코로나 팬데믹은 원격 업무, 유연한 근무, 그로 인해 쇼핑할 의지와 시간이 있는 고객들이 늘어난 새로운 시대를 열었습니다. 이는 고객들이 요구가 많아질 수 있음을 뜻합니다. 15,000명이 넘는 소비자와 비즈니스 구매자가 참여한 2020 Salesforce 설문에서61%의 응답자는 회사가 신뢰를 얻는 건 어려운 일이라고 답했습니다. 이는 전년 대비 7% 더 높은 비율입니다.
인터넷을 잘 알고 급변하는 고객이 늘어나면서, 성과가 뛰어난 영업팀은 팀 판매 방식으로 고객에게 다가갔습니다. 회사의 모든 지식을 활용하여 구매 주기의 각 단계마다 더 나은 제품과 서비스의 가치를 전달할 수 있기 때문입니다.
서로 다른 부서의 전문가들과 연결되는 디지털 매장으로 Slack을 활용하면서 효율성을 최대화하고 거래를 더 빠르게 성사시킬 수 있습니다. 메시지, 도구 및 파일을 공유하는 중심 공간 채널을 통해 담당자는 잠재 고객에 대한 즉각적인 정보를 얻고 필요한 답변을 그들에게 바로 제공할 수 있습니다. 또 가장 자주 쓰는 앱을 Slack에서 바로 열 수 있어 업무의 생산성을 쉽게 높일 수 있습니다.
미래 업무에 대한 몰입형 행사인 Slack 프론티어 유럽 2021에서 영업팀 리더들은 팀의 영업 방식과 민첩성, 고객과 이루는 접점의 중요성에 대해 논의했습니다. Slack의 진보적인 고객들이 크게 변화하는 업무 세계에 어떻게 그들만의 전략을 펼쳤는지 살펴보세요.
Box: 팀워크로 꿈꾸던 일을 해내다
잠재 고객을 실제 고객으로 전환시키는 비결은 무엇일까요? 클라우드 콘텐츠 관리 회사인 Box의 커머셜 세일즈 부문 상무 Kate Gunderson는 응답 시간이 핵심이라고 말합니다.
Sterne은 미국, 캐나다, 오스트레일리아, 유럽에서 근무하는 거의 80명에 달하는 인바운드 및 아웃바운드 영업 개발 전문가를 이끌고 있습니다. 그녀의 SDR(영업 개발 담당) 팀은 마케팅에서 검증된 고객인 MQL을 점검하고 영업 담당자에게 전달될 수 있는 고객으로 전환하는 일을 맡고 있습니다.
Slack을 사용하기 전 이 팀은 Salesforce에서 확인하기 전까지 새 MQL에 대한 알림을 받지 못했습니다. 확인하기까지 평균 2시간이 걸렸으며 시간 낭비와 함께 고객으로 전환할 기회도 급격히 줄었습니다. Slack용 Salesforce 앱은 모든 걸 바꿔 놓았습니다.
“Slack을 사용하여 잠재 고객과 닿는 속도가 훨씬 더 빨라졌어요.”라고 Sterne은 말합니다. “아직도 사람들은 많은 알림을 받고 있겠지만, 받은 편지함에 쌓인 수천 개의 이메일 대신 Slack에서는 빨간색 점으로 표시됩니다.”
Box가 디지털 우선 조직으로 변화되면서 팀의 영업은 더욱 중요해졌습니다. 회사가 재택 근무를 채택하고 전 세계에 팀이 분산되어 있지만, Slack 채널에서는 담당자가 고객을 계속 관리할 수 있습니다.
#sdr채널은 담당자가 고객의 질문에 응답해 줄 부서를 찾거나 신용 카드 결제와 같이 기술적 또는 물류 문제를 해결하기 위해 만들어진 채널입니다.#digital채널은 잠재 고객과 함께하면서 최전방에서 디지털과 SDR 팀을 연결해 주는 채널입니다. SDR은 채널 안에서 마케팅 고객의 웹사이트 이용량 감소 등 잠재적이고도 전문적인 문제를 제기할 수 있습니다.
“Slack 채널을 통해 우리는 하루 이틀 만에 잡아낼 수 없던 문제를 실시간으로 해결할 수 있게 되었습니다. 우리에겐 다양한 파트너들과 빠르게 연결되는 공간이 있으니까요.”
Zendesk: 회사 전반의 지식을 공유해 영업 주기를 단축시키다
200,000개 이상의 회사가 신뢰하고 있는 Zendesk 소프트웨어는 고객 관계를 개선하기 위해 만들어졌습니다. 이들의 자체 고객 서비스는 당연히 만족도가 높아야 했으며, 이것이 바로 Slack을 주요 커뮤니케이션 플랫폼으로 사용하게 된 이유입니다.
