Slack-Customer-Story-BBC

Оптимизация совместной работы с помощью Slack

British Broadcasting Corporation (BBC), старейшая в мире национальная общественная вещательная компания, была основана в 1922 году. Она также является крупнейшей вещательной компанией в мире по количеству сотрудников — более 20 000. Офисы компании находятся в Лондоне, Пекине, Лос-Анджелесе и других городах по всему миру.

За разработку и обслуживание онлайн-сервисов BBC, включая сервисы iPlayer, Sounds, News, Sport, Weather, Bitesize и Childrens, отвечает отдел разработки и проектирования (D+E), в котором заняты 3000 человек, использующих в своей работе сотни внутренних приложений.

На протяжении более чем 20 лет важной частью культуры команд, участвующих в разработке онлайн-сервисов, было использование инструментов для совместной работы в режиме реального времени. Сначала применяли простой настраиваемый инструмент на основе telnet, а в последнее десятилетие стали широко использовать сервисы IRC. Эти инструменты были разработаны, чтобы технические специалисты могли подключаться к ним из дома через интерфейс командной строки с сертификатами x509, однако сотрудники, не имеющие нужного уровня технической подготовки, пользоваться ими не могли. Кроме того, для работы с такими инструментами требовался компьютер. Все это делало их непригодными для многопрофильных команд по продукту.

К тому же инструменты не интегрировались с другими критически важными для работы приложениями, такими как Jira и GitHub, на которых завязаны рабочие процессы команды.

Внедрение Slack стало результатом инициативы на местах: разные команды внутри организации начали использовать сервис для повышения эффективности рабочих процессов и коммуникации внутри команд. Учитывая популярность и эффективность Slack, руководство отдела D+E решило официально развернуть Slack, чтобы команды, разрабатывающие цифровые продукты, могли удобно и быстро обмениваться информацией и вести совместную работу над проектами.

За развертывание и дальнейшую поддержку отвечает небольшая команда, в ведении которой находится ключевой набор инструментов (Confluence, Jira и GitHub) для команд разработки цифровых сервисов.

Поиск ответов и оперативное решение проблем с помощью каналов Slack

Чемпионат мира по футболу FIFA 2018™ стал знаменательным событием для BBC — не только из-за значимости мероприятия и его огромной аудитории, но и потому, что впервые планировалось проведение онлайн-трансляций в формате ультравысокой четкости (UHD).

Для запуска вещательного потока в совершенно новом формате в разгар одного из самых популярных спортивных событий в мире требуются серьезные совместные усилия. Как до, так и во время матчей большие группы инженеров, дизайнеров, разработчиков приложений, редакторов и специалистов по потоковой передаче видео должны были оставаться на связи, чтобы все работало должным образом и трансляции шли гладко.

Естественно, такая инновационная операция не могла пройти без инцидентов. Каждый раз, когда возникала проблема, участникам разных команд необходимо было оперативно собираться вместе для поиска ответов и выработки решений.

Координация велась через канал Slack, посвященный эксперименту с форматом UHD, а обработка инцидентов — через совместный канал #operations (операции) в соответствии со стандартной практикой BBC.

Общение с редакцией, включая съемочную группу, находившуюся в Москве, происходило в канале, который когда-то предназначался исключительно для технических специалистов. Это упрощало коммуникацию в случаях, когда в связи с инцидентом требовалось дать определенные указания съемочной группе.

bbc-help-locator
BBC
Борис Осипов
Каналы
Личные сообщения
help-locator
251
Help for Locator web service
Борис Осипов10:55 AM

Good morning, Светлана Усманова. The locator is experiencing an outage. We're troubleshooting the issue as we speak and will keep you informed.

eyes25
Светлана Усманова11:00 AM

Thanks for notifying me, Борис Осипов. When do we expect service to be restored?

Станислав Резин11:05 AM

Светлана Усманова we should have service restored within the hour. We'll post here to confirm once we're up and running again.

heavy_check_mark1
Сообщениеhelp-locator

BBC применяет Slack комплексно: у больших команд или отделов есть свои рабочие пространства, а также доступ к ряду совместных каналов, например #operations (операции) и #change (изменения). Другой высокоэффективный набор каналов отдела D+E — каналы справки, например #help-locator (справка locator). Locator — это веб-служба, которую онлайн-сервис BBC Online использует для поиска объектов на карте. В ответ на запрос служба предоставляет данные об объектах поиска. Если у кого-то появляется вопрос по использованию этой службы, достаточно опубликовать сообщение в специальном канале, который отслеживают ответственные участники команды.

