두 대기업이 하나로 합병되면 어려움이 따르기 마련입니다. 특히 두 회사가 총 1억 명이 넘는 고객에게 서비스를 제공하고 있는 경우라면 더욱 그렇죠. 게다가 끝나지 않는 팬데믹으로 많은 어려움까지 겪고 있는 상황이기에 문제는 더 복잡해집니다.
두 통신사 T-Mobile과 Sprint의 합병도 마찬가지였습니다. 2020년 4월에 합병이 공식화된 후 T-Mobile로 새롭게 탄생한 회사는 기존 Sprint 고객을 T-Mobile 네트워크로 이동시킨다는 어려운 과제와 마주하게 되었습니다. 두말할 필요 없이, 지금까지도 계속 이어지고 있는 이 과정에는 고객 지원을 위한 많은 노력이 필요합니다.
이를 위해 Rasha Alkhatib가 나섰습니다. T-Mobile 고객 충성도 팀의 고객 경험 관리자인 Alkhatib의 책무 중 하나는 T-Mobile의 시스템으로 이전될 기존의 Sprint 고객을 지원하는 일입니다. Slack을 사람, 정보, 도구를 하나로 연결시키는 생산성 플랫폼으로 활용한 덕분에 Alkhatib 팀은 투명성을 개선하고, 반복적인 작업을 자동화하고, 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있었습니다.
잠재적인 정보 단절을 원활한 정보 공유로 탈바꿈하기
T-Mobile은 이미 Slack을 생산성 플랫폼으로 사용하고 있었지만, 팬데믹에 합병까지 얹어진 상황에서 서비스 팀에서는 Slack의 중요성이 더욱 커졌습니다. 팀이 재택 근무를 하며 신규 고객 유입에 대한 문제를 분류하는 상황에서 Slack은 협업과 지식 공유의 중심지로 자리 잡게 되었습니다. Slack은 팀이 서로 최신 정보를 공유하는 데 가장 많이 사용하는 도구이기도 합니다. 이는 Alkhatib가 중점을 두는 사항 중 하나죠.
“팀원들이 어떤 일을 하고 있는지 매니저에게 보고하는 것이 제 업무의 큰 비중을 차지하죠.”라고 Alkhatib는 말합니다. “우리는 1,000명 가량의 고객을 지원하기 때문에 우리가 어떤 프로젝트를 진행하고 있는지, 어느 정도 완료했는지 매니저가 알아야 합니다.” 협업을 위한 디지털 공간인 채널에는 Alkhatib 팀의 업무 기록이 체계적이고 투명하게 정리되어 있습니다. 따라서 필요시 매니저에게 이 기록을 보여줄 수 있습니다.
“전에는 늘 필요한 정보를 얻기 위해 사람들을 쫓아다니고 있다는 느낌이 들었습니다. 하지만 지금은 모두의 생산성과 효율성이 향상되었습니다. 결과는 모두에게 윈윈이라고 할 수 있죠.”
업무를 자동화하여 더 많은 시간을 고객에게 투자하기
2021년 3월, Alkhatib는 코드 없이도 워크플로를 만들 수 있는 Slack의 워크플로 빌더를 사용하여 팀의 정보 수집 및 보고 업무를 자동화할 수 있다는 사실을 발견했습니다. Alkhatib가 처음으로 경험했던 워크플로는 최신 기술을 잘 다루는 동료가 만들었기 때문에, 호기심이 드는 동시에 약간 위축되기도 했습니다. 하지만 동료로부터 프로세스를 배운 후 직접 시도해 보기로 결정했죠.
Alkhatib는 동료들이 Slack에서 공유 문서에 쉽게 접근할 수 있도록 해 주는 워크플로를 만들었습니다. 문서가 공유되면 동료들이 프로젝트의 관련 정보는 물론, 완료 상태를 문서에 업데이트할 수 있습니다. 이 워크플로는 정보 장벽을 허물고, Alkhatib의 매니저가 T-Mobile 고객의 지원 과정을 더욱 투명하게 확인할 수 있도록 합니다.
또한 Alkhatib가 더 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 소중한 시간을 절약해 줍니다. 그녀는 “전에는 늘 필요한 정보를 얻기 위해 사람들을 쫓아다니고 있다는 느낌이 들었습니다.”라고 말합니다. “하지만 지금은 모두의 생산성과 효율성이 향상되었습니다. 결과는 모두에게 윈윈이라고 할 수 있죠.”
코딩 없이 쉽게 Slack 워크플로 만들기
Alkhatib는 스스로가 기술과는 거리가 먼 사람이라고 생각하지만, Slack 워크플로는 정말 만들기 쉬웠다고 말합니다. 첫 번째 워크플로는 10분 만에 만들었죠. “Slack을 정말 좋아하는 이유 중 하나는 Slack이 모든 사람을 위해 만들어졌다는 거예요.”라고 Alkhatib는 말합니다. “올해 3월 전까지는 워크플로가 무엇인지도 몰랐어요. 하지만 워크플로 덕분에 효율성과 생산성을 더욱 높일 수 있었죠. 정말 은인과도 같은 존재지요.”
워크플로를 만드는 데 새로운 자신감을 얻은 Alkhatib는 이미 워크플로 빌더의 유연성을 활용하여 T-Mobile의 고객 서비스 팀을 위해 더 많은 프로세스를 자동화하고 있습니다. 예를 들어, 최근에는 동료 칭찬을 위한 새 워크플로를 만들었습니다. 팀원들은 워크플로 양식에 동료의 이름과 성과에 대한 몇 가지 정보만 입력하면 됩니다.
양식을 제출하면 Slack은 이 정보를 Alkhatib에게 보냅니다. 그러면 Alkhatib가 이 정보를 참고하여 월간 전체 회의에서 동료들을 칭찬합니다. “당연히 인정받는 일은 아주 중요하죠.”라고 Alkhatib는 말합니다. “자신의 성과와 가치를 인정받고 싶어 하지 않는 사람이 있을까요?”