Zendesk의 영업팀은 Slack을 통해 어떤 영업 단계에서도 조직 전체에 흩어진 지식을 쉽게 모을 수 있습니다. 지원, 제품, 재무, 법률 등 모든 부서에는Slack에 자체 채널이 있어 담당자가 언제든지 질문 및 지원 요청을 할 수 있습니다.
Zendesk의 전략 어카운트 담당자였던 Kelly Ryan에 따르면 Slack으로 매일 두세 시간이 절약됐다고 합니다. 일 년에 260일 이상 근무할 때 이는 대략 650시간, 즉 81일에 해당하는 시간입니다. 875명의 직원이 있는Zendesk의 영업 및 고객 성공 부서에서 이는 거의 570,000시간에 해당하며 이 시간은 고객 관계를 구축하고 강화하는 데 재투자할 수 있습니다.
“Slack은 의사소통하고 고객을 위한 답변을 얻고, 지원을 요청하고, 팀원 또는 관리자와 협업하는 가장 근본적인 방식입니다.”
Stripe: 고객에게 더 가까이 다가가기
온라인 결제 플랫폼인 Stripe는 120개국이 넘는 수백 만 개의 회사에서 비즈니스를 시작하고, 운영하고, 확장할 수 있도록 도와줍니다. 회사가 세워진 초창기에 영업 팀은 고객과 개인적인 관계부터 먼저 구축했습니다. 사실 Stripe는 외부 파트너에게 Slack의 채널 기반 메시징을 확장시켜 주는 Slack Connect를 업무에 가장 빨리 도입한 회사들 중 하나입니다.
Slack Connect를 통해 Stripe의 영업 사원은 다음과 같은 일을 할 수 있습니다.
- 디지털 공간에서 추진력을 유지하며 더 빠르게 거래 완료
- 계약 과정 전반에 걸쳐 잠재 고객과 의미 있는 관계 구축
- 커뮤니케이션 체계화 및 영업 기회 획득
Stripe의 글로벌 제품 영업 및 결제 실적 팀의 책임자인 James Dyett의 말에 따르면 Slack Connect가 최신 기술을 대체하고 있으며 영업이 이루어지는 공간이 되었다고 말했습니다.
“관계와 거래에 힘이 붙는 순간을 판단해야 하는데, 이메일로는 이런 판단이 어렵습니다.”라고 Dyett는 말합니다. “이전에는 직접 만나거나 문자 메시지를 주고받고 전화 통화를 했었죠. 이제는 Slack Connect를 통해 모든 걸 해냅니다.”
담당자는 종종 거래를 성사시키기 위해 다양한 부서와 의사소통해야 합니다. 각 부서에 별도의 이메일을 보내 부서간 소통 장벽을 만드는 대신 Stripe 고객 담당자와 솔루션 설계자는 개발자, 결제 책임자 및 재무 담당자를 비롯한 주요 고객의 이해 관계자들과 Slack 채널을 생성합니다. Dyett와 팀원들은 Slack을 통해 거래 조건의 세부 사항과 기타 계약 관련 질문을 빠르게 파악할 수 있습니다.
“부서 간 대화는 Slack에서 꽤 깔끔하게 이루어지고, 이를 통해 잘못된 의사소통이나 긴 원격 회의도 피할 수 있습니다.”
Gympass: 단일 커뮤니케이션 플랫폼으로 수많은 파트너십을 이루다
기업 피트니스 플랫폼인 Gympass는 헬스클럽, 맞춤 피트니스 수업 및 건강 앱을 제공하여 회사가 직원들의 건강과 행복을 지원하도록 돕습니다. 14개국 50,000곳과 파트너십을 이루는데 Slack Connect가 핵심적인 역할을 합니다.
Gympass 독일 지사 CEO Ralf Aigner는 “회사 전체 뿐 아니라 파트너, 에이전시와도 원활하게 소통할 수 있습니다.”라고 말합니다. “이 점은 우리가 계속 성장해 나가면서 효율적인 업무 관계를 유지하기 위해 특히 중요합니다.”
팬데믹 상황으로Gympass의 판매 직원들이 고객을 대면하며 제품을 제공할 수 없었을 때, Slack Connect를 통해 비즈니스를 이어나갈 수 있었습니다. Slack으로 원격 업무를 하며 부서 간 협업을 통해 단 2주 만에 신제품을 만들었습니다. 바로 스트리밍 피트니스 온라인 수업입니다. 이후 담당자는 Slack Connect를 사용하여 전 세계 피트니스 파트너와 논의를 진행하고, 각 채널의 각 파트너들과 새로운 선택 사항에 대해 이야기를 나눴습니다.
