Vodafone 使用 Slack 強化開發人員創新與客戶功能

「很多技術部門的員工原本就對 Slack 很感興趣。於是我們跟上內部使用者的腳步,開始採用,後來也成為我們最重視的工具。」

Vodafone技術策略與架構總監Matt Beal

1985 年前夕,行動科技才剛萌芽,此時 Vodafone 品牌在英國紐伯里誕生了。沒多久,英國的首次行動通話發生了,正是由 Vodafone 創辦人的兒子用 11 磅重的電話透過公司網路撥打。近 35 年後,現在 Vodafone 有將近 6 億 4000 萬名行動服務客戶,2100 萬名固網寬頻客戶以及 1400 萬名電視用戶,遍布 24 個國家/地區。如今,Vodafone 已經是全球前幾大電信與技術服務供應商,而且手機變輕許多。

Vodafone 技術策略與架構總監 Matt Beal 領導的團隊,負責為公司的大規模轉型專案奠定基礎,例如近期要推動的 5G 網路。過去 18 個月以來,他都把心力投注在公司數位轉型上,包含重新設計 MyVodafone 應用程式,以提供所有市場的客戶更豐富也更一致的體驗。

為了匯集全 Vodafone 集團的能力來面對這項挑戰,Beal 和團隊開始對公司的開發人員和協作工具進行大改造。「很多技術部門的員工原本就對 Slack 很感興趣。」Beal 表示。「於是我們跟上內部使用者的腳步,開始採用,後來也成為我們最重視的工具。」

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這項轉變不僅讓 Vodafone 開發人員團隊的溝通方式更現代化,更讓全球的軟體團隊能以可擴大規模的方式創新。「數位轉型教我們學習新知,例如要如何把從某個市場獲得的經驗和能力,快速轉移到另一個市場。」Beal 解釋。

使用 Slack 來簡化這些內部流程之後,Vodafone 可以為客戶量身打造更出色的體驗,「這也讓整個公司在經過大改造後,工作變得更有成效。」Beal 表示。「我們因此可以為客戶提供完整的使用權和功能。」

「Slack 帶來了新的溝通和協作空間……不論團隊是在英國或埃及,我們的合作方式都徹底改變了,也能更快為顧客提供新功能。」

Vodafone Group技術策略與架構總監Matt Beal

善用團隊知識,高效率擴大規模

在倫敦市中心的技術策略與架構團隊必須服務整個 Vodafone 集團,範圍擴及 24 個國家/地區,主要分布在歐洲與非洲。「我們是相對較小的集團,但涵蓋所有技術功能,例如網路、IT、雲端,全都包含在內。」Beal 解釋。

採用 Slack 之前,團隊偏向在地化和獨立運作。他們仰賴電子郵件進行溝通,其中冗長的對話串經常造成混亂和權責不清。Vodafone U.K. 的網路開發主管 Robert Greville 表示:「Slack 讓我們可以從那樣的雜訊殺出一條路,並強化協作。」起初應用的規模不大,只有一小群使用者。等團隊開始將 Slack 整合至每日工作流程之後,「我們部門的使用者很快從 10 人變成 1,000 人。」他表示。

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Vodafone developers
袁祐君10:55 AM

Hi team :waving: I think it could be useful to introduce alerts for our network status so we can communicate more proactively with customers. Thoughts?

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林淑珮11:00 AM

袁祐君 love that idea. I'm working on something similar. Let me loop you into that project channel.

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古翔暉11:05 AM

林淑珮 please add me too. I'd like to look at ways to introduce this feature to other regions.

