Tinkoff office

Благодаря Slack компания «Тинькофф» смогла повысить производительность

«Slack позволяет нашим сотрудникам эффективно переключаться между отправкой заявок в службу поддержки и участием в групповых обсуждениях неотложных вопросов о новогоднем корпоративе».

Никита Махнев (Nikita Makhnev)Заместитель директора по автоматизации внутренних процессов, Tinkoff

Компания «Тинькофф», основанная в 2006 году серийным предпринимателем из России Олегом Тиньковым, с самого первого дня стала нарушать правила. Начав свою деятельность как эмитент кредитных карт без физических филиалов, компания выросла в финансовую онлайн-экосистему, в основе которой находится один из крупнейших в мире независимых онлайн-банков. 

Экосистема «Тинькофф», создававшаяся прежде всего для повседневных банковских операций, позволяет 13 миллионам клиентов планировать личные расходы, инвестировать накопления, зарабатывать бонусы программы лояльности, планировать путешествия, приобретать билеты в кино, бронировать столики в ресторанах и многое другое. С ростом числа сотрудников, а сейчас их более 14 000, увеличилось и число ИТ-запросов, решение которых по электронной почте больше не представлялось возможным.  

Slack появился в «Тинькофф» в 2017 г. как централизованное решение, в котором можно задать вопросы в сфере ИТ и получить на них ответы. Руководство компании настолько впечатлилось повышением эффективности работы, что решило развернуть Slack во всей организации. 

С тех пор компания «Тинькофф» интегрировала в Slack наиболее используемые приложения и разработала более 1400 собственных приложений. С помощью Slack компания «Тинькофф» оптимизировала внутренние процессы, такие как подбор и адаптация нового персонала, и предоставила своим сотрудникам необходимые инструменты для эффективной совместной работы и выполнения сложных задач. Также были созданы сотни рабочих процессов для автоматизации выполнения типовых задач. Кроме того, благодаря Slack Connect команды могут безопасно работать с партнерами в других организациях. Далее вы узнаете, как Slack стал движущей силой эффективной работы «Тинькофф».

«Slack позволяет нашим сотрудникам эффективно переключаться между отправкой заявок в службу поддержки и участием в групповых обсуждениях неотложных вопросов о новогоднем корпоративе».

Никита Махнев (Nikita Makhnev)Заместитель директора по автоматизации внутренних процессов, в компании «Тинькофф»

Сотрудники в офисе «Тинькофф»

Автоматизация ИТ-запросов для эффективной работы сотрудников 

Раньше, когда у сотрудников в экосистеме «Тинькофф» возникали проблемы в области ИТ, такие как отсутствие доступа к сети, экстренные ситуации с ноутбуками, запросы программного обеспечения, они отправляли электронные письма в ИТ-отдел. Проблема заключалась в том, что письма могли приходить по неверным адресам, или в течение дня о них могли забывать.

Даже незначительные проблемы могли приводить к созданию длинных и запутанных цепочек писем, а ответы предоставлялись только лицам, задавшим вопросы. Ответы были недоступны другим сотрудникам, и ИТ-отделу приходилось постоянно отвечать на одни и те же вопросы. Внедрив Slack, компания «Тинькофф» предоставила своим сотрудникам доступ к каналам — централизованному месту для обмена сообщениями, инструментами и файлами и публикации технических вопросов.

Никита Махнев, заместитель директора по автоматизации внутренних процессов «Тинькофф», помог компании осуществить этот переход. Решая задачу создания удобной системы отправки ИТ-запросов, он начал с использования конструктора рабочих процессов Slack, который позволяет всем пользователям Slack автоматизировать стандартные функции всего за несколько минут. 

Все технические вопросы и ответы на них теперь публиковались в канале #tech-help. Если у сотрудников возникают проблемы, относящиеся к ИТ, они могут вызвать в канале рабочий процесс для отображения формы, в которой можно описать проблему. На простые запросы, такие как «пароль от Wi-Fi», ответ выводится автоматически, а сложные запросы отправляются напрямую наиболее подходящему специалисту. Все вопросы и решения видны всем пользователям, что обеспечивает прозрачность и способствует быстрому получению исчерпывающих ответов.

Каждый день Махнев получает от сотрудников более десятка запросов. До использования Slack для выполнения запросов приходилось постоянно проверять электронную почту, открывать сообщения и переходить по ссылкам.

«Теперь я получаю уведомление на телефоне и просто нажимаю «Одобрить» или «Отклонить». Это освободило очень много времени», — говорит Махнев. 

Ему также нравится, что Slack предлагает более неформальный способ общения с командой.

«Отправить кому-нибудь сообщение в Slack — отличный способ узнать, как у него идут дела, да и простое «спасибо» может значить многое», — говорит Махнев.

