hero-customerstory-influx

Как Slack помогает Influx в масштабировании команд удаленной поддержки в 9 странах

«Каждый наш сотрудник понимает, чем мы занимаемся и к чему стремимся, поскольку все мы находимся в едином рабочем пространстве Slack — и это в значительной мере определяет наш успех.

Алекс Холмс (Alex Holmes)Главный менеджер по развитию, Influx

Как обеспечить обработку абсолютно всех обращений клиентов по мере роста своего бизнеса? С 2013 года компания Influx предоставляет надежные решения круглосуточной ежедневной поддержки клиентов для глобальных компаний, занимающихся электронной коммерцией, организаций, предоставляющих услуги SaaS, а также технологических компаний, таких как Sendle, ClassPass, 99designs и Blinkist. Задача Influx — предоставить команду специалистов, которые будут быстро и профессионально заниматься обработкой обращений ваших клиентов, а также наладить процесс технической поддержки за одну неделю.

Имея в своем штате сотни специалистов по поддержке и агентов по продажам в девяти странах по всему миру (включая Австралию, Ямайку, Индонезию, Кению и Бразилию), компания Influx остановила свой выбор на Slack, платформе для обмена сообщениями на основе каналов, поскольку она отвечает потребностям компании, которая использует модель подбора персонала «следуй за солнцем» и создает решения по долгосрочной поддержке клиентов. Нет времени ждать результатов? Агенты Influx также могут разобраться со всеми поступающими обращениями за две недели.

«Большинству клиентов сегодня требуется персонализированное решение с привлечением реальных людей, и как можно быстрее», — говорит Алекс Холмс, главный менеджер по развитию компании Influx. Однако за этим требованием компаний стоит необходимость получить помощь в повышении ключевых показателей, таких как скорость предоставления решения, оценка степени удовлетворенности клиента (CSAT), индекс потребительской лояльности (NPS) и доход на клиента. Именно здесь вступают в дело специалисты Influx, оперативно адаптируясь к ключевым показателям эффективности клиента, его процессам и деловому настрою.

Slack помогает Influx управлять многими аспектами коммерческой деятельности — формированием стратегии развития продуктов, управлением проектами, обучением агентов и развитием отношений с клиентами — и все это с помощью совместных каналов. «Во многом мы обязаны своим успехом общему рабочему пространству Slack, благодаря которому каждый наш сотрудник понимает, чем мы занимаемся и к чему стремимся, — говорит Холмс. — Мы не пишем это на досках где-нибудь в офисе».

Запуск поддержки клиентов по запросу из нескольких регионов за одну неделю с помощью Slack Connect

Являясь первым и самым крупным в мире поставщиком услуг поддержки по требованию, компания Influx использует Slack Connect для взаимодействия с внешними организациями, такими как агенты и клиенты.

Быстрое обучение агентов успешному устранению неполадок у клиентов является важнейшим и конкурентным преимуществом, особенно когда у Influx налажено взаимодействие со всеми крупными службами поддержки и платформами чатов. «Наша команда специалистов, готовых оказать поддержку, уже добавлена в Slack, где они смогут наладить процесс поддержки за неделю, если это потребуется, — говорит Холмс. — Они уже прошли предварительное обучение; это проверенные, надежные специалисты, обладающие разнообразными навыками и всеми необходимыми знаниями».

Как и в случае с каналом Slack Connect для всех сотрудников Influx и существующей службы поддержки компании клиента, каждому клиенту можно назначить до пяти каналов Slack Connect, при необходимости создав соответствующие внутренние каналы. Эти каналы можно использовать для обеспечения прозрачности и повышения эффективности следующих коллективных процессов:

  • адаптация новых агентов;
  • анонсирование продуктов;
  • упорядочение заявок на поддержку по категориям;
  • обработка запросов на устранение ошибок;
  • отслеживание устранения проблем с безопасностью в режиме реального времени;
  • обеспечение внутренних процессов обучения, организуемых по регионам;
  • принятие решений по управлению (прогнозирование и установка ключевых показателей эффективности).

Совместные рабочие пространства Slack Connect также позволяют внутренним командам Influx наладить более оперативное взаимодействие с партнерами и поставщиками. Агенты второго или третьего уровней могут общаться напрямую в канале с инженерами компании или владельцами продуктов для более оперативного устранения инцидентов, не беспокоясь о безопасности своих данных.

«Благодаря Slack любой сотрудник нашей компании может включиться в решение вопроса, быть в курсе дел и помочь другим добиться успеха, — говорит Холмс. — Рабочие пространства Slack Connect для нас служат эффективными общими журналами работ, где можно с легкостью отследить все взаимодействия с компаниями».

Раньше все процессы поддержки клиентов курировались руководителем отдела, который должен был утвердить тот или иной процесс. В Slack основными действующими лицами становятся рядовые исполнители — избавившись от иерархии, вы обеспечиваете оперативность оказываемой поддержки.

«Мы можем проследить всю историю взаимодействия и выяснить, благодаря чему оно было успешным, — говорит Холмс. — Если что-то пошло не так, команда может просмотреть действия и совместно принять решение относительно того, как избежать рисков в будущем. Slack поднимает планку производительности для всего бизнеса».