담당자는 채널 안에서 파트너와 함께 매일 계정별 문제를 해결하고 온보딩 기간 동안 원활한 실행 여부를 확인했습니다 내부 Slack 채널에서는 영업 팀이 행정 업무를 간소화하고 각 파트너와 빠르고 투명하게 소통합니다.
Slack용 Salesforce 앱을 사용하면 담당자는 몇 초 만에 모든 클라이언트의 전체적인 정보를 볼 수 있고, 관련 미팅 노트, 문서 및 대화를 바로Slack에서 세일즈포스로 입력할 수 있습니다. 파트너를 위한 특별 조건 승인처럼 반복되는 절차를 빠르게 진행할 수도 있습니다. 담당자는 빠른 승인을 위해 간단히 Slack 채널에서 경영진을 멘션합니다.
“정보의 단절을 없애고 커뮤니케이션의 투명성을 유지할 수 있는 도구를 찾는 것이 중요했죠. Slack은 이 모든 요구 사항을 충족시켰습니다.”
Splunk: 집단 지성으로 더 빠르게 거래를 성사시키다
사람들은 매일 250경 바이트가 넘는 데이터를 만들어내고 있습니다. Splunk는 이 데이터들을 접근 및 사용 가능한 정보로 변환하는 소프트웨어를 만듭니다. Splunk에서 세일즈 엔지니어(SE)는 포춘지가 선정한 100대 기업 중 90% 이상에 해당하는 고객들을 위해 문제 해결사 역할을 합니다.
전 세계에 흩어진 세일즈 엔지니어는 고객과 협력하여 Splunk의 가치를 입증하고 있습니다. 하지만 이로 인해 고립감이 느껴질 수 있습니다. “현장에 혼자 있게 되면 모범 사례를 공유하고 소통하기가 매우 어렵습니다.”라고 전 Splunk 세일즈 엔지니어 Kelly Kitagawa는 말합니다.
Slack #se 채널에 수백 명의 세일즈 엔지니어를 모아 문제를 해결하고 지원하며 중복 사항을 없앰으로써 커뮤니케이션 격차를 해소합니다. 다른 제품 또는 특정 사용 사례와 통합하더라도 과거에 이 업무를 맡았던 사람을 쉽게 찾을 수 있습니다.
검색 가능한 은행 정보를 갖춘 Kitagawa는 동료나 관리자에게 응답을 받으려면 2-3일을 기다려야 했지만, 지금은 필요한 자료를 가져오고 즉각적으로 문제를 호전시켜 거래를 더 빨리 성사시킬 수 있습니다. “600명의 두뇌와 그들이 가진 정보가 저를 더 강한 세일즈 엔지니어로 로 만들어 주죠.”라고 그녀는 말합니다.
Slack은 글로벌 기업의 최우선 순위인 가시성을 높여 주었습니다. Splunk의 세일즈 엔지니어는 일반적으로 개인화된 대시보드에서 고객 포트폴리오를 관리하므로, 관리자에게는 진행 상황을 파악할 수 있는 편리한 창구가 필요했습니다.
따라서 Splunk 팀은 관리자가 /splunkcapture라는 명령어를 사용해 세일즈 엔지니어가 사용하는 대시보드의 정보를 Slack에 가져올 수 있도록 Slack 앱을 개발했습니다. 관리자는 짧은 정보를 통해 세일즈 엔지니어의 기회와 잠재적 위험 신호를 한눈에 확인할 수 있습니다.
원격 작업은 세일즈 엔지니어의 업무 속도를 늦출 수도 있었습니다. 하지만 그들은 Slack 모바일 앱으로 업무 속도를 높이고, 고객에게 더 빠르게 응답하며 어디에 있든지 집단 지성을 사용해 Splunk의 가치를 입증해냈습니다.
“Slack은 기존과 다른 방식으로 고객과 소통하게 해 줍니다. 고객들이 저를 회사의 연장선이라 생각하며 궁금한 점이 있을 때마다 편하게 연락하면 좋겠어요.”
영업은 더 어려워지고 있습니다. 구매 주기에는 더 많은 사람들이 관여하며, 더 많은 사람들로 인해 더욱 복잡해졌지요. 하지만 잠재 고객은 여전히 모든 단계에 속도와 투명성, 전문성을 요구합니다. Slack을 디지털 매장으로 사용하는 영업팀은 더 다양한 조직의 집단 지성을 활용하고 거래 성사를 위해 고객에게 더 나은 해결책을 제공할 수 있습니다. [#]
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