Duas empresas elevam o nível de atendimento ao cliente com canais compartilhados no Slack

A marca de moda Everlane e a empresa de logística Happy Returns compartilham uma visão: inovar a maneira como clientes compram e interagem com vendedores. Então, elas se juntaram para redefinir o atendimento ao cliente com a ajuda do Slack.

A Everlane entrou em cena como um tipo diferente de loja ao oferecer entregas no mesmo dia e até mesmo criar um app que oferece atualizações do clima junto com sugestões de roupas. A Happy Returns reconheceu que compradores insatisfeitos preferiam fazer devoluções pessoalmente e de reembolsos imediatos. Assim, eles abriram unidades da Return Bar® em shoppings e lojas nos Estados Unidos.

As duas empresas se encontram em um canal compartilhado no Slack, um local seguro onde equipes de experiência do cliente de ambos os lados e de todo o país se reúnem para trocar informações, resolver problemas de clientes e escalonar falhas de tecnologia em tempo real. Quando clientes visitam uma unidade da Return Bar®, os assistentes de Returnista^TM a Happy Returns podem entrar em contato com uma equipe de suporte central. Então, essa equipe fala com funcionários da Everlane no canal compartilhado para obter respostas a perguntas e fazer devoluções.

"Um dos maiores benefícios de ter canais compartilhados no Slack é poder se comunicar com fornecedores e responder prontamente às solicitações deles, já que o e-mail não é muito útil quando alguém está esperando para fazer uma devolução", explica Alenduff.

Antes dos canais compartilhados, a Everlane e a Happy Returns recorriam a uma combinação de e-mails e contas de convidados no Slack para a interação entre diferentes subgrupos de pessoas. Como resultado, a colaboração entre as equipes e a organização interna às vezes ficavam desreguladas e levava mais tempo para resolver os problemas dos clientes.

Agora, no canal compartilhado das duas empresas, os associados da Happy Returns podem facilmente falar com a equipe da Everlane se estiverem com problemas para encontrar um produto ou cliente no sistema, postar fotos e encaminhar perguntas de clientes, além de avisá-los sobre falhas no sistema em segundos.

"Os canais compartilhados aumentaram nossa capacidade de colaboração e nível de transparência", diz Andre Julien, gerente de Operações da Happy Returns. "Conseguimos resolver problemas de clientes muito mais rápido."

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