韓國首屈一指的韓系美妝平台 CJ Olive Young
CJ Olive Young 於 1999 年率先開設韓國首家健康與美妝商店，此後持續引領韓國美妝市場發展，樹立業界標竿，並透過遍布全國的實體零售門市，結合以行動裝置為核心設計的全通路平台，帶動韓系美妝產業飛速成長。Olive Young 已成為海外遊客必訪的購物勝地，並持續拓展全球旗艦門市，將線下空間由傳統銷售點轉型為品牌體驗平台。近期，該公司更進駐北美的 Sephora 通路，以頂尖韓系美妝平台之姿登上海外舞台。
夾在總部與門市之間：區域經理的營運困境
Olive Young 區域經理 (AM) 是該品牌在韓國 1,300 多家門市穩定營運及全通路策略的核心。他們統籌管理所負責區域內的多家門市，與團隊成員直接溝通來管理銷售指標、一對一確認工作狀況、傳達總部策略並解決門市遇到的各種問題。將 Slack 擴展到零售門市的契機，源於公司為評估門市 IT 環境而進行的實地訪查，區域經理們在過程中反覆提到相似的困擾。
第一是溝通管道過於分散。總部與門市之間，以及區域經理與店長 (SM) 之間的對話，分散在 KakaoTalk、電子郵件、內部網路、OneNote 及市內電話中。由於業務背景資訊散落在互不相通的工具裡，團隊每次需要追蹤過往記錄時，都不得不在多個平台上搜尋。不僅如此，緊急通知如果是以截圖傳送，過一段時間後就無法再搜尋其中的內容。
第二是通知傳達方式。總部的緊急公告必須先傳達給區域經理，再由區域經理向下傳達給門市員工。夾在中間的區域經理，必須將公告調整成適合行動裝置的格式、轉送到 KakaoTalk，再逐一追蹤確認各門市是否按要求執行，導致他們在完成這項工作前，很難專注處理其他工作。
「以前只要商品陳列需要緊急調整，我們就得一家一家打電話給門市，除了確認他們是否看到通知，還要叫他們把進度張貼到 KakaoTalk 上；我們區域經理一個人要管理十幾家門市，要確認每家門市是否張貼了更新，還得打電話催促還沒張貼更新的門市。常常光是跟進，就需要一個多小時才能完成。」
第三是工作與個人生活的界線。工作資訊透過私人通訊應用程式傳遞，顯然不是管理企業資料的理想方式。此外，Olive Young 門市營業到 23:00，但區域經理 18:00 就下班了。由於門市在區域經理下班後仍在營業，工作上的請求和私人訊息就會不斷透過同一個通訊管道湧入。
前導測試期間取得 4.5/5 分的滿意度：第一線員工率先採用 Slack
為了從根本解決這些問題，Olive Young 的 IT 策略團隊評估是否能將已在總部已成功推行的 Slack 推廣至全國門市，讓員工們都能使用。在比較 Slack 與其他協作工具時，若從零售門市的角度出發，選用標準非常明確：工具需要具備即時性、對大多 20 歲出頭的門市員工來說直覺好上手；最重要的是，能配合門市既有的多元協作方式，而不是要求大家一律照著同一套僵化的模式做事。
前導測試結果相當亮眼，成為推動全面擴展 Slack 的關鍵。這次前導測試在 2025 年底進行，約有 200 人參與，涵蓋各種門市環境，包括釜山、濟州等地理位置較分散的門市，以及明洞等客流量龐大的旗艦門市。在 5 分制滿意度調查中，Slack 在每個類別都超過 4.5 分。前導測試接近尾聲時，第一線員工只關心一件事：「我們什麼時候能開始使用它？」
以頻道、畫板與微型會議，打造全新的門市日常工作模式
區域經理根據自己負責的區域、門市和目前進行中的專案建立專屬頻道，邀請第一線員工與總部團隊成員加入。所有相關人員統一在 Slack 中溝通後，區域經理每天早上第一件事就是開啟 Slack，檢視上班前累積的對話串，再依照優先順序逐一處理。
