CJ Olive Young, la plateforme de beauté de référence en Corée du Sud
CJ Olive Young a ouvert la première boutique santé et beauté en Corée du Sud en 1999, et n’a cessé depuis de définir les standards du marché de la beauté coréenne. En combinant un réseau de points de vente physiques à l’échelle nationale avec une plateforme omnicanale en ligne, l’entreprise a contribué à l’essor du secteur de la beauté coréenne. Devenu une destination incontournable pour les touristes étrangers, Olive Young développe ses flagships internationaux et transforme ses points de vente, qui vont bien au-delà du simple espace commercial pour devenir de véritables plateformes d’expérience de la marque. Plus récemment, l’entreprise a étendu sa présence aux enseignes Sephora d’Amérique du Nord, s’imposant ainsi comme une plateforme de beauté coréenne de premier plan à l’échelle internationale.
Les opérations reposent sur les responsables de secteur, qui font le lien entre le siège et les boutiques
Les responsables de secteur (AM, pour area managers en anglais) d’Olive Young sont au cœur de la stabilité des opérations de la marque dans plus de 1 300 boutiques à travers toute la Corée du Sud, ainsi que de sa stratégie omnicanale. Supervisant plusieurs boutiques dans une région spécifique, les AM communiquent directement avec leurs équipes pour gérer les indicateurs de ventes, les bilans individuels avec les collaborateurs, pour relayer les stratégies du siège et résoudre les problèmes au niveau des boutiques. C’est lors d’entretiens sur le terrain conduits pour évaluer les environnements informatiques des boutiques qu’est née l’idée d’y implémenter Slack, les AM ayant exprimé de façon récurrente les mêmes difficultés.
La première concernait la fragmentation des canaux de communication. Les échanges entre le siège et les boutiques, ainsi qu’entre les AM et les responsables de boutique (SM, pour shop managers en anglais), étaient éparpillés entre l’application de messagerie KakaoTalk, les e-mails, l’intranet interne, OneNote et le téléphone fixe. Le contexte métier étant dispersé entre plusieurs outils, les équipes devaient parcourir diverses plateformes chaque fois qu’elles souhaitaient retrouver un historique. De plus, les annonces urgentes envoyées sous forme de captures d’écran devenaient introuvables via la recherche au fil du temps.
La deuxième concernait le circuit de diffusion des communications. Les annonces générales urgentes devaient être transmises du siège aux AM, puis des AM aux collaborateurs en boutique. Pris en étau, les AM devaient reformater ces annonces pour les adapter aux appareils mobiles, les transférer sur KakaoTalk, puis s’assurer que chaque boutique avait bien mis en œuvre les actions demandées, ce qui les empêchait de se concentrer sur d’autres tâches jusqu’à la fin du processus.
« Chaque fois que nous devions apporter des modifications urgentes aux présentations de produits, nous devions appeler chaque boutique individuellement. Nous devions vérifier si elles avaient vu l’avis, leur demander de publier leur progression sur KakaoTalk et, pour les AM gérant plus d’une dizaine de boutiques, compter si chacune d’entre elles avait bien publié ses mises à jour – puis rappeler par téléphone celles qui ne l’avaient pas fait. Rien que cette phase de suivi prenait souvent bien plus d’une heure. »
Pour résoudre ces difficultés à la racine, l’équipe de la stratégie IT d’Olive Young a étudié le déploiement de Slack – qui avait déjà fait ses preuves au siège – auprès des collaborateurs en boutique à l’échelle nationale. En examinant différents outils de collaboration aux côtés de Slack, les critères étaient clairs du point de vue de l’environnement des magasins : l’outil devait offrir de la réactivité, être intuitif et accessible pour un personnel jeune, et surtout, s’adapter aux pratiques de collaboration variées et établies en boutique, plutôt que de le contraindre à un modèle rigide et uniforme.
Une phase pilote notée 4,5/5 : la première ligne l’a adopté en premier
Pour résoudre ces difficultés à la racine, l’équipe de la stratégie IT d’Olive Young a étudié le déploiement de Slack – qui avait déjà fait ses preuves au siège – auprès des collaborateurs en boutique à l’échelle nationale. En examinant différents outils de collaboration aux côtés de Slack, les critères étaient clairs du point de vue de l’environnement des magasins : l’outil devait offrir de la réactivité, être intuitif et accessible pour un personnel jeune, et surtout, s’adapter aux pratiques de collaboration variées et établies en boutique, plutôt que de le contraindre à un modèle rigide et uniforme.
