slack-customer-story-xero

Solução de problemas mais rapidamente na Xero, tanto para clientes quanto para funcionários

“O Slack faz parte da maneira como nos comunicamos e trabalhamos na Xero. Ele nos permite compartilhar informações de modo mais rápido e transparente com todas as nossas equipes, melhorando o envolvimento de funcionários e, finalmente, facilitando ainda mais a criação de lindos produtos.”

Levi Allan - Prática e Conformidade, Xero

Se os pequenos negócios constituem a espinha dorsal da economia global, a Xero é um quiroprata, mantendo as empresas financeiramente ajustadas e assegurando conexões sem problemas com os clientes e instituições bancárias. O software de contabilidade da empresa, baseado na nuvem e fácil de usar, é utilizado por pequenos negócios e os seus consultores em todo o mundo.

Os serviços da Xero estão disponíveis em mais de 180 países e são usados por todos os tipos de pequenos negócios, desde vendedores da Amazon e organizações sem fins lucrativos até lanchonetes e startups. A ferramenta IDC MarketScape, que avalia vendedores de ICT, reconheceu a Xero como líder na Worldwide SaaS and Cloud-Enabled Small Business Finance and Accounting Applications 2020 Vendor Assessment (Avaliação mundial 2020 de vendedores de aplicativos de contabilidade e finanças para pequenos negócios habilitados na nuvem e em SaaS).

Com sede em Wellington, na Nova Zelândia, a força de trabalho da Xero conta com mais de 3.000 funcionários espalhados no mundo todo, assim como sua base de clientes. A empresa está presente na Austrália, no Canadá, em Hong Kong, em Singapura, no Reino Unido e na África do Sul. Até o final de 2017, as equipes da Xero usavam quase todas as ferramentas de mensagens disponíveis: Yammer, Flowdock, Google Hangouts e Skype. Mas não havia interconexão nem colaboração interfuncional facilitada, e as informações eram coletadas e distribuídas em silos. "Nunca tivemos um produto de comunicações coeso em todas as nossas unidades de negócios", afirma Grant Foster, especialista em aplicativos internos do departamento de TI. "Era um jeito atrapalhado e ultrapassado. Uma daquelas coisas que você usava porque precisava usar."

Xero-Slack-Customer-Photo-people-chatting
Xero-Slack-Customer-Photo-of-product

A equipe de TI da Xero sabia que eles precisavam de uma plataforma universal para colaborar e conversar, então decidiram experimentar o Slack com as equipes de produtos. Três meses depois, não apenas a empresa toda foi integrada, como o Slack se tornou rapidamente a ferramenta de comunicações de ponta a ponta preferida da Xero.

Grant Foster Especialista em aplicativos internos do departamento de TI, Xero

Quebrando barreiras internas para resolver problemas do cliente mais rapidamente

Quando se trata das finanças de pequenas empresas, alguns minutos podem ser essenciais. Composto de vários especialistas treinados para resolver todo tipo de pergunta do cliente, a equipe de experiência do cliente (CX) da Xero dependia antes de e-mails para compartilhar orientações e documentações. Matt Simpson, coordenador de fluxo de trabalho, afirma que os e-mails criavam uma confusão de informações. "Eles estavam em todo lugar, aqui e ali."

Atualmente, o setor de CX tem entre 30 e 40 canais no Slack, espaços digitais onde as equipes podem compartilhar mensagens, arquivos e ferramentas, e que são dedicados a cada grupo especializado, sendo que o fluxo de atendimento ao cliente é tranquilo e simplificado. Por exemplo, quando um agente precisa de orientações, simplesmente menciona @coreseniors no canal específico, o qual notifica todos os membros seniores que estiverem on-line. Quem assumir a tarefa reage com um emoji para indicar que está trabalhando no caso. Então, as pessoas envolvidas vão iniciar uma conversa para encontrar uma solução. "Os agentes podem passar para o próximo cliente", afirma Simpson. "Isto significa que estamos respondendo aos nossos clientes muito mais rapidamente. Isso é incrível."

xero-cx-core-help
Xero
Carmen Veiga
Canais
Mensagens diretas
cx-core-help
251
Add a topic
Carmen Veiga10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

eyes1
Matias Brito11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

green_check_mark1
Carmen Veiga11:05 AM

Thanks Harry Boone!

raising_hand1
Enviar mensagemcx-core-help

Como coordenador de fluxo de trabalho, é responsabilidade de Simpson garantir que a equipe de CX cumpra os tempos de resposta prometidos nos acordos de nível de serviço. Isso frequentemente significa intermediar a conversa entre o agente da linha de frente e o especialista que poderá dar as informações necessárias para resolver um caso. Antes do Slack, isso poderia causar uma dificuldade enorme: se Simpson não estivesse por perto, nem sempre ficava claro quem deveria tomar decisões e, enquanto isso, as perguntas acumulavam-se em um ineficaz bate-papo em grupo do Yammer.

O Slack ajudou Simpson a escalonar suas operações de um jeito que não deixa ninguém e nenhum problema para trás. Tudo graças ao bot personalizado chamado Kevbot. Para começar, os usuários abrem uma mensagem direta com o Kevbot e perguntam: "Quem é o atual WFC?". O Kevbot indicará o coordenador de fluxo de trabalho, poupando os usuários de uma pesquisa demorada e frustrante. O bot também consegue reconhecer palavras-chave de modo similar e encaminhar representantes para os especialistas certos.

