兩名 Fastly 的員工正在室外辦公室露台使用筆電協作。
推薦的客戶

Fastly 如何使用 Slack 來吸引企業客戶注意

「聽客戶說,我們就像他們團隊的延伸,顯然這種感覺一部分是因為我們使用了 Slack。」

Kami Richey客戶體驗部門總監, Fastly

Slack 使用結果:

「我們會持續觀察網路,才能主動警示客戶流量有變化。這工作有很大一部分要仰賴 Slack 的頻道來進行。」

Slack 使用的重要整合:

  • Zendesk
  • Zoom
  • Jira Cloud
  • Google Drive

在 Fastly,運作時間就是一切。作為先進的雲端平台,他們必須確保客戶的線上應用程式、資料和內容可以隨時輕鬆存取。面對 Vimeo、Pinterest 和《紐約時報》等客戶,迅速提供內容是最優先目標,快速且一流的客戶服務也一樣。

Fastly 服務兩者兼具。這間公司的客戶滿意度超過 95%,這在競爭激烈的商場上可是關鍵決勝點,而淨推薦分數更高達 64 (50 分以上即表示絕佳)。

Fastly 沒有安於當前的成就,而是不斷尋找方法改善客戶體驗。在尋找的過程中,他們發現了 Slack。這個平台不僅可支援內部協作,也讓 Fastly 能夠與客戶順暢聯絡。

「Slack 是最合理的選擇。」Fastly 客戶體驗部門總監 Kami Richey 表示。「我們在內部使用這項工具來進行跨部門溝通,後來發現也可以用來與客戶溝通。這種做法可以讓聊天感覺比較彈性、比較容易親近。」

Fastly 用 Slack 頻道來連結客戶,並採用協作的方式加速解決問題,有時甚至在問題出現前,就能及早預防。

「我們有非常主動的模式,而且很努力要超越挑戰。提供 Slack 作為我們的溝通管道之一真的帶來了改變,也不時就聽到客戶這樣說。」

Kim Ogletree客戶成功副理, Fastly

Fastly 如何透過頻道擴展出色的客戶服務

Fastly 為企業客戶提供專屬的 Slack 頻道,這屬於頂級支援的一環。「聽客戶說,我們就像他們團隊的延伸,顯然這種感覺一部分是因為我們使用了 Slack。」Richey 表示。

她補充說道,對於 Fastly 所有的客戶而言,運作時間都非常重要,「所以他們一旦注意到可疑狀況,就需要立刻得到回應。」所幸,Fastly 的全球支援團隊全年無休。如果客戶遭遇流量意外增加,可以 @提及特定的 Fastly 團隊成員,或在他們的 Slack 頻道中輸入 @support 來提醒相關人員注意這項問題。「你可以清楚看到大家加入頻道並開始參與,」Richey 表示:「但如果是在電子郵件對話串,根本看不到客戶的活動。」

客戶支援活動結束後,Fastly 會審視流程、規則和客戶意見回饋,來找出任何需要改善的地方。有個 NPS Slack 頻道是用來追蹤客戶滿意度,並且會將最新資料直接傳送給管理高層。Fastly 的客戶成功副理 Kim Ogletree 會親自聯絡需要額外支援的客戶,並且在 NPS 頻道中指派行動項目給適當的部門,例如產品意見回饋要指派給產品團隊,服務問題則是指派給客戶服務主管等等。

「透過 Slack,客戶可以納入更多人員,我們也可以納入更多人員,這變成一種協作討論,可以用來解決問題或是解答疑問。」

Kami Richey客戶體驗部門總監, Fastly
Fastly 員工在筆電上監測客戶的流量。Fastly 運用 Slack 頻道與客戶連結。

Slack 造就順暢的跨部門協作

成功的客戶服務需要協作。在頻道的輔助之下,Fastly 第一線的業務代表可以尋求產品、工程、業務和帳務團隊的專家協助,也可以直接為專家與客戶牽線。「如果透過電子郵件,就會覺得比較有隔閡。」Richey 表示。「透過 Slack,客戶可以納入更多人員,我們也可以納入更多人員,這變成一種協作討論,可以用來解決問題或是解答疑問。」

Fastly 也會運用內部的跨部門頻道,集結管理高層和特定領域的專家來,一起針對支援的狀況研擬解決方案。即使是週六,重要的參與者也會加入通話,或是透過 Slack 的行動應用程式傳送回應,以繼續推動解決問題的進度。

「由於有 Slack,我們幾乎可以即時檢視活動、在需要時分類事件、判定嚴重程度,然後納入其他人員。」Ogletree 表示。「接下來,我們會以近乎即時的速度,判斷究竟要採取什麼行動。」

頻道也能為事件留下文字紀錄,可以作為將來的參考資料。在有完整背景資料的狀況下,團隊可以在客戶會議與事後討論期間解釋問題,並且與同事分享相關知識,避免未來再發生類似情況。

「不論是透過我們的工程團隊進行疑難排解,或是經由網路或平台找出問題,客戶都能看到一切的過程,例如其他人員即時加入來一起解決問題,感覺上更像是協作。」

Kim Ogletree客戶成功副理, Fastly

運用 Slack「戰情室」為大型活動做準備

對重大活動採取應對措施是一回事,但預先準備又是另一回事。每次客戶有重大活動時,例如電子商務促銷或串流體驗,Fastly 都會設立戰情室頻道來預先防範任何意外。

首先要「處理專案計畫,通常我們會把計畫釘選到頻道,這也是 Slack 的另一項實用功能。」Ogletree 表示。在活動期間,人人都會參與。「我們會在活動行時監控流量、觀察是否有警示,並確保一切順暢運作。」她解釋。如果有需要注意的地方,團隊知道該採取什麼行動。「我們會 @提及適合處理的人員,或是請人待命處理我們發現的問題。這個頻道是我們的主要溝通方式。」Ogletree 表示。

這種主動式的做法不僅適用於一次性的活動。若要與企業客戶群溝通有關維護和其他活動的事宜,Fastly 會使用 Statuspage 整合功能來提供幾乎即時的資訊更新。「我們會把 RSS 摘要匯入大多數客戶的 Slack 頻道,讓他們得知最新狀態並可以提出問題。」Richey 解釋。這項整合功能讓客戶能清楚得知 Fastly 的最新資訊和改善狀況。

過去,要經過無聊的等待音樂和長達 45 分鐘的等待時間才能得到客戶服務,如今情況已大有改變。透過 Slack,Fastly 扮演的角色有如客戶團隊的延續,提供協作式的服務體驗,包含近乎即時提供的支援並主動解決問題。