Les AM ont créé des canaux adaptés à leurs régions, boutiques et projets en cours, en y invitant le personnel de première ligne et les membres des équipes du siège. La communication étant centralisée dans Slack, la première chose que font les AM chaque matin avant de commencer leur journée est d’ouvrir l’outil, de consulter les fils de discussion accumulés et de les traiter par ordre de priorité. Seulgi Hong, AM supervisant cinq boutiques dans les quartiers de Nampo-dong et de la gare de Busan, organise les canaux par objectif : canaux dédiés à chaque boutique, canaux pour l’ensemble des équipes et canaux pour les comités de projet. Par exemple, un canal dédié a été créé pour « l’unité opérationnelle fraîchement débarquée » dans le quartier commerçant de Nampo-dong, permettant une collaboration en temps réel avec les équipes chargées de la mise en espace, du design, les MD et l’équipe de planification des boutiques. Jisu Kim, AM gérant des grandes boutiques de Myeongdong, organise les indicateurs de ventes clés, les journaux d’annonces et les directives du visual merchandising (VM) grâce à la fonctionnalité canevas de Slack. À l’approche des soldes trimestrielles Olive Young, les AM doivent collecter les besoins en matériaux VM, qui varient selon le format de chaque boutique. Ce processus nécessitait auparavant de jongler entre l’intranet interne, OneNote et les e-mails, en compilant continuellement les réponses et en les suivant jusqu’à la confirmation finale. La consolidation de ce flux de travail dans les canevas et les fils de discussion a réduit la charge manuelle de compilation des données de plus de 50 %. L’historique opérationnel conservé dans Slack révèle toute sa valeur lors des changements d’équipes. Le personnel des boutiques est en effet fréquemment muté d’un site à l’autre, et les AM ainsi que les responsables d’équipe sont également réaffectés régulièrement. Auparavant, les équipes s’appuyaient sur des documents de passation rédigés sous Word, mais désormais, dès qu’une personne est invitée dans un canal, l’intégralité de l’historique des opérations en boutique et des promotions en cours lui est instantanément accessible. L’AM Seulgi Hong, qui a pris son nouveau poste avant l’ouverture de Nampo Town – la plus grande boutique de taille urbaine en dehors de la région métropolitaine de Séoul – partage son expérience :
Redéfinir les opérations quotidiennes en boutique avec les canaux, les canevas et les Appels d’équipe
Les AM ont créé des canaux adaptés à leurs régions, boutiques et projets en cours, en y invitant le personnel de première ligne et les membres des équipes du siège. La communication étant centralisée dans Slack, la première chose que font les AM chaque matin avant de commencer leur journée est d’ouvrir l’outil, de consulter les fils de discussion accumulés et de les traiter par ordre de priorité.
Seulgi Hong, AM supervisant cinq boutiques dans les quartiers de Nampo-dong et de la gare de Busan, organise les canaux par objectif : canaux dédiés à chaque boutique, canaux pour l’ensemble des équipes et canaux pour les comités de projet. Par exemple, un canal dédié a été créé pour « l’unité opérationnelle fraîchement débarquée » dans le quartier commerçant de Nampo-dong, permettant une collaboration en temps réel avec les équipes chargées de la mise en espace, du design, les MD et l’équipe de planification des boutiques.
Jisu Kim, AM gérant des grandes boutiques de Myeongdong, organise les indicateurs de ventes clés, les journaux d’annonces et les directives de visual merchandising (VM) grâce à la fonctionnalité canevas de Slack. À l’approche des soldes trimestrielles Olive Young, les AM doivent collecter les besoins en matériaux VM, qui varient selon le format de chaque boutique. Ce processus nécessitait auparavant de jongler entre l’intranet interne, OneNote et les e-mails, en compilant continuellement les réponses et en les suivant jusqu’à la confirmation finale. La consolidation de ce flux de travail dans les canevas et les fils de discussion a réduit la charge manuelle de compilation des données de plus de 50 %.
