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Solução de problemas mais rapidamente na Xero, tanto para clientes quanto para funcionários

“O Slack faz parte da maneira como nos comunicamos e trabalhamos na Xero. Ele nos permite compartilhar informações de modo mais rápido e transparente com todas as nossas equipes, melhorando o envolvimento de funcionários e, finalmente, facilitando ainda mais a criação de lindos produtos."

Levi AllanGerente Geral Executivo - Prática e Conformidade, Xero

Se os pequenos negócios constituem a espinha dorsal da economia global, a Xero é um quiroprata, mantendo as empresas financeiramente ajustadas e assegurando conexões sem problemas com os clientes e instituições bancárias. O software de contabilidade da empresa, baseado na nuvem e fácil de usar, é utilizado por pequenos negócios e os seus consultores em todo o mundo.

Com sede em Wellington, na Nova Zelândia, a força de trabalho da Xero conta com mais de 3.000 funcionários espalhados no mundo todo, assim como sua base de clientes. A empresa está presente na Austrália, no Canadá, em Hong Kong, em Singapura, no Reino Unido e na África do Sul. Até o final de 2017, as equipes da Xero usavam quase todas as ferramentas de mensagens disponíveis: Yammer, Flowdock, Google Hangouts e Skype. Mas não havia interconexão nem colaboração interfuncional facilitada, e as informações eram coletadas e distribuídas em silos. "Nunca tivemos um produto de comunicações coeso em todas as nossas unidades de negócios", afirma Grant Foster, especialista em aplicativos internos do departamento de TI. "Era um jeito atrapalhado e ultrapassado. Uma daquelas coisas que você usava porque precisava usar."

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A equipe de TI da Xero sabia que eles precisavam de uma plataforma universal para colaborar e conversar, então decidiram experimentar o Slack com as equipes de produtos. Três meses depois, não apenas a empresa toda foi integrada, como o Slack se tornou rapidamente a ferramenta de comunicações de ponta a ponta preferida da Xero.

“Nunca tivemos um produto de comunicações coeso em todas as nossas unidades de negócios.“

Grant FosterEspecialista em aplicativos internos, TI, Xero

Quebrando barreiras internas para resolver problemas do cliente mais rapidamente

Quando se trata das finanças de pequenas empresas, alguns minutos podem ser essenciais. Composto de vários especialistas treinados para resolver todo tipo de pergunta do cliente, a equipe de experiência do cliente (CX) da Xero dependia antes de e-mails para compartilhar orientações e documentações. Matt Simpson, coordenador de fluxo de trabalho, afirma que os e-mails criavam uma confusão de informações. "Eles estavam em todo lugar, aqui e ali."

Atualmente, o setor de CX tem entre 30 e 40 canais no Slack, espaços virtuais onde as equipes podem compartilhar mensagens, arquivos e ferramentas, e que são dedicados a cada grupo especializado, sendo que o fluxo de atendimento ao cliente é tranquilo e simplificado. Por exemplo, quando um agente precisa de orientações, simplesmente menciona @coreseniors no canal específico, o qual notifica todos os membros seniores que estiverem on-line. Quem assumir a tarefa reage com um emoji para indicar que está trabalhando no caso. Então, as pessoas envolvidas vão iniciar uma conversa para encontrar uma solução. “Os agentes podem passar para o próximo cliente”, afirma Simpson. "Isto significa que estamos respondendo aos nossos clientes muito mais rapidamente. Isso é incrível."

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Lisa Zhang
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Lisa Zhang10:55 AM

Hi coreseniors. Can someone please check whether this case is for the multi-currency queue? CX0000701893

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Harry Boone11:00 AM

Hey Lisa Zhang. Yes, multi-currency could be a factor on this case.

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Lisa Zhang11:05 AM

Thanks Harry Boone!

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Como coordenador de fluxo de trabalho, é responsabilidade de Simpson garantir que a equipe de CX cumpra os tempos de resposta prometidos nos acordos de nível de serviço. Isso frequentemente significa intermediar a conversa entre o agente da linha de frente e o especialista que poderá dar as informações necessárias para resolver um caso. Antes do Slack, isso poderia causar um gargalo enorme. Se Simpson não estivesse por perto, nem sempre ficava claro quem deveria tomar decisões e, enquanto isso, as perguntas acumulavam-se em um ineficaz bate-papo em grupo do Yammer.

O Slack ajudou Simpson a escalonar suas operações de um jeito que não deixa ninguém e nenhum problema para trás. Tudo graças ao bot personalizado chamado Kevbot. Para começar, os usuários abrem uma mensagem direta com o Kevbot e perguntam: “Quem é o atual WFC?” O Kevbot indicará o coordenador de fluxo de trabalho, poupando os usuários de uma pesquisa demorada e frustrante. O bot também consegue reconhecer palavras-chave de modo similar e encaminhar representantes para os especialistas certos.

O Kevbot garante a tranquilidade de Simpson e assegura que os fluxos de trabalho continuam, até mesmo quando não há ninguém por perto para gerenciá-los: “eu não preciso voltar três ou quatro horas depois e retomar o trabalho perdido”, afirma.

