fastly-slack-customer-hero-image

Как компания Fastly использует Slack, чтобы привлекать и удерживать корпоративных клиентов

«Наши клиенты говорят, что мы словно продолжение их собственной команды. И за это мы должны благодарить в том числе Slack».

Ками Ричи (Kami Richey)Директор по качеству обслуживания клиентов, Fastly

Для Fastly безотказная работа — это все. Как периферийная облачная платформа, компания несет ответственность за круглосуточную доступность онлайн-приложений, данных и контента клиентов, среди которых — Vimeo, Pinterest и New York Times. Приоритетом для них является быстрая доставка контента. Не менее важно оперативное и первоклассное обслуживание.

Fastly отлично справляется с тем и с другим. Рейтинг удовлетворенности клиентов компании составляет более 95 %, а это важный конкурентный фактор. Индекс потребительской лояльности стабильно держится на уровне 64 балла, в то время как отличным считается уже уровень от 50 баллов.

Но вместо того чтобы почивать на лаврах, Fastly всегда ищет способы улучшить качество обслуживания клиентов. В результате таких поисков компания открыла для себя платформу Slack. Она не только обеспечивает сотрудничество между отделами, но и позволяет Fastly поддерживать непрерывную связь с клиентами.

«Внедрение Slack определенно имело смысл, — говорит Ками Ричи, директор Fastly по качеству обслуживания клиентов. — Мы использовали этот инструмент для взаимодействия между отделами внутри компании и поняли, что можем применять его и для связи с клиентами. Это был способ сделать чат более масштабируемым и доступным».

Fastly использует каналы Slack для сотрудничества с клиентами, что позволяет ускорить решение проблем или даже избежать их.

«Теперь у нас весьма проактивная модель, и мы стараемся действовать на опережение проблем. Мы постоянно слышим от клиентов, что предложение использовать Slack в качестве одного из наших каналов коммуникации сыграло положительную роль».

Ким Оглтри (Kim Ogletree)Вице-президент по развитию клиентов, Fastly

Масштабирование качественного обслуживания клиентов Fastly с помощью каналов

В рамках пакета привилегированной технической поддержки Fastly предлагает корпоративным клиентам выделенный канал Slack. «Наши клиенты говорят, что мы словно продолжение их собственной команды. И за это мы должны благодарить в том числе Slack», — рассказывает Ричи.

Так как для всех клиентов Fastly важна безотказная работа, они ждут немедленной реакции, когда замечают что-то подозрительное, добавляет она. К их радости, глобальная служба поддержки Fastly работает круглосуточно и без выходных. Если клиенты сталкиваются с неожиданным всплеском трафика, то могут @упомянуть конкретного члена команды Fastly или ввести @support в канале Slack, чтобы привлечь внимание к проблеме. «Буквально на ваших глазах люди приходят в канал и начинают участвовать, — говорит Ричи, — тогда как в переписке по электронной почте большая часть работы делается вне поля зрения клиента».

После каждого сеанса технической поддержки Fastly анализирует процесс, протокол и отзыв клиента, чтобы определить области для улучшения. Канал #NPS (индекс потребительской лояльности) в Slack используется для того, чтобы отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и отправлять обновления напрямую руководству. Ким Оглтри, вице-президент Fastly по развитию клиентов, лично связывается с теми, кто нуждается в дополнительной поддержке, а затем поручает корректирующие меры соответствующему отделу в канале #NPS. Отзывы о продукте передаются группе разработчиков, претензии по качеству обслуживания — менеджеру по работе клиентами, и так далее.

«Через Slack и мы, и клиент можем привлечь других людей, и это превращается в совместное обсуждение для поиска решения проблемы или ответа на вопрос».

Ками Ричи (Kami Richey)Директор по качеству обслуживания клиентов, Fastly
fastly-slack-customer-photo2

Слаженное сотрудничество между отделами благодаря Slack

Качественное обслуживание клиентов требует совместной работы. Через каналы рядовые сотрудники Fastly могут пригласить экспертов по продукту, разработке, продажам или платежам и связать их напрямую с клиентами. «С электронной почтой процесс далеко не так хорошо организован», — отмечает Ричи. «Через Slack и мы, и клиент можем привлечь других людей, и это превращается в совместное обсуждение для поиска решения проблемы или ответа на вопрос».

Fastly также использует внутренний канал, где руководство и профильные эксперты из разных отделов могут вместе разрабатывать решения по поддержке для конкретных ситуаций. Даже в выходной день основные участники примут звонок или незамедлительно ответят в мобильном приложении Slack, чтобы поиск решений не останавливался.

«Slack позволяет почти мгновенно видеть активность участников, при необходимости сортировать события, определять их серьезность и привлекать других специалистов, — рассказывает Оглтри. — Затем мы точно определяем необходимые действия почти в режиме реального времени».

Протокол мероприятия сохраняется в канале для будущего использования. Видя общий контекст, команды могут объяснять проблемы во время собраний с клиентами и итоговых совещаний, а также обмениваться знаниями с коллегами, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.

«Когда клиент выполняет отладку с нашей группой инженеров или вместе с нами диагностирует проблемы с сетью или платформой, он видит, как специалисты подключаются к решению проблемы практически в режиме реального времени. Это позволяет лучше ощутить сплоченность команды».

Ким Оглтри (Kim Ogletree)Вице-президент по развитию клиентов, Fastly

Подготовка к крупным мероприятиям в «оперативных центрах» Slack

Одно дело реагировать на крупные мероприятия, и совсем другое — заранее к ним готовиться. Когда клиенты планируют важные мероприятия, такие как запуск электронных продаж или потоковая трансляция, Fastly создает канал для оперативных совещаний, чтобы предотвратить любое неожиданное поведение системы.

Сначала составляется план проекта. Часто его закрепляют в канале, что Оглтри считает одной из важных возможностей Slack. Во время мероприятия все заходят в канал. «Мы наблюдаем за трафиком в процессе мероприятия, обращаем внимание на тревожные признаки и следим за тем, чтобы все шло гладко», — продолжает она. Если что-то требует внимания, команда знает, что делать. «Мы @упоминаем нужных участников или заранее назначаем дежурных. Этот канал служит для нас одним из основных средств связи», — рассказывает Оглтри.

Такой упреждающий подход применяется не только во время разовых мероприятий. Чтобы уведомлять своих корпоративных клиентов о плановых работах и других действиях, Fastly использует интеграцию Statuspage, которая рассылает актуальную информацию почти в режиме реального времени. «Мы направляем эту RSS-ленту в каналы Slack большинства наших клиентов, чтобы они получали обновления статусов и могли задавать вопросы», — рассказывает Ричи. Эта интеграция позволяет клиентам видеть обновления и улучшения от Fastly.

Служба поддержки клиентов далеко ушла от скучной музыкальной заставки, когда ожидание ответа может длиться до 45 минут. Благодаря Slack персонал Fastly действует как дополнительный штат в командах клиентов, совместно предоставляя услуги поддержки почти в режиме реального времени и инициативно решая возникающие проблемы.