На связи: эффективная коммуникация с внешними партнерами BBC в Slack

У BBC много партнеров и поставщиков, которые критически важны для работы цифровых служб компании. Команда по эксплуатации контролирует не только свои системы — ей важно знать, как работают сети партнеров, поскольку это может сказаться на ее аудитории. Чтобы сделать удобнее коммуникацию с некоторыми из этих организаций, в частности во время крупных мероприятий, их подключают к Slack, используя гостевые аккаунты с доступом к одному или нескольким каналам. Это позволяет BBC контролировать доступ внешних партнеров к каналам Slack.

bbc-cdn-partners
BBC
Анастасия Борисенко
Каналы
Личные сообщения
cdn-partners
251
External partners communications
Вадим Беседин10:55 AM

Hi, BBC team. We've detected an issue on our network. We're working on a fix, but we wanted to flag this in case you notice any issues on your end.

eyes7
Анастасия Борисенко11:00 AM

Thank you for notifying us, Вадим Беседин. No disruptions on our end but we'll monitor this closely and reach out with any problems.

eyes5
Станислав Резин11:05 AM

Streaming is back up and the source has been identified.

raising_hand11
Сообщениеcdn-partners

Теперь, когда все соответствующие члены команды могут отслеживать графики и диаграммы в одном канале Slack, команда по эксплуатации может заранее обнаруживать потенциальные проблемы и обсуждать способы их предотвращения.

Благодаря тому, что каналы Slack стали частью повседневного рабочего процесса для многих сотрудников, включая основных стратегических партнеров, теперь можно без труда задавать вопросы нужным людям и командам. При этом полезная информация сохраняется в Slack, где к ней в любой момент можно получить доступ.

Автоматизация процессов и удобная адаптация новых сотрудников с помощью собственных ботов

В любой крупной организации для адаптации на рабочем месте требуется время и терпение. Бот @chas, собственная разработка BBC, облегчает этот процесс, предлагая новым сотрудникам дружелюбные автоматизированные рекомендации.

Когда новые сотрудники присоединяются к Slack, бот @chas отправляет им приветственное личное сообщение. Затем он предоставляет информацию об использовании Slack и о назначении определенных каналов. Даже после завершения первоначальной адаптации сотрудники продолжают получать полезные советы от @chas, в том числе рекомендации по навигации с помощью Slack.

bbc-custom-bot
 
chasAPP11:10 AM

Hi, I'm Chas. I hope you're having a great first day here at BBC. In addition to what's being shared in your new hire channel, I'll be sending you helpful information and reminders to guide you through your onboarding. Welcome to the team!

Slack помогает командам не только упорядочивать цифровые знания, но и отслеживать состояние материальных объектов. Например, группа по выпуску детских телепрограмм использует множество тестовых устройств различных типов, а также предоставляет их другим отделам. Когда продюсеры и тестировщики детского подразделения хотят получить эти устройства обратно, им нужен быстрый и удобный способ найти конкретный экземпляр.

Раньше вся эта информация отслеживалась в громоздких таблицах. Но с помощью API Slack несколько талантливых инженеров создали собственную интеграцию под названием @Devicebot, благодаря которой можно подключиться к внутренней базе данных и получить информацию о местонахождении устройства прямо в Slack.

Любой может напрямую обратиться к боту @Devicebot и спросить, например, «Где iPad2?». Бот выполнит поиск по базе данных и вернется в Slack с ответом, допустим: «iPad2 находится в подразделении doc House у команды разработчиков телевизионных платформ». Это позволяет сэкономить много времени, избежать хлопот и беготни.

Повышение эффективности команды благодаря высокой прозрачности, полноте информации и интенсивности совместной работы

@Devicebot — это небольшой, но характерный пример масштабной тенденции к повышению прозрачности и доступности информации, благодаря чему команды могут более эффективно общаться и работать. Со Slack сотрудникам отдела D+E не приходится долго гадать, к кому или куда обращаться при возникновении проблем. Центр совместной работы, настраиваемый в соответствии с потребностями команды, позволяет решать проблемы намного быстрее, чем раньше. А зрители могут продолжать без перебоев наслаждаться любимыми телепередачами.