兩位客戶看著手機

T-Mobile 如何透過生產力平台為超過 1 億名客戶提供支援

“Slack 讓我非常喜歡的一點是’s是它專為所有人設計,在今年 3 月之前,我還對工作流程一無所知,但它真的’s幫了我大忙,不僅提升了工作效率,還提高了生產力。”

T-Mobile客戶體驗經理Rasha Alkhatib

兩家企業的合併必然伴隨挑戰。當兩家企業服務的客戶人數總計超過 1 億人時,其中的挑戰更是艱鉅。再加上目前疫情持續肆虐,各家公司還需應對疫情帶來的挑戰,讓本就複雜的局面更加困難重重。

T-Mobile 和 Sprint 這兩家電信公司的合併面臨的就是這樣的局面。2020 年 4 月,兩家企業正式宣布合併,名為 T-Mobile 的新公司面臨將 Sprint 老客戶遷至 T-Mobile 網路的艱鉅任務。毫無疑問地,這項將持續進行的作業需要大量客戶支援。

此時,Rasha Alkhatib 挺身而出。身為 T-Mobile 客戶忠誠團隊的客戶體驗經理,Alkhatib 的職責之一就是在 Sprint 老客戶轉換至 T-Mobile 系統時,為他們提供支援。將 Slack 當作生產力平台使用後,Alkhatib 和她的團隊可以在單一空間與人員交流溝通,取得資訊和所需工具也非常方便,這不僅提升了資訊透明度、將例行工作自動化,更改善了整體的客戶體驗。

T-mobile 的 Rasha Alkhatib

整合四散的資訊,實現無縫資訊共享

T-Mobile 早已將 Slack 作為生產力平台使用,但在疫情肆虐及公司併購的背景下,平台對其服務團隊變得更加重要。隨著新客戶大量湧入,在遠端工作的團隊必須將眾多問題加以分類,而 Slack 正好成了他們協作及分享知識的樞紐。Slack 也是他們互相通知最新資訊的首選工具,而這也是 Alkhatib 的核心關注點之一。

Alkhatib 表示:「向主管匯報團隊的工作近況是我重要的工作內容之一,我們為近 1,000 人提供支援,所以我們的主管需要暸解我們正在處理哪些專案,以及完成進度如何。」 將頻道當作數位協作空間使用後,Alkhatib 團隊的工作記錄井然有序而又公開透明,可以隨時視需要呈交給主管檢視。

「我過去總是覺得自己在追著別人跑,想從他們那裡取得我所需要的資訊,但現在大家都更有生產力、更加高效。這可以說是雙贏局面。」

T-Mobile客戶體驗經理Rasha Alkhatib

透過自動化工作,能空出更多時間專注在客戶上

2021 年 3 月,Alkhatib 發現她可以使用 Slack 的無程式碼工作流程建立工具建立工作流程,從而將團隊資訊收集和報告自動化。Alkhatib 首次看到的工作流程是由一位精通科技方面知識的同事建立,當時她雖然感到好奇,但也有點擔心建立工作流程的難度。不過,在那位同事向 Alkhatib 展示了整個建立過程之後,她決定放膽試一試。

Alkhatib 建立了一個工作流程,讓同事們在 Slack 中就能輕鬆地存取共享文件。文件分享後,他們可以在文件中更新專案的相關詳細資料和完成狀態。工作流程打破了資訊孤島,讓 Alkhatib 的主管可以更清楚地掌握他們如何為 T-Mobile 的客戶提供支援。

T-Mobile ui image

這也讓 Alkhatib 得以省下寶貴的時間,轉而專注在策略工作上。她說:「我過去總是覺得自己在追著別人跑,想從他們那裡取得我所需要的資訊,但現在大家都更有生產力、更加高效。這可以說是雙贏局面。」

輕鬆建立 Slack 工作流程,完全無需程式碼

Alkhatib 認為自己不是很懂技術,但她表示建立 Slack 工作流程很簡單。她建立第一個工作流程只花了 10 分鐘。她說:「Slack 讓我非常喜歡的一點是它專為所有人設計,在今年 3 月之前,我還對工作流程一無所知,但它真的幫了我大忙,不僅提升了工作效率,還提高了生產力。」

自從 Alkhatib 在建立工作流程中找到自信之後,她已欣然採納工作流程建立工具,並妥善運用其靈活性為 T-Mobile 客戶服務團隊自動化更多流程。例如,她最近建立了一個新的工作流程,用來分享同事對彼此的表揚。團隊成員只需在工作流程表單中輸入人員姓名,並簡單描述該人員的成就即可。

T-Mobile UI 影像

表單提交後,Slack 會將資訊傳送給 Alkhatib,然後她會根據所收到的內容在每月全員大會上表揚同事的成就。Alkhatib 說:「表揚顯然十分重要,誰不想因為自己的工作而感覺備受重視並獲得讚揚呢?」