À propos de Cello
Transformer le bouche-à-oreille en infrastructure à destination des éditeurs de logiciels modernes
Fondée à Munich, Cello aide les éditeurs de logiciels et les entreprises par abonnement à transformer leurs utilisateurs, partenaires et communautés en canaux modulables. Construit par une équipe entièrement distribuée de 24 personnes réparties dans neuf pays, Cello a son siège à Munich, avec des collaborateurs au Royaume-Uni, en Estonie, aux Philippines, en Afrique du Sud et ailleurs. Sa plateforme s’intègre directement au produit, au CRM et aux systèmes de paiement de ses clients pour alimenter des programmes de parrainage et de partenariat qui s’inscrivent naturellement dans l’expérience client. Cello travaille avec des entreprises allant de startups IA en forte croissance comme VEED et Bolt à des produits établis comme Remote et Miro, certains atteignant des dizaines de millions d’utilisateurs mensuels.
Le défi
Construire une entreprise et un produit avant même que l’équipe, les outils ou les bureaux n’existent
Avant de fonder Cello, Stefan Bader a vu l’activité d’une autre entreprise SaaS stagner. Certes, de nouveaux clients arrivaient sur recommandations, mais comme il n’y avait aucun moyen de récompenser ceux qui en étaient à l’origine, il était impossible de structurer ou de développer le canal.
Stefan Bader a alors cherché un logiciel capable de transformer le bouche-à-oreille en programme de parrainage structuré, mais il n’a pas trouvé. Plus il cherchait, plus le manque devenait évident : une véritable infrastructure de parrainage ne devait pas se limiter pas à faire circuler des données entre systèmes. Elle devait posséder une couche fintech capable d’acheminer des récompenses monétaires vers des personnes dans différents pays, avec différentes devises et dans des environnements réglementaires variés. À partir de ce manque est né Cello, la plateforme de parrainage pour SaaS propulsée par l’IA.
La création de Cello a posé un autre défi. Stefan Bader avait besoin d’experts avant même de disposer de la structure ou des bureaux d’une grande entreprise. La voie classique aurait été de tout centraliser, de recruter localement et de développer chaque fonctionnalité en interne avant le lancement. Mais Stepan Bader a fait le contraire.
« Munich possède d’excellentes universités, mais les profils dont nous avons besoin sont dispersés dans le monde entier » confie Stefan Bader. « Les meilleurs éléments de notre équipe ne vivent pas tous dans des hubs technologiques. Ils sont à deux heures au nord de Londres, à Tallinn, à Cracovie, en Afrique du Sud. »
Avec un modèle entièrement distribué, Cello a pu avoir accès aux profils dont elle avait besoin, tout en relevant le niveau d’exigence en matière de communication, de collaboration et de choix des outils qui feraient tenir l’entreprise.
« Nous avons lancé Slack dès le premier jour. Selon moi, il n’y a pas de vrai concurrent pour une entreprise de petite taille. Il évolue avec nous, donc je ne pense pas que nous aurons besoin de le remplacer. »
Comment Cello renforce son efficacité avec Slack
D’une conversation entre deux personnes à la couche opérationnelle de toute l’entreprise
Cello a standardisé sa pile technologique dès le premier jour. Slack pour la communication ; Google Workspace pour les documents, les e-mails et le calendrier ; HubSpot pour le CRM. Slack et Google Workspace fonctionnent côte à côte depuis le début, avec Slack comme lieu d’échange et de coordination, et Google Workspace comme couche documentaire et e-mail en dessous. Les deux sont suffisamment connectés pour que Stefan Bader puisse répondre dans un fil de discussion Slack, et que sa réponse s’affiche directement en commentaire sur le Google Doc, sans jamais avoir à ouvrir le fichier.
Pour Stefan Bader, qui avait utilisé Microsoft Teams dans une entreprise précédente, ce fut un choix délibéré. « J’utilisais Microsoft Teams dans ma précédente entreprise après notre acquisition par un grand groupe » explique-t-il. « Il m’était évident que lorsque je créerais ma prochaine entreprise, je commencerais avec Slack. »
Lancer le produit avant que chaque fonctionnalité ne soit développée
Slack a également aidé Cello à avancer plus vite, avant même que toutes les fonctionnalités du produit n’existent. Plutôt que de retarder le lancement jusqu’à ce que chaque Surface orientée client soit prête, l’équipe a utilisé les outils déjà disponibles dans sa pile technologique pour combler les lacunes : Notion pour les analyses des données initiales, Slack pour les tests d’implémentation en temps réel, et des canaux partagés pour un retour d’information rapide.
« Le premier produit fonctionnait de bout en bout, mais nous n’avions pas de portail pour consulter les analyses des données » explique Stefan Bader. « Nous avons automatisé les tests produit dans Slack, car c’est là qu’on pouvait suivre des événements en temps réel. Nous avons construit la version la plus minimaliste possible et tiré parti de l’infrastructure existante pour livrer beaucoup plus vite. »
Intégrer les clients dans le travail
Cello a étendu son utilisation de Slack avec ses premiers clients. Aujourd’hui, l’entreprise gère plus de 400 canaux Slack Connect, et presque chaque relation client se déroule dans un canal partagé plutôt que dans un fil de discussion e-mail. Lorsqu’un client choisit Cello, il est intégré dans Slack pour l’intégration, le suivi client, la formation aux fonctionnalités et les conseils pour améliorer ses programmes.
