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Zendesk 如何使用 Slack 提供优秀客户服务

“Slack 大幅缩短了全面解决问题的时间。它让你能够与公司上下的人员保持更紧密的联系,最终在任何需要协作的场合提升结果。”

Zendesk卓越支持高级经理Jon Brummel

客户服务体验很容易让客户成为终身粉丝,或者顽固的批评家。为了创造更多的粉丝和更少的批评者,150000 多个组织依靠 Zendesk 强大的客户服务和参与产品套件来提供顶级支持。

当你从事客户支持业务时,你自己的客户会给你设定更高的标准。“我们当然有一个巨大的目标,不仅要提供出色的客户支持,而且还要更进一步。”Zendesk 卓越支持高级经理 Jon Brummel 表示。

为了满足这些期望,Zendesk 的内部和外部协作方法需要改进。理想情况下,整个组织的团队将同步行动,但是不同的部门使用不同的通信工具,从而造成信息孤岛。

“我们有用于内部事务的 Yammer,负责工程和技术事务的 Flowdock,用于内部销售和合作的 Google Chat,这简直让人抓狂。”Brummel 说。“有一次,首席运营官说,‘好了,所有人都离开信息池。’“从那时起,团队使用统一的工具进行协作:Slack。“一旦我们把每个人都带到那里,这简直是天赐良机。”Brummel 说。如今,Zendesk 的团队依靠 Slack 来有效收集问题,缩短解决时间,并不断提高客户服务的标准。

“Slack 让我们能够真正提供我们想要提供的体验:客户的满意度持续上升,整体解决时间下降。”

Zendesk卓越支持高级经理Jon Brummel
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通过自动化工作流程提供主动支持并加快事件解决速度

Zendesk 的卓越支持团队提供公司最高级别的支持。它主动监控每个卓越客户端的配置,以发现问题并快速解决问题。Brummel 是卓越支持部门的负责人,在威斯康星州麦迪逊以及伦敦、都柏林、马尼拉、新加坡、墨尔本和哥本哈根都有团队。“这不仅仅是一两个时区,这是一个全天候的操作。”他说。“Slack 让我能够与我的全球团队保持联系,避免潜在的信息轰炸,否则这些信息会在电子邮件中停留 15 个小时。”

团队在#advocacy-premier, a Slack 频道中协作,团队在这里共享消息和文件,并为每个卓越级客户维护频道。Brummel 说:“我们在危机时期围绕一个问题聚集并照顾客户的能力在很大程度上依赖于 Slack。”这在公司的事件解决流程中尤为明显。Zendesk 的任何人都可以通过输入关键细节和选择严重级别(从 0(简单的非紧急请求)到 4(主要的面向客户的情况)在内部门户网站上注册事件。

提交会触发一个自动工作流,该工作流程会创建一个总结问题的工单和一个论坛帖子,以让客户了解最新情况。它还开发了一个定制的 Slack 频道,该频道使用集成,从其他工具和服务中获取信息,以自动添加随时待命的工程和事件团队。Google Doc 包含事件的摘要,并固定在频道上,以便内部利益相关方有达成解决方案所需的上下文。在紧急情况下,团队使用 Zoom 集成从 Slack 内部加速呼叫。

Service incident Slack channel
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251
Incident resolution
魏辉宁10:55 AM
joined service-incident-348 along with 20 others.
魏辉宁11:00 AM

Hi team. Currently investigating and will continue to monitor the status of this issue.

李慧杰11:05 AM

魏辉宁 thanks for jumping on this. Let us know what you need.

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这个过程在一个周五下午实时进行。一位客户提交了一份支持请求,并创建了内部工单,Brummel 的团队立即采取了行动。“多亏了 Slack 帖子,我们的团队在上面几分钟内就像一只雄鹰一样。”Brummel 说。卓越支持与 Zendesk 的工程和运营团队合作解决问题并更新客户。在 Slack 之前,这个问题可能会一直延续到周末或周一。“蜂箱思维的合作只有通过 Slack 和我们与 Zoom 的集成才能真正快速地走到一起。”Brummel 说。“当我们对比使用这些工具之前和之后的响应时间和整体解决时间时,发现它们会直线下降。”

在整个事件解决过程中,团队成员使用 Slack 回复表情(显示操作或回复的表情符号)来快速表示问题或疑问的状态(👀 表示有人正在处理该主题;完成后使用 ✅)。“了解特定线程或项目的状态至关重要。“我们一眼就能看出到底发生了什么。”Brummel 说。

