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Zendesk 如何透過 Slack 提供優異的客戶服務

「Slack 可大幅縮短全面性解決問題的時間。讓你與全公司內的人員緊密聯繫。在任何需要協作的情況下,最終都能提升你的工作能力。」

Zendesk頂級支援資深經理Jon Brummel

只要一次客服體驗,很可能就培養出死忠粉絲或堅定黑粉。為了吸引更多粉絲並避免黑粉,有超過 15 萬個組織仰賴 Zendesk 的強大客戶服務套組和互動產品,以提供一流的支援服務。

如果負責客戶支援工作,客戶就會以更高的標準檢視你。「我們腦袋裡當然有個遠大的目標,不僅要提供整體良好的客戶支援,更要搶先一步或兩步提供。」Zendesk 頂級支援資深經理 Jon Brummel 表示。

為了達到這些期望,Zendesk 的協作方式必須進化,內部和外部協作都是。理論上,整個組織的團隊都應該要同步行動,然而不同部門往往使用不同的溝通工具,造成資訊隔閡。

「我們在內部溝通用的是 Yammer,工程和技術方面會用 Flowdock,內部業務和夥伴關係則是用 Google Chat,實在是太誇張了。」Brummel 直言。「有一天,營運長終於說:『好了,夠了。』」從此之後,協作的團隊都使用相同的工具:Slack。「所有人都開始使用後,簡直像奇蹟發生一樣。」Brummel 表示。如今,Zendesk 的團隊透過 Slack 有效地大量解決問題、減少排解問題的時間,並且持續提高客戶服務的標準。

「Slack 讓我們可以確實提供我們想要打造的體驗:客戶的滿意度不斷提升,解決問題的時間則整體減少。」

Zendesk頂級支援資深經理Jon Brummel
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運用自動化工作流程提供主動支援與迅速的事件解決服務

Zendesk 的頂級支援團隊負責提供全公司最高等級的支援。這個團隊會主動監控每位頂級客戶的設定,並且迅速找出和解決問題。Brummel 是頂級支援部門的主管,團隊據點遍及威斯康辛州麥迪遜、倫敦、都柏林、馬尼拉、新加坡、墨爾本和哥本哈根。「我們可不只是橫跨一兩個時區,而是一週 7 天,一天 24 小時不停運作。」他表示。「Slack 讓我可以和全球的團隊保持聯絡,以免有潛在危機埋藏在電子郵件裡 15 個小時,我卻遲遲沒發現。」

團隊協作時使用的是叫做 #advocacy-premierSlack 頻道,團隊可以在這裡分享訊息和檔案,另外他們也會維護每一位頂級客戶的專屬頻道。「很多時候我們之所以有辦法大量解決問題以及在危機時關照客戶,多半都是仰賴 Slack 才能做到。」Brummel 表示。這一點在該公司的事件解決方案流程中尤其明顯。Zendesk 的任何一位員工都可以在內部入口網站登錄事件,只要輸入關鍵詳細資料和選取嚴重程度即可,範圍:0 (簡單、非緊急的請求) 到 4 (重大且須面對客戶的情況)。

提交之後會觸發自動化工作流程,包含建立概述問題的支援單,以及張貼論壇貼文以確保客戶得知最新資訊。自動化工作流程也會觸發使用整合的自訂 Slack 頻道,這個頻道會從其他工具和服務提取資訊,以自動新增待命的工程和事件團隊。工作流程還會建立附上事件概要的 Google 文件並且釘選至頻道,提供內部相關人員研擬解決方案所需的背景資料。如果是緊急情況,團隊會使用 Zoom 整合功能直接在 Slack 內開始通話。

Service incident Slack channel
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251
Incident resolution
袁祐君10:55 AM
joined service-incident-348 along with 20 others.
袁祐君11:00 AM

Hi team. Currently investigating and will continue to monitor the status of this issue.

龔怡君11:05 AM

袁祐君 thanks for jumping on this. Let us know what you need.

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某個週五下午,這套流程即時發動。有客戶提交了支援請求,內部支援單一建立完成後,Brummel 的團隊就立刻展開行動。「由於有那篇 Slack 貼文,我們的團隊才能幾分鐘內迅速著手處理。」Brummel 表示。頂級支援團隊與 Zendesk 的工程和營運團隊合作解決問題並為客戶提供最新資訊。在採用 Slack 之前,這個問題可能會延後到週末或週一才能解決。「那次短時間就集合了全體人員協作,只有透過 Slack 和我們的 Zoom 整合功能才可能實現。」Brummel 表示。「比較使用這些工具之前和之後的反應時間和提出解決方案的整體時間後,發現前後根本天差地別。」

在事件解決方案的這整個流程中,團隊成員運用 Slack 表情符號回應,也就是表示動作或回應的表情符號,來迅速標示問題或疑問的狀態 (👀表示有人已經在處理; ✅則用來表示事件已經解決)。「瞭解特定對話串或項目的狀態非常重要,我們只要看一眼就能得知現在的狀況。」Brummel 表示。

