Agentes de atendimento ao cliente planejam estratégias diante da imagem de um fone de ouvido no Slack.
Produtividade

Novo estudo da Forrester: The Total Economic Impact of Slack for Service Teams (O impacto econômico total do Slack para equipes de atendimento ao cliente)

Com o Slack, as organizações diminuem o custo dos tíquetes de atendimento ao cliente, ampliam a receita e melhoram a satisfação dos funcionários, de acordo com as conclusões do estudo

Criado pela equipe do Slack11 de maio de 2021

As melhores equipes de atendimento ao cliente encontram soluções rápidas e simples. Nos bastidores, isto frequentemente exige um esforço de coordenação envolvendo toda a empresa. Os agentes precisam buscar informações da conta para entender o contexto, assim como respostas sobre o problema de especialistas no assunto, e escalar rapidamente potenciais problemas. 

Segundo as equipes de atendimento ao cliente, o Slack possibilita a minuciosa arte coreografada de oferecer um serviço de atendimento ao cliente de cinco estrelas. Mas queremos ir além das evidências de depoimentos pontuais. Por isso, recorremos aos pesquisadores de mercado da Forrester Consulting para avaliar e quantificar o impacto econômico do Slack para as equipes de atendimento ao cliente.

A Forrester Consulting ouviu e entrevistou líderes das equipes de atendimento ao cliente, bem como profissionais do mundo todo que usam o Slack, para avaliar o efeito da plataforma de mensagens baseada em canais no que diz respeito a questões como satisfação do cliente, tempo de resolução, produtividade, receita e muito mais. As conclusões, reunidas no relatório “The Total Economic Impact of Slack for Service Teams” (O impacto econômico total do Slack para equipes de atendimento ao cliente), indicam que o Slack não só aprimora a experiência do cliente, mas também reduz o custo do serviço e melhora a experiência do funcionário. E isso não é tudo. A pesquisa também constatou que, ao longo de três anos, as empresas entrevistadas: 

A Forrester Consulting ouviu e entrevistou líderes das equipes de atendimento ao cliente, bem como profissionais do mundo todo que usam o Slack, para avaliar o efeito da plataforma de mensagens baseada em canais no que diz respeito a questões como satisfação do cliente, tempo de resolução, produtividade, receita e muito mais. As conclusões, reunidas no relatório “The Total Economic Impact of Slack for Service Teams” (O impacto econômico total do Slack para equipes de atendimento ao cliente), indicam que o Slack não só aprimora a experiência do cliente, mas também reduz o custo do serviço e melhora a experiência do funcionário. E isso não é tudo. A pesquisa também constatou que, ao longo de três anos, as empresas entrevistadas: 

A Forrester Consulting ouviu e entrevistou líderes das equipes de atendimento ao cliente, bem como profissionais do mundo todo que usam o Slack, para avaliar o efeito da plataforma de mensagens baseada em canais no que diz respeito a questões como satisfação do cliente, tempo de resolução, produtividade, receita e muito mais. As conclusões, reunidas no relatório “The Total Economic Impact of Slack for Service Teams” (O impacto econômico total do Slack para equipes de atendimento ao cliente), indicam que o Slack não só aprimora a experiência do cliente, mas também reduz o custo do serviço e melhora a experiência do funcionário. E isso não é tudo. A pesquisa também constatou que, ao longo de três anos, as empresas entrevistadas: 

  • Observaram um retorno sobre o investimento de 294% com o Slack
  • Obtiveram um aumento na receita de R$ 5,13 milhões em virtude da melhoria na satisfação do cliente
  • Reduziram o tempo médio de resolução de tíquetes em 10,7% e a necessidade de escalar em 17,4%
  • Diminuíram o custo por tíquete em 15,1% 
  • Internamente, as equipes de atendimento ao cliente melhoram a cultura, o treinamento e a satisfação dos funcionários

Antes de usar o Slack, muitos dos líderes e profissionais entrevistados dependiam de diversas ferramentas de tíquetes, bases de conhecimento e plataformas de comunicação para tratar dos problemas dos clientes. Suas equipes esforçavam-se para conciliar as ferramentas, as informações e as opiniões de especialistas que precisavam ser consultados de modo a resolver os problemas rapidamente. Após a adoção do Slack, as equipes de atendimento ao cliente passaram a ter acesso às pessoas e às informações necessárias sem o transtorno de precisar alternar entre as ferramentas de tíquetes e os fluxos de trabalho internos.  

Os benefícios cotidianos de usar o Slack refletem-se em lucros significativos: a Forrester Consulting estima que as empresas entrevistadas obtiveram uma receita adicional de R$ 5,13 milhões devido à melhoria na satisfação do cliente, ao passo que reduziram o custo dos tíquetes de atendimento ao cliente em R$ 13,8 milhões. 

Recentemente, nós lançamos uma ferramenta útil para calcular o retorno sobre o investimento do Slack com base nesse estudo de caso. Agora, você pode se concentrar nos benefícios do Slack de forma mensurável e específica para as necessidades das suas equipes de atendimento ao cliente em questão de minutos. Basta inserir algumas informações rápidas para obter dados personalizados.

Recentemente, nós lançamos uma ferramenta útil para calcular o retorno sobre o investimento do Slack com base nesse estudo de caso. Agora, você pode se concentrar nos benefícios do Slack de forma mensurável e específica para as necessidades das suas equipes de atendimento ao cliente em questão de minutos. Basta inserir algumas informações rápidas para obter dados personalizados.

Recentemente, nós lançamos uma ferramenta útil para calcular o retorno sobre o investimento do Slack com base nesse estudo de caso. Agora, você pode se concentrar nos benefícios do Slack de forma mensurável e específica para as necessidades das suas equipes de atendimento ao cliente em questão de minutos. Basta inserir algumas informações rápidas para obter dados personalizados.

“Agora, a nossa equipe da linha de frente pode entrar em contato diretamente com os times de experts de outras equipes. Somos, agora, uma equipe única mais ampla que opera na resolução de tíquetes, substituindo o sistema hierárquico de níveis 1, 2, 3 etc.”.

Diretor do setor de Especialistas em ProdutosIndústria de Tecnologia

Além das vantagens financeiras, ficou demonstrado que o Slack melhora a cultura de trabalhar em casa, o treinamento e a satisfação dos funcionários. A plataforma de mensagens baseada em canais também permitiu acelerar a integração de novos funcionários, garantindo o acesso imediato às informações e aos colegas de equipe através dos canais do Slack. Os caminhos de aprendizagem personalizados do Slack para novos contratados possibilitaram que as empresas entrevistadas oferecessem uma recepção calorosa e estabelecessem as bases para o sucesso de longo prazo. 

A experiência é algo importante tanto para clientes quanto para funcionários. Com o Slack, os entrevistados no estudo da Forrester Consulting puderam melhorar as experiências em âmbito interno e externo. Tais experiências qualitativas implicaram ganhos quantitativos. No que diz respeito à satisfação do cliente, as conclusões demonstram que o investimento no Slack literalmente é recuperado e ainda proporciona lucros.

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