因为他的团队 90% 分散在世界各地,Brummel 也依靠 Slack 来建立友谊和信任,无论是通过微型签到还是使用 Geekbot 集成的日常联系;这些同步有助于他的报告整理一天的活动,而不会在状态更新会议上浪费时间。从开始到解决,Slack 允许 Brummel 和他的团队响应问题,采取快速行动,并确保客户始终处于循环中。

“Slack 是一个仪表板,它告诉我什么需要关注,以及我如何确保我的团队获得他们需要的支持,以便为客户和公司推动问题向前发展。”

Zendesk卓越支持高级经理Jon Brummel

通过频道高效管理合作伙伴关系

作为 Zendesk 的技术联盟经理,Mike Yakovlev 专注于建立合作伙伴关系,帮助销售代表将对话转化为机遇。但事实证明,通过电子邮件同时处理 50 或更多的伙伴关系非常具有挑战性。亦可说:“它也可能是一只信鸽,”。现在,无论是组织联合营销活动、交流赞助事宜,还是为潜在客户讨论联合解决方案,亦可都依赖于频道,这使得团队能够轻松共享消息、工具和文件。

Slack channel between Acme and Zendesk
Zendesk
李慧杰
Channels
Direct messages
acme-zendesk
251
Customer support
李慧杰10:55 AM

Hey Acme team :waving: I have a customer interested in a demo of your new training software. How can I set this up?

eyes1
苏奕哲11:00 AM

Hi 李慧杰 thanks for the lead. I can definitely do the demo. I'm available tomorrow from 10 am to noon Eastern. Will that work?

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李慧杰11:05 AM

苏奕哲 thank you! Let me check with the customer. Stay tuned.

thumbsup1
Message acme-zendesk

Yakovlev 敏锐地意识到一个事实,即简单有效的沟通可以达成或破坏一项交易。他说:“销售代表关心的是速度,并确保他们尽快得到问题的答案。”通过频道,销售代表可以在最初请求后的五分钟内将合作伙伴拉入与潜在客户的发现电话中。“一次便可拥有特定合作伙伴的所有信息是至关重要的。我们与最常合作的同行公司进行直接沟通。”他说。Zendesk 的大多数合作伙伴已经在 Slack 上活跃起来,这让合作变得更加无缝。

在公司内部,Zendesk 的销售代表可以通过#tech-alliances 频道找到公司合作的快速答案。“有些问题速度很快,而且非常耗时。Yakovlev 说:“他们需要立即得到答案 - 如果没有 Slack,这几乎不可能实现”。虽然在频道中回应传入的请求需要时间,但他发现这比其他方法更有效。“如果这些请求是通过电子邮件发出的,你会投入更多的时间,却得不到同样的可见性。”他说。当他回答一个问题时,每个人都可以看到,这样他就不必一遍又一遍地重复回答同一个问题。

Slack 还帮助 Zendesk 在合作伙伴和客户之间搭建桥梁。例如,当 Zendesk 的战略客户主管 Kelly Ryan 知道客户正在寻找学习管理解决方案时,她可以通过 Slack 频道快速联系合作伙伴和学习管理系统提供商 Lessonly,并将两者联系起来。Ryan 说:“我通过向客户推荐最好的合作伙伴并向合作伙伴提供商业机会来建立信誉。”。

“我整天都在使用 Slack,每天都是。它是我所有内部和外部交流的真理之源。

Zendesk技术联盟经理Mike Yakovlev

通过全公司知识共享加快销售周期

熟悉现代销售流程的人都知道,达成交易需要整个组织付出努力。借助 Slack,销售团队可以召集支持、产品、财务和法律专家提供帮助。Ryan 说,在部门频道中提交问题或帮助请求并获得快速响应的能力最终会加快销售周期。她估计这样每天可以节省两到三个小时。在一年 260 天的工作时间里,这相当于大约 650 小时,即 81 个工作日。总体而言,在 Zendesk 拥有 875 名员工的销售和客户成功部门,有近 57 万个小时可以再投资于建立和深化客户关系。

远程工作的 Ryan 也求助于 Slack 来保持联系和分享知识。“Slack 是我沟通、为客户获取答案、上报支持请求、与队友和经理互动以及分享销售平台的主要方式。”她说。利用来自 #ask-competition 的信息,销售代表可以主动调整他们的方法。当有人完成一笔大交易时,他们会将其发布在 #winwire 上,让队友有机会相互祝贺,并就获胜策略进行交流。在 #askaboutdeals 中,收入运营团队回答财务问题,在 #coolcustomers 中,团队成员分享有趣的使用案例并强调成功的部署。

如今,公司几乎每个人都使用 Slack 来保持联系,无论他们是在处理紧急问题、与合作伙伴合作还是使用公司的集体知识。Slack 帮助 Zendesk 提高了对付费客户和全球数百万因其产品而获得卓越服务的人的客户支持。