Processus métier : guide pour optimiser les processus commerciaux dans l'entreprise

Un processus d’entreprise est constitué d’une série d’actions ou d’étapes que votre entreprise entreprend pour atteindre un objectif commercial donné. La gestion des processus métier est la pratique qui consiste à revoir et à améliorer en permanence chacun de ces processus au sein de votre entreprise.

Pour les dirigeants exécutifs qui souhaitent développer et faire croître leur entreprise, la gestion des processus métier est une priorité majeure. Selon « The State of Business Process Management 2018 » de BPTrends, 93 % des entreprises interrogées ont participé à plusieurs projets d’amélioration des processus.

Voici comment fonctionne la gestion des processus d’entreprise, ainsi que les étapes que les dirigeants doivent suivre pour identifier les processus à améliorer au sein de leur entreprise.

Quelles sont les caractéristiques d’un processus commercial efficace ?

Les processus d’entreprise peuvent être internes, comme l’intégration de nouveaux collaborateurs, ou externes, comme l’emballage et l’expédition des commandes des clients. Mais pour qu’un processus soit efficace, il est essentiel de disposer d’une documentation appropriée et complète énumérant chaque étape, ainsi que les membres de l’équipe responsables de chaque partie. Cependant, 52 % des entreprises interrogées dans le cadre du rapport BPTrends ont déclaré qu’elles ne modélisaient ou ne documentaient qu’occasionnellement leurs processus d’entreprise.

« Un bon processus métier doit être bien documenté, afin qu’il serve de manuel commun auquel l’entreprise peut se référer », indique Erin Greilick, associée consultante principale chez Strata Leadership. « Il doit être suffisamment étayé pour que les membres de l’équipe puissent réitérer ce qui est impliqué dans le processus de développement, quel que soit l’élément de travail sur lequel ils se concentrent. »

Comment rationaliser un processus d’entreprise pour favoriser la croissance ?

Voici quelques mesures qui peuvent permettre à votre entreprise d’atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité.

1. Identifiez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas

« Parlez aux personnes qui ont été impliquées dans le processus », déclare Tom Kuczmarski, qui enseigne l’innovation à la Kellogg School of Management de la Northwestern University. « Identifiez, selon leur point de vue : quels ont été les avantages du processus et quelles sont ses difficultés ? Quels sont, selon elles, les principaux problèmes liés au processus ?«

L’obtention d’un premier retour de la part des principaux intervenants, c’est-à-dire des personnes qui utilisent le processus au quotidien, peut fournir aux dirigeants des indications précieuses sur les processus de leur entreprise qui ont besoin d’être rationalisés.

2. Définissez votre base de référence et vos objectifs

Une fois que vous avez identifié un processus d’entreprise que vous souhaitez améliorer, vous devez déterminer exactement votre point de départ et votre point d’arrivée.

« Recueillez des données afin de savoir où vous en êtes avant d’essayer de procéder à des modifications », indique Erin Greilick. Une fois que vous disposez de cette base, vous pouvez fixer des objectifs spécifiques sur la manière dont vous espérez améliorer le processus d’entreprise.

« Expliquez clairement ce que vous êtes sur le point de faire et pourquoi vous cherchez à rationaliser un processus. Ainsi, dès le départ, le résultat est clair et la motivation qui favorise votre démarche est claire. »

3. Tirez parti de votre équipe et établissez une feuille de route pour réussir

L’étape suivante consiste à établir une feuille de route pour aller du point A au point B. Selon Erin Greilick, les dirigeants doivent examiner la manière dont le processus opérationnel a fonctionné jusqu’à présent, puis se demander : « Comment faudrait-il le modifier pour que nous soyons plus rapides, plus efficaces et plus productifs ? »

« Constituez une équipe transverse pour tenter d’examiner le processus sous différents angles », explique Tom Kuczmarski. « L’essentiel est de ne pas avoir trop de personnes issues des mêmes domaines opérationnels que le processus. »

Ainsi, si vous cherchez à améliorer un processus d’approbation financière, il ne faut pas que l’équipe transverse soit composée d’un trop grand nombre de financiers. Faites appel à des personnes issues du marketing, de l’informatique et d’autres services. Le fait d’obtenir une diversité de points de vue sur le processus métier peut vous aider à élaborer un plan d’action complet et innovant pour le rationaliser, ce qui vous permettra d’obtenir de meilleurs résultats.

4. Recherchez des opportunités d’automatisation

L’automatisation est une pierre angulaire de la transformation numérique. C’est l’un des moyens les plus rapides et les plus faciles d’accroître l’efficacité de vos processus d’entreprise et de rendre chacun d’eux plus motivant et satisfaisant pour votre équipe. Selon un rapport de McKinsey sur la productivité et l’automatisation, « environ 60 % de toutes les professions présentent au moins 30 % d’activités constitutives qui pourraient être automatisées ».

Par exemple, votre équipe de service client passe des heures chaque semaine à recueillir les coordonnées de prospects potentiels ? Un logiciel de chatbot peut automatiser le processus de collecte de ces informations initiales et libérer du temps pour que votre équipe puisse réellement s’occuper de ces clients potentiels. Votre directeur des ressources humaines passe une bonne partie de son temps à saisir les informations relatives aux avantages sociaux pour les nouvelles recrues ? Investissez dans une plateforme de ressources humaines qui permet aux salariés de saisir directement leurs informations et libérez votre directeur des ressources humaines pour qu’il se consacre à des projets plus importants.

5. Mettez en œuvre votre nouveau processus et continuez à recueillir des retours d’informations

Vous avez identifié un processus commercial qui pourrait être amélioré, travaillé avec votre équipe pour élaborer un plan d’amélioration de ce processus et identifié les possibilités d’automatisation. Il est maintenant temps de mettre en œuvre ce processus au sein de votre entreprise.

Une fois que vous avez mis en place un nouveau processus d’entreprise, il peut être tentant de se dire « mission accomplie » et de se féliciter du travail bien fait. Mais Erin Greilick souligne « qu’une fois que vous avez mis en place ce processus, il est important que vous indiquiez aux personnes concernées que leur retour d’informations va vous être indispensable. »

Un aspect essentiel de la gestion efficace du changement est de donner la priorité aux personnes. Pour mettre en place les processus d’entreprise les plus efficaces, il faut donc favoriser un environnement dans lequel votre équipe se sent autorisée à donner son avis sans crainte. « Il faut des normes et des comportements qui favorisent un véritable état d’esprit de collaboration au sein de l’entreprise », indique Tom Kuczmarski.

Faites savoir à votre équipe que votre nouveau processus n’est pas gravé dans le marbre. Planifiez des rencontres régulières avec les intervenants afin d’obtenir leur avis sur la manière dont le processus fonctionne (ou sur ce qui ne fonctionne pas) et sur ce que vous et votre direction pouvez faire pour continuer à l’améliorer et à le rationaliser.

La gestion efficace des processus métier est la clé de la santé de l’entreprise

La rationalisation des processus opérationnels au sein de votre entreprise n’influence pas que vos résultats. Elle favorise la santé de votre entreprise et permet à votre équipe de donner le meilleur d’elle-même, ce qui contribue à la croissance de votre entreprise de l’intérieur.