Uma experiência de atendimento ao cliente pode criar fãs para toda a vida ou críticos ferrenhos. Para ter mais fãs e menos críticos, mais de 150 mil organizações usam o avançado pacote de produtos de engajamento e atendimento ao cliente da Zendesk para oferecer um suporte de primeira.
Na área de suporte, seus próprios clientes esperam mais de você. "Certamente temos uma grande meta de não só fornecer um ótimo suporte ao cliente em geral, mas também de realmente ir um passo ou dois além", diz Jon Brummel, gerente sênior de suporte Premier da Zendesk.
Para cumprir essas expectativas, a abordagem de colaboração da Zendesk precisava evoluir, interna e externamente. O ideal era que as equipes da organização trabalhassem em sincronia. No entanto, cada departamento usava diferentes ferramentas de comunicação, isolando as informações.
"Usávamos o Yammer para assuntos internos, o Flowdock para engenharia e tecnologia e o Google Chat para vendas e parcerias internas. Era uma loucura", diz Brummel. "A certa altura, o COO disse: 'OK, todos parem de usar essas ferramentas'. A partir de então, as equipes passaram a colaborar usando a mesma ferramenta: o Slack. Quando todo mundo entrou no Slack, foi como um milagre", diz Brummel. Hoje, as equipes da Zendesk usam o Slack para coletar informações sobre problemas, reduzir tempos de resolução e continuar elevando o nível do atendimento ao cliente de modo eficaz.
“O Slack nos permitiu realmente proporcionar a experiência que queremos oferecer: a satisfação do cliente sempre aumenta e o tempo de resolução geral diminui.”
Suporte proativo e resolução de incidentes mais rápida com os fluxos de trabalho automatizados
A equipe de Suporte Premier da Zendesk proporciona o mais alto nível de suporte da empresa. De maneira proativa, monitora a configuração de cada cliente Premier para identificar problemas e resolvê-los rapidamente. Brummel está no comando da divisão de Suporte Premier, com equipes na cidade de Madison, no estado americano de Wisconsin, bem como em Londres, Dublin, Manila, Singapura, Melbourne e Copenhague. "Não são somente um ou dois fusos horários, é uma operação 24 horas, todos os dias", diz ele. "O Slack permite manter contato com minhas equipes globais e evitar possíveis problemas que caso contrário ficariam em um e-mail por 15 horas."
A equipe colabora no #advocacy-premier, um canal do Slack em que o grupo compartilha mensagens e arquivos, além de manter canais para cada cliente do nível Premier. “Grande parte de nossa capacidade de coletar informações sobre um problema e ajudar nossos clientes em tempos de crise depende muito do Slack", diz Brummel. Isso fica bastante evidente no processo de resolução de incidentes da empresa. Qualquer pessoa na Zendesk pode registrar um incidente em um portal interno inserindo detalhes importantes e selecionando um nível de gravidade de 0 (uma solicitação simples, sem urgência) a 4 (uma situação importante para o cliente).
O envio dispara um fluxo de trabalho automatizado que cria um tíquete resumindo o problema e uma postagem no fórum para manter os clientes informados. Também cria um canal personalizado do Slack com integrações, que extraem informações de outras ferramentas e serviços para adicionar automaticamente equipes de engenharia e incidentes de plantão. Um Documento Google é preenchido com um resumo do incidente e fixado no canal para que as partes interessadas internas tenham o contexto necessário para chegar a uma resolução. Para situações urgentes, a equipe usa a integração do Zoom para fazer uma chamada diretamente do Slack.
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Esse processo ocorreu em tempo real em uma sexta-feira à tarde. Um cliente enviou uma solicitação de suporte, um tíquete interno foi criado e a equipe de Brummel entrou em ação. "Graças à postagem no Slack, atendeu à solicitação em questão de minutos", diz Brummel. O Suporte Premier fez uma parceria com as equipes de engenharia e operações da Zendesk para resolver o problema e atualizar o cliente. Antes do Slack, o problema poderia ter se estendido até o fim de semana ou a segunda-feira. "Esse tipo de colaboração, como uma colmeia que se une rapidamente, só é possível por meio do Slack e da nossa integração com o Zoom", diz Brummel. "Quando analisamos os tempos de resposta e resolução geral antes e depois de usar essas ferramentas, eles simplesmente despencaram."
Durante o processo de resolução de incidentes, os membros da equipe usam os reacjis do Slack, emojis mostram ações ou reações, para indicar rapidamente o status de um problema ou pergunta (👀 indica que uma pessoa já está trabalhando no problema; ✅ é usado após a resolução). "Saber o estado de uma conversa ou um item específico é fundamental. Podemos dizer rapidamente o que está acontecendo", diz Brummel.
Como 90% da equipe dele está espalhada em todo o mundo, Brummel também conta com o Slack para criar camaradagem e confiança, seja por meio de microverificações ou reuniões diárias usando a integração Geekbot. Essas sincronizações ajudam os membros da equipe a organizar o dia sem perder tempo nas reuniões de atualização de status. Do início até a resolução, o Slack permite que Brummel e sua equipe respondam aos problemas, tomem medidas rápidas e garantam que os clientes estejam sempre informados.