O Kevbot garante a tranquilidade de Simpson e assegura que os fluxos de trabalho continuem, até mesmo quando não há ninguém por perto para gerenciá-los: "Eu não preciso voltar três ou quatro horas e retomar o trabalho perdido", diz ele.

Matt SimpsonCoordenador de fluxo de trabalho da equipe de experiência do cliente, da Xero

Resolver rapidamente incidentes internos com ferramentas personalizadas

Em um dia de semana agitado no final de janeiro de 2019, as impressoras do escritório da Xero falharam... globalmente. Ao contrário de outros incidentes, dessa vez não houve correria para encontrar recursos de triagem. Em vez disso, a equipe de TI recorreu a uma ferramenta personalizada do Slack chamada Multivac.

A Multivac gerencia as integrações PagerDuty e o fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes da Xero. Quando há um incidente, a Multivac cria rapidamente um novo canal, coloca as pessoas certas nele e atribui um comando de incidentes pelo Jira. Depois, um líder da CX pode entrar e começar a fazer a triagem do problema. A ferramenta permite que as equipes de gerenciamento de incidentes concluam a tarefa do momento sem que ninguém entre em pânico ou perca muito tempo. "É algo que a Xero nunca teve antes", disse Foster.

xero-hello-it
Xero
Matias Brito
Canais
Mensagens diretas
hello-it
251
Add a topic
Matias Brito10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

eyes3
green_check_mark1
Artur García11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

hundred1
ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byArtur García
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:Matias Brito
Assignee:Sara Parras
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
Enviar mensagemhello-it

Para gerenciar solicitações de TI de rotina, Foster integrou o Slack com o Zendesk. Quando um funcionário acessar o canal #hello-IT para obter ajuda e a equipe não puder responder com uma resposta curta na conversa, ele poderá criar um tíquete do Zendesk diretamente no Slack. Isso significa que não há mudança no contexto de um aplicativo para o outro e há menos fluxos de trabalho interrompidos.

Enquanto isso, para solicitações menores, a equipe de Foster usa reações de emoji simples para que todos fiquem por dentro do que está acontecendo. Em vez de sempre responder com uma nova mensagem, os olhos (👀) informam que a equipe da TI está ciente do problema, uma chave inglesa (🔧) indica que a equipe está trabalhando no caso e uma marca de verificação (✅) informa que o problema foi resolvido.

Os canais do Slack reúnem as empresas para campanhas conjuntas

Anualmente, especialistas dos setores de agricultura e tecnologia de toda a Nova Zelândia reúnem-se para o Fieldays, o maior evento de agricultura do hemisfério sul. Aproveitando a dinâmica do evento Fieldays, a Xero fez parceria com os provedores dos apps de Agtech PaySauce e Figured, como parte de uma estratégia mais ampla de marketing envolvendo o projeto Xero for farming. Em conjunto, as empresas oferecem uma solução de gestão financeira de ponta a ponta para negócios agrícolas.

Para coordenar a campanha, Caitlin Powell, gerente de eventos da Xero da Nova Zelândia, e Justine Wallendorf, gerente de marketing de parceria da Xero da Nova Zelândia, recorreram aos canais do Slack. "Antes do Slack, iríamos simplesmente enviar e-mails para todo o grupo ou fazer telefonemas individuais para cada empresa e cada pessoa ou reunir a todos em uma sala", disse Wallendorf. Foi comprovado que esses métodos são demorados e dispendiosos com viagens. O Slack mudou isso. "Com os canais, podemos simplesmente nos atualizar conforme a necessidade", afirmou.

Um dos desafios de fazer uma campanha com vários parceiros é a conciliação de todas as partes interessadas. Ao reunir os participantes em um único espaço digital, o Slack garante que todos estejam a par dos acontecimentos e acelera a tomada de decisões.

Por exemplo: as equipes de marketing e vendas da Xero, PaySauce e Figured trabalharam em um canal conjunto para desenvolver ativos da campanha, impulsionar a gestão de projetos e aprovar entregas. Quando as equipes cocriaram fichas informativas para vendas, os rascunhos foram compartilhados em um canal para serem revisados. Os líderes de marketing e vendas de cada empresa entraram no canal para rapidamente ver e aprovar os ativos, poupando a todos de um processo de aprovação longo e com várias trocas de mensagens.

"A campanha de co-marketing Xero for farming serviu como uma prova do conceito", disse Wallendorf. "Temos um ecossistema de mais de 800 apps integrados com a Xero, portanto existe uma grande oportunidade para fazermos mais trabalhos semelhantes com outros parceiros de apps nos canais do Slack."

Quer seja usado para o gerenciamento de incidentes internos ou o lançamento de uma campanha de co-marketing, o Slack permitiu à Xero automatizar processos de rotina, melhorar a visibilidade em todas as equipes e acelerar os tempos de resolução. A plataforma de mensagens baseada em canais revolucionou a comunicação das equipes da empresa, tanto em âmbito interno quanto externo, e proporcionou uma experiência do cliente melhor para os 2,3 milhões de assinantes da Xero.