zendesk-customer-story-hero

Как Zendesk предоставляет клиентам исключительное обслуживание, используя Slack

«Slack значительно сокращает общее время решения проблем, позволяя сблизиться с коллегами и почувствовать себя частью единой корпоративной команды. В любой ситуации, где необходима совместная работа, Slack дает возможность выйти на качественно новый уровень».

Джон Браммел (Jon Brummel)Старший менеджер, отдел поддержки Premier, Zendesk

От уровня обслуживания зависит, кем станет клиент — преданным поклонником или безжалостным критиком. Чтобы поклонников было больше, а критиков меньше, более 150 000 организаций полагаются на мощный набор инструментов Zendesk по обслуживанию клиентов и взаимодействию с ними для обеспечения поддержки высочайшего уровня.

А когда бизнес связан с разработкой продуктов для поддержки клиентов, ваши собственные клиенты предъявляют к вам еще более высокие требования. «Конечно, перед нами стоит очень сложная задача: не просто обеспечивать отличную поддержку клиентов, а оставаться на один-два шага впереди», — говорит Джон Браммел, старший менеджер отдела поддержки Premier в Zendesk.

Чтобы оправдать эти ожидания, нужно было развивать подход Zendesk к совместной работе — как внутри компании, так и за ее пределами. В идеале команды в организации должны действовать синхронно, но разные отделы использовали разные инструменты коммуникации, создавая разрозненные хранилища информации.

«Мы использовали Yammer для внутреннего общения, Flowdock для обсуждения инженерных и технических вопросов, Google Chat для внутренних продаж и поддержания партнерских отношений — в общем, безумная мешанина, — рассказывает Браммел. — В какой-то момент наш исполнительный директор сказал: "Так, давайте выбираться из этого болота"». С тех пор все команды используют для совместной работы один инструмент — Slack. «Когда нам удалось собрать всех в одном месте, это было просто счастье», — вспоминает Браммел. Сегодня команды Zendesk используют Slack, чтобы эффективно решать проблемы в сжатые сроки и постоянно поднимать планку обслуживания клиентов.

«Благодаря Slack мы можем обеспечивать тот уровень обслуживания клиентов, к которому стремимся. Удовлетворенность клиентов возрастает, а общее время решения проблем сокращается».

Джон Браммел (Jon Brummel)Старший менеджер, отдел поддержки Premier, Zendesk
customer-story-inline-image-01

Упреждающая поддержка и ускоренное урегулирование инцидентов с помощью автоматизированных рабочих процессов

Служба поддержки Premier компании Zendesk обеспечивает поддержку клиентов на самом высоком уровне. Она заблаговременно отслеживает конфигурацию каждого клиента Premier для выявления и быстрого решения проблем. Браммел возглавляет подразделение поддержки Premier, в котором работают команды из Мэдисона, штат Висконсин, а также из Лондона, Дублина, Манилы, Сингапура, Мельбурна и Копенгагена. «Это не один или два часовых пояса, это круглосуточная работа, — поясняет он. — Slack позволяет мне поддерживать связь со всеми международными командами и избегать возможных крупных проблем, которые в противном случае по 15 часов дожидались бы решения в почтовом ящике».

Совместная работа команды ведется в канале Slack #advocacy-premier (поддержка Premier), где сотрудники обмениваются сообщениями и файлами. Кроме того, есть отдельные каналы для каждого клиента уровня Premier. «Наша способность решать проблемы и заботиться о клиентах в кризисных ситуациях в значительной степени зависит от Slack», — говорит Браммел. Особенно очевидным это становится в процессе решения корпоративных инцидентов. Любой сотрудник Zendesk может зарегистрировать инцидент на внутреннем портале. Для этого достаточно ввести ключевые данные и выбрать уровень серьезности: от 0 (для простого несрочного запроса) до 4 (для серьезной ситуации, связанной с обслуживанием клиентов).