Influx гордится тем, как оперативность предоставляемой ими поддержки напрямую влияет на успех их клиентов в долгосрочной перспективе. Например, рост компании Sendle за последние два года составил 600 % благодаря тому, что 10 агентов Influx ежемесячно обрабатывают свыше 27 000 обращений. «Slack Connect позволяет нам работать вместе с клиентами, вместе искать проблемы и вместе устранять их, вместе принимать решения и создавать неизменно надежную организацию по технической поддержке», — говорит Холмс.

Зачастую этот успех распространяется на разные часовые пояса и разные языки. Например, 12 агентов онлайн-платформы Biteable для обработки видео (обученных Influx) предоставляют ответ клиентам в течение четырех минут, обеспечивают круглосуточную и ежедневную поддержку и ежемесячно обрабатывают более 9000 обращений от клиентов из трех регионов.

alexholmes

«Slack Connect позволяет нам работать вместе с клиентами, вместе искать проблемы и вместе устранять их, вместе принимать решения, вместе создавать неизменно надежную организацию технической поддержки».

Алекс Холмс (Alex Holmes)Главный менеджер по развитию, Influx

Каналы Slack помогают агентам получить конкурентное преимущество в бизнесе благодаря пониманию потребностей клиентов

Благодаря совместным каналам Slack, компании Influx удалось сделать процесс адаптации новых сотрудников более эффективным и менее затратным. Специалистам службы поддержки теперь намного проще взаимодействовать с различными отделами и компаниями для оперативного устранения инцидентов клиентов. «Одним из замечательных преимуществ Slack является возможность ознакомиться с контекстом каждого сообщения, — говорит Холмс, — и эти сообщения никогда не потеряются».

В конечном итоге возможность поиска требуемой информации прямо в Slack значительно экономит время. Вместо специализированной базы знаний вы можете использовать поиск по сообщениям, файлам и каналам. «Чтобы узнать, обрабатывали ли ваши коллеги похожие запросы клиентов в прошлом, достаточно запустить быстрый поиск в рабочем пространстве Slack, отследив сообщения вплоть до периода обучения, — говорит Холмс. — Slack — это превосходный способ хранить информацию и делиться знаниями».

Как Холмс относится к открытой коммуникации команды? «У нас практически нет личных сообщений, — заявляет Холмс. — Даже когда я, непосредственный руководитель, спрашиваю кого-либо или прошу обратить внимание на что-либо, мне намного проще сделать это в канале, где все работают вместе и делятся прогнозируемыми результатами». Вот два преимущества такого подхода: во-первых, вовлечены абсолютно все сотрудники, где бы они ни работали; во-вторых, повышается качество решений, поскольку они принимаются на основе полной имеющейся информации.

«Выполнять быстрый поиск в рабочем пространстве Slack очень просто. Slack — это превосходный способ хранить информацию и делиться знаниями».

Алекс Холмс (Alex Holmes)Главный менеджер по развитию, Influx

Руководитель команды получает больше возможностей для целевого обучения сотрудников с помощью каналов Slack

Управление сотрудниками — это большая ответственность, а когда команда полностью работает удаленно и распределена по всему миру, эта задача становится еще сложнее. Помимо своих собственных проектов и обязанностей вы отвечаете за обучение своих сотрудников, их карьерный рост, их взаимодействие друг с другом и с клиентами. И это, конечно, не исчерпывающий список.

«Я использую Slack как органайзер, — говорит Холмс, в обязанности которого теперь входит поиск и формирование новых коммерческих возможностей для Influx. — Он напоминает мне обо всех задачах, которые я должен выполнить в следующие 24 часа, а также помогает убедиться, что моя команда работает в нужном направлении для достижения поставленных целей — как в своей работе, так и в деле развития организации в целом».

Компания Influx часто принимает на работу новых сотрудников, поэтому важно, чтобы отзывы попали в нужные руки, даже если агент работает совсем недавно. «Рабочее пространство, к которому пользователи могут с легкостью подключаться и при необходимости отключаться, помогает сотруднику приобрести необходимые навыки и улучшить их буквально в считаные месяцы», — говорит Холмс.

Подготовка новых сотрудников до требуемого уровня — это командная работа, которая значительно упрощается за счет Slack. «Благодаря совместным каналам повысить эффективность нового сотрудника можно очень быстро, — говорит Холмс. — Всем, кто занимается обучением сотрудника, очень просто передать ему все необходимые знания, инструменты и процессы».

Каналы Slack можно использовать для разных целей — от рассылки новостей команды и оповещения о ключевых этапах до закрытого канала команды, где обсуждается повседневная работа. «Раньше мы получали письма с пометкой "СРОЧНО!!!", которая была написана капсом с кучей восклицательных знаков, — говорит Холмс. — Теперь же, когда у нас есть Slack, я могу просто установить для себя напоминание в канале, чтобы решить проблему или эскалировать ее при необходимости».

Помимо прочего, Холмс использует Slack для организации работы своей команды: «Мы не нуждаемся во многих сторонних инструментах, поскольку все задания назначаем в Slack. Здесь вы можете увидеть взаимодействие пользователей: где возникли трудности, помогают ли они друг другу, общаются или нет. Для меня это все показатели эффективности моей команды».