Cela fonctionne en partie parce que tout l’écosystème est déjà en place. « 99 % des clients avec lesquels nous travaillons utilisent Slack. En particulier les entreprises en phase de démarrage, mais aussi les sociétés de plus grande envergure et véritablement innovantes » affirme Stefan Bader. « Dans le secteur technologique, ils utilisent Slack. »
Slack Connect devient naturellement l’espace idéal pour gérer ces relations. Dans les rares cas où un client n’est pas sur Slack et où l’équipe doit se rabattre sur les e-mails ou Google Chat, le processus et l’expérience client s’en ressentent sensiblement.
« Nous gérons presque tout notre suivi client via Slack : points réguliers, formation des clients sur les nouvelles fonctionnalités et alertes sur les façons d’améliorer leurs programmes » analyse Stefan Bader.
« Pour les logiciels B2B, offrir l’expérience de support client dans Slack est 10 fois mieux que toute autre alternative. »
Transformer les conversations en savoir partagé
Le produit de Cello étant une infrastructure, les clients posent souvent des questions précises de configuration liées à leur propre base de code et à leur pile technologique. L’équipe a souscrit à un forfait Slack payant pour accéder aux fonctionnalités IA de Slack, ce qui lui permet de trouver plus rapidement des réponses déjà présentes dans des conversations antérieures. À la clé : une base de connaissances que personne n’a eu à construire.
Lorsqu’un client pose une question de configuration dans un canal Slack, l’équipe peut soumettre un prompt à Slackbot pour obtenir la réponse dont elle a besoin. Comme le produit de Cello évolue en permanence, les fils de discussion récents et les explications associées permettent de maintenir les réponses à jour. Chaque réponse utile, dans des centaines de canaux partagés et internes, devient un contexte et une FAQ dont la personne suivante peut tirer parti. « Avec Slackbot, nous pouvons construire un contexte partagé sans avoir à le construire réellement » déclare Stefan Bader.
Intégrer l’IA dans les flux de travail quotidiens
Cello explore également comment l’IA peut aider son équipe à trouver plus rapidement le bon contexte en interne. Plutôt que de considérer la connaissance client comme un matériau coincé dans des outils épars ou des boîtes e-mail individuelles, l’équipe cherche à ce que les informations internes approuvées dans l’ensemble de sa pile d’outils soient plus faciles à synthétiser, à récupérer et à actionner ; ce, avant les réunions, les QBR et les conversations d’assistance.
Slack reste au cœur de ce flux de travail, car une grande partie de l’activité s’y déroule déjà. Les mises à jour produit, les notes de succès client, les tickets d’ingénierie, les modifications de documentation et les notifications opérationnelles provenant d’outils comme Mintlify, Jira, Moss, Personio, Figma et Chili Piper affluent tous dans Slack, offrant à l’équipe un même endroit pour repérer les mises à jour et faire avancer les tâches.
« Slack intègre le bon contexte interne dans nos flux de travail IA de manière contrôlée » déclare Stefan Bader. « Cela permet à l’équipe de se préparer, de répondre et d’assurer le suivi plus facilement, sans changer ses habitudes de travail. »
Les Appels d’équipe couvrent les échanges rapides que le travail asynchrone nécessite encore, de la coordination interne aux fils de discussion clients urgents. « Vous pouvez organiser les sujets en fils de discussion et lancer un Appel d’équipe en quelques secondes pour trouver une solution » explique Stefan Bader.
Répondre aux exigences de sécurité auxquelles les clients font déjà confiance
Le produit de Cello s’intègre dans les systèmes que ses clients utilisent pour gérer des flux de travail sensibles, des plateformes RH aux outils fintech. Pour une entreprise d’infrastructure européenne, la confidentialité des données, le RGPD et les audits de sécurité font partie de chaque conversation client sérieuse.
Ces audits obligent Cello à rendre compte des outils de sa pile technologique, mais Slack n’a pas été source de friction. Comme bon nombre de clients de Cello utilisent eux-mêmes Slack, les canaux partagés s’établissent d’emblée dans un climat de confiance, sans avoir besoin d’explications.
« La plupart des entreprises avec lesquelles nous travaillons utilisent Slack, ce qui instaure un niveau de confiance élevé. »
Prochaines étapes
Intégrer davantage le produit et l’entreprise dans Slack
À mesure que Cello passe de centaines à des milliers de canaux clients, l’entreprise prévoit de centraliser davantage de travail dans Slack – notamment les rapports, la gestion des permissions et les actions déclenchées par les clients. Les clients peuvent ainsi accomplir plus de choses là où ils travaillent déjà, sans avoir à se connecter systématiquement à la plateforme de parrainage de Cello.
« Slack a débuté comme un outil de communication interne utilisé par deux personnes, avant de devenir un élément essentiel de l’entreprise », affirme Stefan Bader. « Il y a une tendance naturelle pour des outils comme le nôtre à rendre plus de choses disponibles dans Slack, parce que c’est plus fluide pour tout le monde. »
Pour Cello, Slack a rendu possible dès le départ l’existence d’une entreprise en distanciel. Quatre ans plus tard, c’est là que l’entreprise communique, accompagne ses clients et rapproche davantage le travail des endroits où les décisions se prennent.
