两家公司在合二为一时必定会面临挑战。若服务的客户总数量超过 1 亿名，则更是如此。公司仍在竭力应对长期疫情所带来的挑战，这让情况变得更加复杂。
电信公司 T-Mobile 与 Sprint 的合并正是遇到了这些问题。于 2020 年 4 月正式合并时，这家现名为 T-Mobile 的新公司面临着重大挑战——如何让 Sprint 老客户转而使用 T-Mobile 网络？这项持续进行的工作明显需要大量客户支持。
而这也是 Rasha Alkhatib 开始介入的时候。作为 T-Mobile 客户忠诚度团队的客户体验经理，Alkhatib 的职责之一是在 Sprint 老客户向 T-Mobile 系统过渡时提供支持。通过将 Slack 用作其数字总部（在人员、信息与工具之间建立联系的中心），Alkhatib 及其团队做到了以下几点：提高了透明度、将常规工作自动化，并改善了客户的总体体验。
将潜在的信息孤岛转变为无缝信息共享
T-Mobile 原本就一直将 Slack 用作其数字总部，但疫情和两家公司的合并使得其服务团队更加依赖于该平台。团队需要在远程办公的同时将大量新客户遇到的问题分类，Slack 成为了他们协作及共享信息的中心。Slack 也是团队彼此互通最新进展的首选工具，这也是 Alkhatib 重点关注的领域之一。
Alkhatib 表示：“我的一大职责是向经理汇报团队的工作内容。我们为近 1,000 人提供支持，因此让经理知晓我们正在处理的项目以及工作完成情况非常重要。” 借助频道（数字协作空间），Alkhatib 拥有条理清晰且透明的团队工作记录，她可以按需向经理展示这些记录。
“曾经，我总感觉是在追着同事们索要信息。如今大家在工作中都变得更加高效。这是一个双赢的解决方案。”
将任务自动化可以腾出更多时间来为客户服务
2021 年 3 月，Alkhatib 发现可以借助 Slack 的工作流程构建器来自动收集并汇报团队的信息，这是一个无需编码即可创建工作流程的工具。她使用的第一套工作流程是由一位精通技术的同事创建而成，因此她在感到好奇的同时也有点不知所措。但在这位同事向 Alkhatib 介绍了创建流程后，她决定试着自己试试。
Alkhatib 创建了一套工作流程，让她的同事可以在 Slack 中轻松访问共享文件。文件共享后，同事可以使用项目相关详细信息和工作完成情况来更新文件。这套工作流程可以打破信息孤岛，并帮助 Alkhatib 的经理更好地了解 T-Mobile 客户获得支持的情况。
它也为 Alkhatib 腾出宝贵时间来专注于更具战略意义的工作。Alkhatib 表示：“曾经，我总感觉是在追着同事们索要信息。如今大家在工作中都变得更加高效。这是一个双赢的解决方案。”
无需编码即可轻松创建 Slack 工作流程
Alkhatib 认为自己并不精通技术，但她表示 Slack 工作流程的构建十分简单。她在短短 10 分钟内便创建了第一套工作流程。她表示：“Slack 让我尤为喜欢的一点是，它适合所有人。在今年 3 月之前，我不知道什么是工作流程。但 Slack 为我提供了切实的帮助，也在很大程度上帮助我变得更加高效。”
在创建工作流程方面不断建立起信心后，Alkhatib 已利用工作流程构建器的灵活性，帮助 T-Mobile 的客户服务团队将更多流程自动化。例如，她最近创建了一套新的工作流程来共享同伴认可信息。团队成员只需要在工作流程表单中输入人员姓名以及关于其成就的一些详细信息。
表单提交后，Slack 会将信息发送给 Alkhatib，在举行月度全员会议时，她可以参考这些信息，对同事予以表彰。Alkhatib 称：“显然，他人的认可十分重要。谁不希望凭借自己的工作而受到重视或得到表扬呢？”