Seulgi Hong 是負責統籌管理 5 家門市的區域經理，這些門市分布在釜山南浦洞與釜山站一帶。她會依照用途建立不同頻道，例如各門市自己的頻道、整個團隊共用的頻道，以及專案委員會頻道。例如，她為南浦洞商圈的「郵輪到港工作小組」建立專屬頻道，讓空間執行團隊、空間設計團隊、商品企劃和門市規劃團隊的相關人員都能即時協作。
Jisu Kim 是負責管理明洞大型門市的區域經理，他使用 Slack 的畫板功能整理關鍵銷售指標、公告記錄和視覺陳列 (VM) 準則。在每季 Olive Young 大型促銷活動的籌備期，區域經理都必須收集不同門市類型的各個 VM 素材需求。以往，區域經理需要在內部網路、OneNote 和電子郵件之間來回切換，不斷彙整回應並追蹤，才能最終確認需求。現在，將這個工作流程統整到畫板和對話串後，彙整資料的人工工作量減少了 50% 以上。
人員異動時，就能真正體會到 Slack 中保留的營運記錄有多好用。門市員工經常會在不同門市之間輪調，區域經理與團隊主管也會定期調任。以往團隊仰賴 Word 撰寫交接文件，但現在只要人員受邀加入頻道，就能立即查閱門市營運與正在進行的促銷活動的完整記錄。區域經理 Seulgi Hong 在 Nampo Town 門市 (首爾都會區以外最大的 Town 型門市) 開幕前接任新職務，她分享道：
「公司在 Nampo Town 開幕前不久才把我指派到這裡，這裡是釜山最大的門市，而我對這裡之前的狀況完全沒有概念。放在以前，光是初步瞭解狀況就要花很多時間，但前任區域經理邀請我加入頻道，讓我能從頭到尾把過去的所有記錄看一遍。因為這樣，我們才能讓開幕圓滿成功。」CJ Olive Young 零售團隊區域經理 Seulgi Hong
由於門市工作採用輪班制，要讓所有團隊成員匯集在一起參加區域會議並不容易，因此團隊改用 Slack 微型會議。區域經理每週在排定的時間發起微型會議，讓大家在約 15 到 30 分鐘內討論門市重要問題和第一線最新情況。像釜山這類易受到郵輪到港時間影響的區域，門市團隊也會在郵輪靠港當天，透過這些微型會議即時分享在門市觀察到的情況和現場的氛圍。
「以前要大家實際到場開區域會議很麻煩，時間和地點都是很大的問題，因為我們要配合每個人的排班，還要特地跑到訓練中心。改用微型會議後，大家不用舟車勞頓，15 到 30 分鐘就能結束會議，大幅提升我和團隊成員的溝通頻率，這在以前根本不可能做到。」
表情符號取代打電話：一小時的工作，現在按一下就搞定
Slack 徹底改變了資訊傳遞的方式。將門市第一線員工帶進 Slack 後，總部的通知現在可以直接傳達給門市員工。區域經理只要用 Slack 的轉傳訊息功能，就能輕鬆傳達總部指示；各門市是否已確認收到，也能透過區域頻道中的表情符號回應清楚掌握。只要預先設定好「O」(代表完成) 和「X」(代表未完成) 表情符號，各門市只要按一下就能回應，也能立即看出哪些門市還沒查看最新通知。過去要打一個多小時電話才能解決的事，現在看一個畫面就能一目瞭然。
各門市問題和 IT 程式異常，都會直接透過 Slack 工作流程和服務台回報。不僅如此，大型旗艦門市的店長還以標準工作流程為基礎，自行建立打烊檢查提醒機器人。每天晚上 22:30，機器人會透過頻道確認 PDA 裝置盤點是否已完成；到了 22:45，還會再提醒大家確認每日營收對帳是否已經提交。這些把關機制並不是管理層要求的，而是由第一線團隊主動發想並動手建立。
