다. 고객 만족도와 관련하여 발견한 바에 따르면 Slack은 투자금액 이상의 가치가 있습니다.

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