После отправки этих данных запускается автоматический рабочий процесс, во время которого создается запрос с кратким описанием проблемы и сообщение на форуме для информирования клиентов. Также активируется собственный канал Slack, в котором используются интеграции, извлекающие информацию из других инструментов и сервисов, чтобы автоматически добавить дежурные команды инженеров и специалистов по урегулированию инцидентов. К каналу прикрепляется документ Google с кратким описанием инцидента, чтобы заинтересованные сотрудники внутри компании получили информацию, необходимую для решения проблемы. В экстренных ситуациях команда использует интеграцию Zoom, чтобы совершать звонки прямо из Slack.

Service incident Slack channel
service-incident-348
251
Incident resolution
Борис Осипов10:55 AM
joined service-incident-348 along with 20 others.
Борис Осипов11:00 AM

Hi team. Currently investigating and will continue to monitor the status of this issue.

Ирина Белова11:05 AM

Борис Осипов thanks for jumping on this. Let us know what you need.

Закреплено вами
Ирина Белова11:10 AM

Как-то раз этот процесс развернулся в режиме реального времени в пятницу днем. Клиент отправил запрос в службу поддержки, была создана внутренняя заявка, и команда Браммела начала действовать. «Благодаря публикации в Slack наша команда в течение пары минут — практически молниеносно — приступила к работе», — рассказывает Браммел. Отдел поддержки Premier сотрудничал с командами инженеров и специалистов по эксплуатации из Zendesk, чтобы решить проблему и проинформировать клиента. До внедрения Slack эта работа могла растянуться на все выходные и даже захватить понедельник. «По-настоящему быстрая совместная работа коллективного разума возможна только благодаря Slack и нашей интеграции с Zoom, — поясняет Браммел. — Если сравнивать время отклика и общее время решения проблемы до того, как мы начали использовать эти инструменты, и после, то ощущается значительная разница».

Чтобы быстро сообщить о статусе проблемы или вопроса, участники команд на протяжении всего процесса урегулирования инцидентов используют эмодзи-реакции, которые отражают действия или реакции. Так, 👀 указывает, что кто-то изучает тему, а ✅ используется, когда работа завершена. «Очень важно знать состояние определенного обсуждения или объекта. У нас есть возможность мгновенно сообщить, что происходит», — говорит Браммел.

Поскольку 90 % его команды рассредоточены по всему миру, Браммел использует Slack для создания дружественной и доверительной атмосферы, проводя микропланерки или короткие ежедневные совещания с помощью интеграции Geekbot. Такие возможности помогают сотрудникам структурировать рабочий день, не тратя времени на длительные собрания. На протяжении всего процесса, от возникновения инцидента до его разрешения, Slack позволяет Браммелу и его команде реагировать на проблемы, быстро принимать меры и обеспечивать непрерывное информирование клиентов.

«Slack для меня — информационная панель, где я вижу задачи, требующие внимания, и обеспечиваю команде поддержку, необходимую для решения проблемы клиента или компании».

Джон Браммел (Jon Brummel)Старший менеджер, отдел поддержки Premier, Zendesk

Эффективное управление партнерскими связями с помощью каналов

Менеджер Zendesk по технологическим альянсам Майк Яковлев занимается развитием партнерских связей и помогает торговым представителям превращать беседы в возможности. Но поддерживать связь сразу с полусотней партнеров (а то и больше) по электронной почте оказалось исключительно сложно. «С таким же успехом мы могли бы использовать почтового голубя», — комментирует Яковлев. Теперь, организуя совместные маркетинговые мероприятия, ведя переговоры о спонсорстве или обсуждая совместное решение для потенциального клиента, Яковлев использует каналы, где команды могут с легкостью обмениваться сообщениями, инструментами и файлами.

Slack channel between Acme and Zendesk
Zendesk
Ирина Белова
Каналы
Личные сообщения
acme-zendesk
251
Customer support
Ирина Белова10:55 AM

Hey Acme team :waving: I have a customer interested in a demo of your new training software. How can I set this up?

eyes1
Игорь Хромченко11:00 AM

Hi Ирина Белова thanks for the lead. I can definitely do the demo. I'm available tomorrow from 10 am to noon Eastern. Will that work?

woman_bow1
Ирина Белова11:05 AM

Игорь Хромченко thank you! Let me check with the customer. Stay tuned.

thumbsup1
Сообщениеacme-zendesk

Яковлев прекрасно понимает, что от простоты и эффективности коммуникации зависит успех сделки. «Торговые представители ценят свое время и стремятся получить ответы на свои вопросы как можно скорее», — говорит он. Через каналы они могут привлечь партнеров к переговорам с потенциальными клиентами в течение пяти минут после поступления запроса. «Крайне важно иметь под рукой полные сведения о конкретном партнере. У нас есть прямая связь с коллегами в компаниях, с которыми мы работаем чаще всего», — рассказывает Яковлев. Большинство партнеров Zendesk уже активно используют Slack, что только упрощает сотрудничество.