透過 Service Cloud 與 Slack 的整合，提交給客戶支援團隊的重要客戶詢問和顧客回饋 (VOC) 都會集中到匯集相關人員的專屬頻道。總部客戶體驗 (CX) 經理、區域經理及門市員工可以即時聚在一起，一同評估狀況並協調後續的解決方式。過去需要門市向區域經理報告、區域經理再聯絡客戶支援團隊，然後所有人等待電子郵件回覆，現在整個流程都能在一個頻道中完成。因此，從客戶提交問題到收到回覆，整個過程的時間大大縮短。
過去花在重新整理公告內容、打電話和追蹤跟進的時間，如今都省下來了。那這些多出來的時間用到哪裡去了？區域經理 Jisu Kim 的回答很簡單。
「畢竟我們是零售企業，現在我們可以把更多時間花在員工身上。」
資料更容易取得，找回下班後的個人時間
區域經理經常在外奔波，因此能即時取得關鍵指標真的非常重要。區域經理 Jisu Kim 只要直接在 Slack 中詢問 Tableau 資料機器人，就能查詢她負責門市的客戶資料。
「我只要詢問『顯示明洞 Town 和明洞中央 Town 的外國顧客國籍分布資料』，馬上就會顯示大中華地區、日本、東南亞及其他主要地區的顧客組成比例詳細資料。即使同在明洞商圈內，門市確切位置不同，客戶的國籍組成也會略有不同。不必另外開啟 Tableau，就能立即取得這些資料，真的大大改變了我們的工作方式。」
隨著工作對話統整到具備企業級安全性的 Slack 環境，使用個人通訊應用程式處理工作的情況已成過去。與門市第一線員工的溝通方式已簡化為面對面互動或 Slack，市內電話則僅用於溝通緊急事項。下班後和休假日收到的工作訊息不會再湧入 KakaoTalk，員工也重新找回工作與個人生活之間的平衡。
「門市營業到 23:00，但我 18:00 就下班了。以前下班後跟朋友在 KakaoTalk 上聊天，只要跳出門市相關的訊息，就沒辦法不處理。現在界線很明確，公司的訊息通通只會出現在 Slack 上，讓我的私生活跟工作終於能好好分開。」
Slack 也徹底改變了門市的職場文化。在大型門市，員工通常分散在不同區域工作，即使排在同一班也很少碰面。於是，員工們開始把同事上班時的表情拍下來，製作成自訂表情符號，並在頻道中使用這些表情符號互相回應。每當新進員工鼓起勇氣在頻道張貼第一則訊息，就會有很多同事馬上用加油打氣和愛心表情符號回應。這並不是公司規定大家必須做的事，而是員工自發形成、自然發展出來的文化。
「Olive Young 門市有很多年輕員工，對他們來說，Slack 已成為彼此交流和互動的空間。當新進團隊成員鼓起勇氣在門市頻道張貼內容，大家都會用鼓勵的話語和愛心表情符號為他們打氣。即使沒有面對面交流，也能在這裡表達關心、彼此祝賀和互相打氣，從建立組織文化的角度來看，Slack 不僅充滿趣味，還真的很實用。」
徹底翻轉第一線團隊的工作方式：Slack 的影響力
透過 Slack，Olive Young 將第一線團隊原本分散的工作工具和流程順暢地整合成一套連貫的工作流程，從公告、工作回報、問題解決、資料檢索、交接到職場文化，全都涵蓋在內。因此，第一線團隊的營運效率提升，客戶 VOC 的處理速度大幅加快，過去耗費在重複性人工作業上的時間，也能重新投注到客戶和同事身上。
以前容易消失或難以找到的對話和相片，現在都能完整保留在各個頻道和畫板中。在零售企業，經常有新成員加入且人員經常輪調，透過頻道與畫板中保存的歷史記錄，即使人員有所異動，工作交接也能順利進行，確保營運不中斷。最重要的是，過去難以留存的第一線營運知識，現在能不斷累積，成為 Olive Young 全體員工隨時都能參考的長期組織資產。