“Fico tranquilo por saber que há alguém online e que as pessoas falam com a pessoa certa no momento certo.“

Matt SimpsonCoordenador de fluxo de trabalho, experiência do cliente, Xero

Resolver rapidamente incidentes internos com ferramentas personalizadas

Em um dia de semana agitado no final de janeiro de 2019, as impressoras do escritório da Xero falharam... globalmente. Ao contrário de outros incidentes, dessa vez não houve correria para encontrar recursos de triagem. Em vez disso, a equipe de TI recorreu a uma ferramenta personalizada do Slack chamada Multivac.

A Multivac gerencia as integrações PagerDuty e o fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes da Xero. Quando há um incidente, a Multivac cria rapidamente um novo canal, coloca as pessoas certas nele e atribui um comando de incidentes pelo Jira. Depois, um líder da CX pode entrar e começar a fazer a triagem do problema. A ferramenta permite que as equipes de gerenciamento de incidentes concluam a tarefa do momento sem que ninguém entre em pânico ou perca muito tempo. "É algo que a Xero nunca teve antes", disse Foster.

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Harry Boone
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Harry Boone10:55 AM

Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request?

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Arcadio Buendía11:00 AM

Sure thing, Harry Boone. I'll raise a ticket for you now.

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ZendeskAPP11:05 AM
A ticket has been created byArcadio Buendía
Ticket #3585977
New Mouse with wrist support
Requester:Harry Boone
Assignee:Shruti Vasa
Hi IT team. I need a new mouse with better wrist support. Can you help me with this request? --- Ticket created from a Slack message by Arcadio Buendía in #hello-it
Zendesk
Status: New | Today at 1:00PM
Message hello-it

Para gerenciar solicitações de TI de rotina, Foster integrou o Slack com o Zendesk. Quando um funcionário acessar o canal #hello-IT para obter ajuda e a equipe não puder responder com uma resposta curta na conversa, ele poderá criar um tíquete do Zendesk diretamente no Slack. Isso significa que não há mudança no contexto de um aplicativo para o outro e há menos fluxos de trabalho interrompidos.

Enquanto isso, para solicitações menores, a equipe de Foster usa reações de emoji simples para que todos fiquem por dentro do que está acontecendo. Em vez de sempre responder com uma nova mensagem, os olhos (👀) informam que a equipe da TI está ciente do problema, uma chave inglesa (🔧) indica que a equipe está trabalhando no caso e uma marca de verificação (✅) informa que o problema foi resolvido.

Um espaço exclusivo para problemas de segurança

Cameron Miller, líder da equipe de engenharia de segurança, supervisiona uma das seis equipes de segurança que requerem canais de comunicações eficientes e alta visibilidade. Para responder perguntas sobre segurança e infraestrutura, a equipe iniciou um canal #help-security. Ao reunir todos os 60 funcionários de segurança no canal, a equipe acelerou os seus tempos de resposta. “Ter toda a nossa equipe de segurança e infraestrutura disponível em um único local significa que sempre existe alguém à disposição para responder”, afirma Miller.

O canal agora é o principal recurso para funcionários conseguirem informações sobre o que está acontecendo na segurança. De fato, a equipe de Miller criou um bot para o canal, o HAL, para responder a perguntas frequentes e encaminhar os usuários para as equipes adequadas no caso de questões mais complicadas. Precisa acessar um sistema específico? Deseja obter algumas informações sobre a infraestrutura? Uma MD rápida enviada ao HAL aciona uma resposta programada, junto com links para as páginas do Confluence da Xero, onde existe um arquivo do conhecimento da empresa.

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“O nosso canal #help-security facilita a rápida obtenção das informações necessárias por toda a equipe da Xero.”

Cameron MillerLíder da equipe de Engenharia de Segurança, Xero

Os canais do Slack reúnem as empresas para campanhas conjuntas

Anualmente, especialistas dos setores de agricultura e tecnologia de toda a Nova Zelândia reúnem-se para o Fieldays, o maior evento de agricultura do hemisfério sul. Aproveitando a dinâmica do evento Fieldays, a Xero fez parceria com os provedores dos apps de Agtech PaySauce e Figured, como parte de uma estratégia mais ampla de marketing envolvendo o projeto Xero for farming. Em conjunto, as empresas oferecem uma solução de gestão financeira de ponta a ponta para negócios agrícolas.

Para coordenar a campanha, Caitlin Powell, gerente de eventos da Xero da Nova Zelândia, e Justine Wallendorf, gerente de marketing de parceria da Xero da Nova Zelândia, recorreram aos canais do Slack. “Antes do Slack, iríamos simplesmente enviar e-mails para todo o grupo ou fazer telefonemas individuais para cada empresa e cada pessoa ou reunir a todos em uma sala”, disse Wallendorf. Foi comprovado que esses métodos são demorados e dispendiosos com viagens. O Slack mudou isso. “Com os canais, podemos simplesmente nos atualizar conforme a necessidade”, afirmou.

Um dos desafios de fazer uma campanha com vários parceiros é a conciliação de todas as partes interessadas. Ao reunir os participantes em um único espaço virtual, o Slack garante que todos estejam a par dos acontecimentos e acelera a tomada de decisões.

Exemplo: as equipes de marketing e vendas da Xero, PaySauce e Figured trabalharam em um canal conjunto para desenvolver ativos da campanha, impulsionar a gestão de projetos e aprovar entregas. Quando as equipes cocriaram fichas informativas para vendas, os rascunhos foram compartilhados em um canal para serem revisados. Os líderes de marketing e vendas de cada empresa entraram no canal para rapidamente ver e aprovar os ativos, poupando a todos de um processo de aprovação longo e com várias trocas de mensagens.