Компания «Тинькофф» пришла к выводу, что преимущества Slack слишком значительны, чтобы ограничиваться только ИТ-сферой, и развернула его во всей компании. Теперь все отделы, в том числе отдел кадров, служба безопасности, бухгалтерия, отдел продаж и отдел разработки, используют Slack в качестве платформы обмена данными. Все запросы, не только относящиеся к ИТ, решаются в каналах Slack. Сотрудники «Тинькофф» создали более 800 рабочих процессов для автоматизации типовых процедур и задач, освобождая время для более значимой работы.

1400 собственных приложений Slack позволили достигнуть новых высот эффективности работы в «Тинькофф»

Экосистема «Тинькофф» довольно насыщенная, и множество различных приложений требуют внимания сотрудников. Переключение между ними снижает эффективность, поэтому компания интегрировала более 1000 приложений в Slack. Все сотрудники могут использовать свои любимые инструменты, не покидая рабочее пространство Slack, что повышает производительность и упрощает обмен информацией.

«Поход «Тинькофф» к управлению задачами сходен с подходом Slack. Мы создали отличное приложение для наших клиентов, позволяющее удобно переключаться между проверкой счета, покупкой авиабилетов, бронированием столиков в ресторанах и общением с нашим голосовым помощником Олегом, обладающим искусственным интеллектом. Точно так же Slack позволяет нашим сотрудникам эффективно переключаться между отправкой заявок в службу поддержки и участием в групповых обсуждениях неотложных вопросов о новогоднем корпоративе», — говорит Махнев.

Компания «Тинькофф» не только интегрировала популярные приложения, такие как Zoom и Polly, но и создала в Slack более 1400 собственных приложений, отвечающих уникальным потребностям компании. Например, специально разработанные приложения для подбора и адаптации новых сотрудников полностью изменили процесс найма.

Используя приложение для подбора сотрудников, специалист по подбору персонала публикует резюме кандидатов в канале #recruitment. Соответствующий менеджер отдела кадров получает сообщение в Slack с вопросом, требуется ли дальнейшая работа с заявкой кандидата. При ответе «Да» начинается этап проведения собеседования, а при ответе «Нет» специалисту по подбору персонала будет отправлено сообщение об отклонении кандидата. 

Значительная часть процесса отбора персонала выполняется с помощью всего нескольких щелчков мыши. Фактически, приложение для подбора сотрудников помогло сократить время от получения резюме до первого собеседования со специалистом по подбору персонала на 30 %.

«Когда мы пользовались электронной почтой, одобрение или отклонение кандидата могло занимать три дня. Теперь для этого требуются считанные минуты», — говорит Махнев. 

В компании «Тинькофф» также было разработано приветственное приложение, помогающее новым сотрудникам успешно адаптироваться на рабочем месте. Оно предоставляет информацию о компании, важные документы и напоминания о необходимости заполнения форм и прохождения учебных модулей. Компания даже создала приложение, определяющее настроение сотрудников, для выявления возможных проблем в рабочих процессах. 

«Slack интуитивно понятен даже для новых сотрудников, которые не пользовались им ранее. Он позволяет быстро познакомиться с компанией и коллегами».

Никита Махнев (Nikita Makhnev)Заместитель директора по автоматизации внутренних процессов, в компании «Тинькофф»

Совещание команды в офисе «Тинькофф»

Сотрудничество с партнерами из других организаций и сортировка задач в Slack Connect

Slack помог компании «Тинькофф» улучшить не только внутренний обмен информацией, но и внешние отношения. С помощью Slack Connect можно предоставить организациям-партнерам доступ к каналам и работать с ними в реальном времени. Пока таких компаний более 20, и Махнев уверен, что за таким способом работы будущее.

«Slack Connect отлично подходит для срочных сообщений и позволяет нам быстрее сортировать проблемы. Такой прямой способ общения также позволяет нам улучшить отношения с партнерами. Например, можно просто задать им вопрос про выходные», — говорит Махнев.

«Тинькофф» работает с 13 миллионами клиентов, осуществляющих банковские операции, инвестиции и планирование жизни в мобильном приложении и на веб-сайте. Разумеется, защита данных является приоритетом компании. Slack Connect с функциями обеспечения безопасности корпоративного класса позволяет обеспечить надежную защиту и спокойствие.

«Мы можем контролировать, кто и что видит, и регистрируем, что было отправлено. При использовании WhatsApp или текстовых сообщений у нас бы не было таких возможностей для контроля информации» — говорит Махнев.

Недавно Forbes включил «Тинькофф» в тройку лучших работодателей в России, и компания стремится занять первое место. По словам Махнева, Slack поможет компании в этом: «Slack позволил вывести обмен информацией на новый уровень, а его функции автоматизации экономят нам очень много времени. Без Slack мы бы не достигли всего того, что имеем сейчас».