“O Slack é um painel que informa o que precisa de atenção e como garantir que minha equipe tenha o apoio necessário para resolver problemas do cliente e da empresa.”
Gerenciamento eficiente de parcerias com os canais
Como gerente de alianças tecnológicas da Zendesk, Mike Yakovlev está concentrado na criação de parcerias que possam ajudar os representantes de vendas a transformar conversas em oportunidades. Mas gerenciar 50 ou mais parcerias ao mesmo tempo por e-mail se mostrou bastante desafiador. "É a mesma coisa que usar pombo-correio", brinca Yakovlev. Hoje, para organizar atividades de co-marketing, tratar de patrocínios ou discutir uma solução conjunta para um cliente em potencial, Yakovlev usa os canais, os quais permitem que as equipes compartilhem mensagens, ferramentas e arquivos com facilidade.
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1Yakovlev está ciente do fato de que uma comunicação fácil e eficiente é um fator decisivo. "Os representantes de vendas precisam ser rápidos e receber respostas às suas perguntas o mais rápido possível", diz ele. Com canais compartilhados, os representantes podem incluir os parceiros em chamadas de descoberta com clientes em potencial cinco minutos após a solicitação original. "Ter todas as informações sobre um parceiro específico disponíveis instantaneamente é muito importante. Temos uma linha direta de comunicação com nossos colegas nas empresas com as quais trabalhamos com mais frequência", diz ele. A maioria dos parceiros da Zendesk já usa o Slack, o que torna as coisas ainda mais fáceis.
Internamente, os representantes de vendas da Zendesk podem entrar no canal #tech-alliances para encontrar respostas rápidas sobre as parcerias da empresa. "Algumas perguntas são rápidas e urgentes. Precisam de uma resposta imediatamente. Isso não seria possível sem o Slack", diz Yakovlev. Embora processar as solicitações recebidas no canal leve tempo, ele considera muito mais eficiente do que outros métodos. "Você precisaria de muito mais tempo e não teria a mesma visibilidade se essas solicitações chegassem em um e-mail", diz ele. Quando ele responde a uma consulta, ela fica documentada para que todos vejam. Assim ele não precisa responder à mesma pergunta novamente.
O Slack também ajuda a Zendesk a construir pontes entre parceiros e clientes. Por exemplo, quando Kelly Ryan, uma executiva de contas estratégicas da Zendesk, sabe que um cliente está procurando uma solução de gerenciamento de aprendizado, ela pode entrar rapidamente em um canal compartilhado com a Lessonly, um parceiro e fornecedor de sistemas de gerenciamento de aprendizado e conectar os dois. "Eu crio credibilidade ao recomendar o melhor parceiro para o nosso cliente e dar ao parceiro uma oportunidade de negócio", diz Ryan.
“Passo todos os dias no Slack. É minha fonte de verdade para todas as comunicações, internas e externas.”
Aceleração dos ciclos de vendas com o compartilhamento de conhecimentos em toda a empresa
As pessoas familiarizadas com o processo de vendas moderno sabem que fechar um negócio é realmente um esforço de toda a organização. Com o Slack, a equipe de vendas pode reunir especialistas de suporte, produto, finanças e jurídico para ter ajuda. A capacidade de enviar uma pergunta ou solicitar ajuda no canal de um departamento e receber uma resposta rápida, em última análise, acelera os ciclos de vendas, diz Ryan. Ela calcula que economiza de duas a três horas por dia. Ao longo de um ano de trabalho de 260 dias, isso equivale a aproximadamente 650 horas, ou 81 dias úteis. Em grande escala, no departamento de vendas e atendimento ao cliente de 875 pessoas da Zendesk, são quase 570 mil horas que podem ser reinvestidas na construção e no aprofundamento do relacionamento com os clientes.
Ryan, que trabalha remotamente, também usa o Slack para ficar conectada e compartilhar conhecimento. "O Slack é o principal meio para me comunicar, receber respostas para os clientes, escalonar solicitações de suporte, interagir com meus colegas de equipe e o gerente e compartilhar apresentações de vendas", diz ela. Com as informações do #ask-competition, os representantes de vendas podem ajustar proativamente sua abordagem. Quando alguém fecha um grande negócio, publica no #winwire, dando aos colegas de equipe a chance de parabenizar uns ao outros e conversar sobre as estratégias vencedoras. Em #askaboutdeals, a equipe de operações de receita responde a perguntas financeiras e, em #coolcustomers, colegas de equipe compartilham casos de uso interessantes e destacam implantações bem-sucedidas.
Hoje, praticamente todo mundo na empresa usa o Slack para se manter conectado, seja para coletar informações sobre um problema urgente, colaborar com parceiros ou explorar o conhecimento coletivo da empresa. O Slack ajuda a Zendesk a aprimorar o suporte ao cliente, tanto para os clientes pagantes quanto para os milhões de pessoas em todo o mundo que tiveram um excelente serviço, cortesia de um dos produtos da empresa.