L’historique opérationnel conservé dans Slack révèle toute sa valeur lors des changements d’équipes. Le personnel des boutiques est en effet fréquemment muté d’un site à l’autre, et les AM ainsi que les responsables d’équipe sont également réaffectés régulièrement. Auparavant, les équipes s’appuyaient sur des documents de passation rédigés sous Word, mais désormais, dès qu’une personne est invitée sur un canal, l’intégralité de l’historique des opérations en boutique et des promotions en cours lui est instantanément accessible. L’AM Seulgi Hong, qui a pris son nouveau poste avant l’ouverture de Nampo Town – la plus grande boutique de taille urbaine en dehors de la région métropolitaine de Séoul – partage son expérience :
« J’ai été affectée à Nampo Town – la plus grande boutique de Busan – juste avant son ouverture, sans aucun contexte ni historique préalable. Par le passé, il m’aurait fallu un temps considérable rien que pour me mettre à jour. Mais mon prédécesseur m’a invitée sur le canal, ce qui m’a permis de parcourir l’intégralité des échanges passés depuis le début. Grâce à cela, nous avons pu réussir l’ouverture sans accroc. »
Slack a fondamentalement transformé la circulation de l’information. En intégrant le personnel de première ligne dans Slack, le circuit de diffusion des informations connecte désormais directement le siège social aux collaborateurs en boutique. Les directeurs régionaux peuvent simplement transférer les directives du siège à l’aide de la fonctionnalité de transfert de messages de Slack, et les accusés de réception sont suivis efficacement grâce aux Réactions émoji dans les canaux régionaux. En préconfigurant « O » pour « complété » et « X » pour « incomplet », chaque magasin peut répondre en un seul clic, permettant d’identifier instantanément les points de vente qui n’ont pas encore pris connaissance de la mise à jour. Ce qui nécessitait autrefois bien plus d’une heure d’appels téléphoniques se règle désormais sur un seul écran.
« Organiser des réunions régionales en présentiel impliquait de fortes contraintes logistiques en termes d’horaires et de lieu, car nous devions coordonner les plannings de tout le monde et nous déplacer jusqu’à un centre de formation. Avec les Appels d’équipe, aucun déplacement n’est nécessaire et les réunions ne prennent que 15 à 30 minutes, ce qui a considérablement augmenté la fréquence de mes échanges avec les membres de l’équipe. Ce n’était tout simplement pas possible avant. »
Les émojis remplacent les appels téléphoniques : une heure de travail réduite à un simple clic
Les demandes importantes et les retours Voice of the Customer (VOC) soumis au service client sont acheminés vers des canaux de collaboration dédiés grâce à l’intégration de Service Cloud et de Slack. Les responsables de l’expérience client (CX) du siège, les directeurs régionaux et le personnel en magasin se réunissent en temps réel pour évaluer la situation et s’aligner sur les étapes de résolution. Un processus qui nécessitait auparavant que le magasin contacte le directeur régional, que celui-ci contacte le service client et que tout le monde attende des réponses via e-mails, se déroule désormais au sein d’un seul et même canal. De ce fait, le délai entre la soumission d’une demande par un client et la réception d’une réponse a été considérablement réduit.
Si les heures autrefois consacrées à la réécriture des instructions, aux appels téléphoniques et aux relances ont disparu, où est passé ce temps ? La réponse de Jisu Kim, directrice régionale, est simple.
Les demandes importantes et les retours Voice of the Customer (VOC) soumis au service client sont acheminés vers des canaux de collaboration dédiés grâce à l’intégration de Service Cloud et de Slack. Les responsables de l’expérience client (CX) du siège, les directeurs régionaux et le personnel en magasin se réunissent en temps réel pour évaluer la situation et s’aligner sur les étapes de résolution. Un processus qui nécessitait auparavant que le magasin contacte le directeur régional, que celui-ci contacte le service client et que tout le monde attende des réponses via e-mails, se déroule désormais au sein d’un seul et même canal. De ce fait, le délai entre la soumission d’une demande par un client et la réception d’une réponse a été considérablement réduit.
Pour les responsables de secteur qui passent une grande partie de leur temps en déplacement, accéder instantanément aux indicateurs clés est indispensable. Jisu Kim, responsable de secteur, récupère les données clients de ses boutiques en interrogeant directement le bot de données Tableau dans Slack.