Внутри компании торговые представители Zendesk могут пользоваться каналом #tech-alliances (объединения технических специалистов) для быстрого поиска ответов на вопросы, связанные с партнерскими отношениями компании. «Некоторые вопросы очень срочные и требуют быстрого решения. Ответы нужны немедленно, а это было бы невозможно без Slack», — говорит Яковлев. Хотя обработка входящих запросов в канале требует времени, он считает этот подход более эффективным, чем другие методы. «Если бы эти запросы приходили по электронной почте, на их решение тратилось бы значительно больше времени и не все специалисты были бы в курсе происходящего», —объясняет он. Ответ на запрос видят все, что избавляет от необходимости снова и снова отвечать на один и тот же вопрос.

Slack также помогает Zendesk налаживать связи между партнерами и клиентами. Например, если Келли Райан, менеджер Zendesk по работе со стратегическими клиентами, узнает, что клиент ищет решение для управления обучением, она быстро связывается через канал Slack с компанией-партнером Lessonly, которая поставляет системы управления обучением, и соединяет ее с этим клиентом. «Рекомендуя лучшего партнера нашему клиенту и предоставляя партнеру возможность заключить сделку, я завоевываю их доверие», — говорит Райан.

«Я пользуюсь Slack каждый день с утра до вечера. Это мой источник достоверной информации как при внутренней, так и при внешней коммуникации».

Майк Яковлев (Mike Yakovlev)Менеджер по технологическим альянсам, Zendesk

Ускорение циклов продаж путем обмена знаниями в масштабах всей компании

Все, кто знаком с современным процессом продаж, знают, что для заключения сделки нужны усилия всей компании. Используя Slack, отдел продаж может обратиться за помощью к специалистам из службы поддержки, команды по продукту, финансового и юридического отделов. По словам Райан, возможность направить вопрос или запрос о помощи в канал любого отдела и получить быстрый ответ в конечном счете ускоряет цикл продаж. По ее оценкам, благодаря этим возможностям она экономит два-три часа в день. За 260 рабочих дней в году экономия составляет около 650 часов, или 81 рабочий день. Для всего отдела продаж и сопровождения клиентов в Zendesk, насчитывающего 875 человек, это около 570 000 часов, которые можно потратить на развитие отношений с клиентами.

Райан работает удаленно, поэтому также использует Slack, чтобы оставаться на связи и делиться знаниями. Для нее Slack — основной способ общения, получения ответов для клиентов, передачи запросов в службу поддержки, взаимодействия с членами команды и менеджером, а также обмена маркетинговыми презентациями. Информация из канала #ask-competition (спроси о конкурентах) позволяет торговым представителям заблаговременно скорректировать свой подход. Когда кто-либо закрывает крупную сделку, он публикует сведения об этом в канале #winwire (сообщения об успехе), и у коллег появляется возможность поздравить друг друга и обсудить выигрышные стратегии. В канале #askaboutdeals (вопросы по сделкам) команда по операциям с доходами отвечает на финансовые вопросы, а в канале #coolcustomers (замечательные клиенты) члены команды делятся интересными примерами использования и рассказывают об успешных развертываниях.

Сегодня практически все сотрудники в компании используют Slack, чтобы быть в курсе происходящего, решать срочные проблемы, взаимодействовать с партнерами и применять коллективные знания. Slack помогает Zendesk повышать эффективность службы поддержки как для клиентов, оплачивающих услуги компании, так и для миллионов людей во всем мире, которые получают отличное обслуживание благодаря одному из продуктов Zendesk.