由於團隊有 90% 都分散在世界各地,Brummel 也仰賴 Slack 來培養團隊精神和信任感,不論是透過小小的報到活動,或是用 Geekbot 整合功能舉行每日站立會議,這些同步方法都能協助他的下屬安排一天行程,而不需要浪費時間在會議報告最新狀態。從事發到解決,Slack 都讓 Brummel 和他的團隊可以即時應對問題、快速採取行動,並確保客戶隨時得知最新資訊。

「Slack 就是控制面板,會告訴我該注意什麼,以及我要如何確保團隊獲得所需的支援來針對問題採取下一步,不論是為了客戶或公司都一樣。」

Zendesk頂級支援資深經理Jon Brummel

運用頻道高效率管理夥伴關係

身為 Zendesk 的技術聯盟經理,Mike Yakovlev 專注於建立夥伴關係,協助業務代表將對話轉變為商機。但如果一次要處理 50 種以上的夥伴關係,透過電子郵件進行就會特別困難。「這簡直和飛鴿傳書沒兩樣。」Yakovlev 直言。現在,不論是要組織聯合行銷活動、溝通贊助事宜,或為潛在客戶討論聯合解決方案,Yakovlev 都會使用頻道,方便團隊分享訊息、工具和檔案。

Slack channel between Acme and Zendesk
Zendesk
龔怡君
Channels
Direct messages
acme-zendesk
251
Customer support
龔怡君10:55 AM

Hey Acme team :waving: I have a customer interested in a demo of your new training software. How can I set this up?

eyes1
陳峰洺11:00 AM

Hi 龔怡君 thanks for the lead. I can definitely do the demo. I'm available tomorrow from 10 am to noon Eastern. Will that work?

woman_bow1
龔怡君11:05 AM

陳峰洺 thank you! Let me check with the customer. Stay tuned.

thumbsup1
Message acme-zendesk

Yakovlev 深知簡單而有效率的溝通是交易的成敗關鍵。「業務代表最重視速度,必須保證能以最快速度知道問題的答案。」他表示。在頻道中,業務代表可以在提出原始請求後的五分鐘內,與合作夥伴進行有關潛在客戶的調查通話。「一次就取得特定合作夥伴的所有資訊非常重要。我們會和最常合作的公司窗口直接溝通。」他表示。Zendesk 大部分的合作夥伴都已經在使用 Slack,因此推動起來會更順暢。

在內部,Zendesk 的業務代表只要直接進入 #tech-alliances 頻道,就能快速找到有關公司夥伴關係的解答。「有些問題會接二連三出現,而且非常需要迅速處理。我們必須立刻找到解答,如果沒有 Slack,根本不可能做到。」Yakovlev 表示。雖然在頻道中接收請求也需要時間,但他發現這仍比其他方法有效率得多。「如果透過電子郵件接收這些請求,你就會明顯投入更多時間,卻根本達不到相同的能見度。」他表示。在他回應某項請求時,回應就會記錄下來,讓所有人都可以看到,讓他可以節省時間,不必一再重複回答相同的問題。

Slack 也協助 Zendesk 搭建合作夥伴與客戶之間的橋樑例如,Zendesk 的策略客戶專員 Kelly Ryan 得知客戶正在尋求學習管理解決方案後,就可以迅速透過 Slack 頻道聯絡合作夥伴,也就是學習管理系統供應商 Lessonly,並為雙方牽線。「我向客戶推薦最傑出的合作夥伴,同時為合作夥伴提供業務機會,我就是這樣累積可信度的。」Ryan 表示。

「我整天都在 Slack 上度過,每一天都是。這是我所有溝通的可靠資料來源,包括內部和外部溝通。」

Zendesk技術聯盟經理Mike Yakovlev

透過全公司的知識分享加速銷售週期

熟悉現代銷售流程的人都知道,完成交易需要傾全組織的努力。透過 Slack,業務團隊可以向支援、產品、財務和法務團隊的專家尋求協助。Ryan 指出,在部門的頻道中提交問題或協助請求並能快速獲得回應,這樣的能力最終會加速整個銷售週期。她估計每天可以因此省下二至三小時。以一年工作 260 天來計算,這表示大約可省下 650 小時,或是 81 個工作天。放大範圍來看,Zendesk 的整個業務和客戶成功部門有 875 人,這表示有將近 57萬個小時可以重新投入在建立和深化客戶關係。

遠端工作的 Ryan 改用 Slack 的同時,也是為了保持連結和分享知識。「Slack 是我溝通、為客戶找到解答、升級支援請求、與團隊成員及主管互動,以及分享銷售簡報的主要管道。」她表示。業務代表可以利用來自 #ask-competition 的資訊來主動微調他們的做法。每當有人完成大交易,他們會在 #winwire 上貼文,讓團隊成員有機會恭喜彼此並且交流勝利策略。在 #askaboutdeals 頻道,收益營運團隊會回答與財務相關的問題,而在 #coolcustomers 頻道,團隊成員會分享有趣的使用案例和強調成功的部署方式。

如今,基本上公司所有人都在使用 Slack 保持連結,不論他們是要團隊合作解決緊急問題、與合作夥伴協作,或是汲取全公司的集體知識,都可加以利用。Slack 協助 Zendesk 提升客戶支援品質,不論是他們的付費客戶,或是全球數百萬因為選用其產品而體驗到卓越服務的使用者。