« Nous sommes avant tout une entreprise de vente au détail. Nous pouvons désormais consacrer beaucoup plus de temps à nos collaborateurs. »
Les données deviennent plus accessibles, et les soirées sont à nouveau libérées
À mesure que les conversations professionnelles se sont centralisées dans un environnement Slack sécurisé pour l’entreprise, l’utilisation d’applications de messagerie personnelle à des fins professionnelles est devenue obsolète. Les échanges avec le personnel des boutiques ont été simplifiés, favorisant les interactions en face à face ou dans Slack, les appels sur ligne fixe étant réservés aux seules urgences. Les messages professionnels reçus en dehors des heures de travail et les jours de congé n’envahissent plus KakaoTalk, et les collaborateurs ont pu rétablir une vraie frontière entre vie professionnelle et vie personnelle.
« Les boutiques ferment à 23 h, et moi je termine à 18 h. Avant, quand un message lié à une boutique apparaissait alors que je discutais avec des amis sur KakaoTalk après le travail, impossible de l’ignorer. Aujourd’hui, la distinction est claire : tous les échanges professionnels se font exclusivement dans Slack, ce qui sépare nettement ma vie personnelle de ma vie professionnelle », confie Jisu Kim.
Slack a également transformé la culture d’entreprise au sein des magasins. Dans les grandes boutiques, les collaborateurs travaillent souvent dans des zones différentes et se croisent rarement, même pendant un même service. Le personnel a commencé à créer des émojis personnalisés reprenant les visages de leurs collègues pris sur le vif pendant leurs heures de travail, et à les utiliser comme réactions dans les canaux. Chaque fois qu’un nouvel arrivant trouve le courage de publier son premier message dans un canal, une cascade de réactions enthousiastes et d’émojis cœur lui répond immédiatement. Ce n’est pas une initiative imposée par l’entreprise, mais une pratique authentique, née spontanément des collaborateurs eux-mêmes.
« Les boutiques ferment à 23 h, et moi je termine à 18 h. Avant, quand un message lié à une boutique apparaissait alors que je discutais avec des amis sur KakaoTalk après le travail, impossible de l’ignorer. Aujourd’hui, la distinction est claire : tous les échanges professionnels se font exclusivement dans Slack, ce qui sépare nettement ma vie personnelle de ma vie professionnelle », confie Jisu Kim.
Slack a également transformé la culture d’entreprise au sein des magasins. Dans les grandes boutiques, les collaborateurs travaillent souvent dans des zones différentes et se croisent rarement, même pendant un même service. Le personnel a commencé à créer des émojis personnalisés reprenant les visages de leurs collègues pris sur le vif pendant leurs heures de travail, et à les utiliser comme réactions dans les canaux. Chaque fois qu’un nouvel arrivant trouve le courage de publier son premier message dans un canal, une cascade de réactions enthousiastes et d’émojis cœur lui répond immédiatement. Ce n’est pas une initiative imposée par l’entreprise, mais une pratique authentique, née spontanément des collaborateurs eux-mêmes.
« De nombreux jeunes collaborateurs travaillent dans les boutiques Olive Young, et pour eux, Slack est devenu un espace de lien et d’échanges. Quand un nouveau membre de l’équipe ose publier dans le canal de la boutique, tout le monde l’encourage avec des mots de soutien et des émojis cœur. Même sans se retrouver en face à face, cela crée un environnement pour témoigner de l’intérêt, célébrer et s’encourager mutuellement, ce qui en fait un outil à la fois agréable et efficace du point de vue de la culture d’entreprise. »
Transformer les équipes de première ligne : l’impact de Slack
Grâce à Slack, Olive Young a harmonieusement unifié le fonctionnement de ses équipes de première ligne au sein d’un flux de travail unique et cohérent, couvrant les annonces, le reporting, la résolution des problèmes, la récupération des données, les passations et la culture d’entreprise. Résultat : la vitesse opérationnelle sur le terrain a augmenté, la résolution des retours clients (VOC) est devenue nettement plus rapide, et le temps autrefois consacré à des tâches manuelles répétitives a pu être réorienté vers les clients et les collègues.
Les conversations et photos qui disparaissaient autrefois ou s’avéraient difficiles à retrouver sont désormais intégralement conservées dans les canaux et les canevas. Dans une entreprise de vente au détail caractérisée par des embauches fréquentes et des rotations de postes, les passations restent fluides grâce aux historiques des canaux et des canevas, assurant la continuité des activités même en cas de changement d’équipe. Et surtout, les connaissances opérationnelles du terrain, qui se perdaient autrefois, sont maintenant capitalisées comme un actif d’entreprise durable, accessible à tout moment par l’ensemble des collaborateurs d’Olive Young.
