Quando duas empresas se unem, desafios certamente aparecem. Esta afirmação é particularmente verdadeira quando ambas atendem a mais de 100 milhões de clientes. E para complicar as coisas, as empresas ainda estão lidando com as dificuldades impostas pela pandemia.
Esse é o caso da fusão das empresas de telecomunicação T-Mobile e Sprint. Quando a união foi oficializada em abril de 2020, a nova empresa, sob o nome de T-Mobile, enfrentou o desafio de migrar os antigos clientes da Sprint para a rede da T-Mobile. Não é preciso dizer que este processo contínuo necessita de muito atendimento ao cliente.
É aí que Rasha Alkhatib entra. Como gerente de experiência do cliente da equipe de fidelidade da T-Mobile, uma das responsabilidades de Alkhatib é oferecer atendimento aos antigos clientes da Sprint à medida que eles fazem a transição para os sistemas da nova empresa. Com o Slack como sua plataforma de produtividade, um lugar central para conectar pessoas, informações e ferramentas, Alkhatib e sua equipe melhoraram a transparência, os trabalhos de rotina automatizados e também a experiência do cliente como um todo.
Transformando possíveis barreiras em uma experiência perfeita de compartilhamento de informações
A T-Mobile já usava o Slack como plataforma de produtividade, mas a combinação da pandemia com o processo de fusão aumentou ainda mais a importância da plataforma para a equipe de atendimento. À medida que a equipe realizava a triagem dos problemas causados pelo fluxo de novos clientes (trabalhando remotamente), o Slack se tornava um espaço de colaboração e compartilhamento de conhecimento. Ele também é a principal ferramenta da equipe para manter os integrantes atualizados, o que é um dos focos centrais de Alkhatib.
“Grande parte do meu trabalho é relatar o trabalho da minha equipe para nosso gerente”, afirma Alkhatib. “Nós oferecemos atendimento para cerca de mil pessoas, então é muito importante para nosso gerente saber em quais projetos estamos trabalhando e o quão próximos estamos de terminá-los.” Com os canais, espaços digitais de colaboração, Alkhatib tem um registro organizado e transparente do trabalho da sua equipe, o qual pode ser enviado para o gerente dela quando necessário.
“Sempre senti que eu estava correndo atrás das pessoas, tentando conseguir as informações que eu precisava. Agora todos se tornaram mais produtivos e eficientes. Todos saem ganhando.”
Automatizar o trabalho disponibiliza mais tempo para se concentrar no cliente
Em março de 2021, Alkhatib descobriu que poderia automatizar a coleta e os relatórios das informações da equipe com o criador de fluxo de trabalho do Slack, uma ferramenta sem código para a criação de fluxos de trabalhos. O primeiro fluxo de trabalho que ela encontrou foi feito por um colega com um entendimento avançado de tecnologia, então apesar de curiosa, ela também se sentiu levemente intimidada. Mas, após uma demonstração do processo, ela decidiu tentar usá-lo.
Alkhatib construiu um fluxo de trabalho que permitia que ela e seus colegas de trabalho acessassem facilmente um documento compartilhado no Slack. Uma vez que o compartilhamento é feito, eles podem atualizar o documento com os detalhes relevantes e o status do projeto. O fluxo de trabalho elimina informações isoladas e fornece ao gerente dela um melhor entendimento sobre como os clientes da T-Mobile são atendidos.
Ele também economiza o precioso tempo de Alkhatib para que ela possa se concentrar em trabalhos mais estratégicos. “Sempre senti que eu estava correndo atrás das pessoas, tentando conseguir as informações que eu precisava.”, ela afirma. “Agora todos se tornaram mais produtivos e eficientes. Todos saem ganhando.”
Construa fluxo de trabalho do Slack com facilidade, sem precisar programar
Embora Alkhatib não se considere uma pessoa técnica, ela afirma que foi fácil construir o fluxo de trabalho do Slack. Ela criou seu primeiro fluxo em apenas 10 minutos. “Algo que eu realmente gosto sobre o Slack é que ele é feito para todos”, ela afirma. “Antes de março deste ano, eu não sabia o que era um fluxo de trabalho. Mas ele se tornou um salva-vidas para mim e tem me ajudado muito em ser mais eficiente e produtiva.”
Agora confiante nas suas habilidades de criação de fluxos de trabalho, Alkhatib já está usando a flexibilidade do criador de fluxo de trabalho para automatizar mais processos para a equipe de atendimento ao cliente da T-Mobile. Por exemplo, recentemente ela criou um novo fluxo de trabalho para compartilhar reconhecimento pela colaboração dos funcionários. Os colegas de equipe só precisam inserir o nome da pessoa e alguns detalhes sobre as conquistas dela no formulário do fluxo de trabalho.
Uma vez que o formulário é enviado, o Slack manda as informações para Alkhatib, que as utiliza para reconhecer o bom trabalho dos colegas durante as reuniões gerais mensais. “É óbvio que o reconhecimento é muito importante”, Alkhatib afirma. “Quem não quer ser valorizado ou reconhecido por seu trabalho?”