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訊息developer

像這樣大規模採用 Slack 的做法開啟了機會之門,讓軟體開發人員團隊得以快速擴展。「我們希望提升能力,並且讓市場之間的分享更加容易,不只是分享做法和經驗,還有程式碼庫等等。」Beal 解釋。現在,所有市場都可以即時分享創新內容。不論是搜尋功能或應用程式更新,每個市場都可以「將更新整合進他們的專案,並立即使用功能──如果沒有採用這種做法,我們都必須從零開始。」他表示。

以前的工具對 Vodafone 國際軟體開發人員團隊造成限制,阻礙他們彼此分享想法、解決方案和程式碼,但現在,「Slack 開啟了新的溝通和協作空間。」Beal 表示。「不論團隊在英國或埃及,我們的合作方式都徹底改變了,也能更快為顧客提供新功能。」

「我們的 Slack 整合功能讓開發人員有能力在短時間內完成部署,可以更快從開發機器部署到測試環境,再到生產環境。」

Vodafone U.K.系統工程部主管Paul Whyte

讓開發人員重拾掌控權

作為快速發展的國際企業,Vodafone 的技術部門組織結構相當龐大且仍不斷發展。「我們每過一段時間就會有大變動和新員工,所以要真正掌握團隊成員組成、哪些團隊有空檔以及在處理什麼產品,實在是很龐雜的任務。」Vodafone U.K. 系統工程部主管 Paul Whyte 表示。為了簡化作業,Whyte 引進自訂的搜尋整合功能,讓使用者可以輸入斜線指令 /team 來取得相關的團隊資訊。另一項整合功能則可找出負責提供特定服務的團隊,協助員工更輕鬆快速地確認和聯絡正確的對象。

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林淑珮10:55 AM

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Team(s) responsible for service 'bundle':

Team Tiger

Beal 的團隊投入大型專案的同時,他明白小型且彼此連結的團隊才能創造真正的奇蹟。他指出,為了要讓這些團隊成功應用步調緊湊的敏捷和 DevOps 方法來縮短部署時程、培養團隊精神和賦予開發人員控制權是很關鍵的步驟。「Slack 是發展這一塊不可或缺的工具。」他補充。「讓開發人員重拾掌控權之後,他們就會讓這個文化更加興盛,並且開發出更多功能。」

身為 Vodafone 的開發人員,整合功能是很關鍵的要素。「Slack 提供的豐富整合功能真的是一大誘因,現在已經變成我們的單一可靠資料來源。」Whyte 表示。他的團隊經常運用整合功能來縮短新程式碼的處理時間。「我們之所以能非常快速部署,Slack 就是關鍵因素。」他指出。「我們的 Slack 整合功能讓開發人員有能力在短時間內完成部署,可以更快從開發機器部署到測試環境,再到生產環境。」目前,Vodafone 已經將部署週期從大約三個月縮減為 30 分鐘,而他們的目標是再節省更多時間。

「Slack 提供的豐富整合功能真的是一大誘因,現在已經變成我們的單一可靠資料來源。」

Vodafone U.K.系統工程部主管Paul Whyte

用更短的時間解決客戶問題

為了監控和升級處理面對客戶的事件,Vodafone 採用了 PagerDuty 整合功能。若事件發生於生產環境,整合功能就會在幾毫秒之內通知負責團隊,乃至於負責的個別人員,而整個流程都在 Slack 上完成。「這大幅減少了解決問題的時間,因為我們可以在正確的時機聯絡和提醒正確的對象。」Beal 表示。在使用 Slack 之前,找到根本原因要費時 15 到 20 分鐘,「但現在我們將解決問題的平均時間縮短至五分鐘以內。」Whyte 表示。「在短短的時間內,就取得驚人的成功。」

Slack 也讓 Vodafone 管理高層得以更瞭解新的工作流程。「我們可以讓公司高層獲得更清楚的資訊,讓他們瞭解技術專案的進度。」Beal 表示。如此簡化的流程最終也造就了更出色的產品,而且產出速度更快。「Slack 降低了流程的複雜性,也就是把程式碼從機器部署到生產環境,最後再提供給 Vodafone 客戶的過程,」Whyte 解釋。

借助 Slack 的力量,Vodafone 要讓全球的開發人員團隊都可以採用新的工作方式。獲得快速連結、維持工作目標一致以及廣為分享知識的能力後,Vodafone 就能為全球數百萬客戶提供全新改良的服務體驗。