Cello에 대하여
오늘날 소프트웨어 기업들을 위해 입소문을 제품 인프라로 전환하기
뮌헨에서 설립된 Cello는 구독 및 소프트웨어 기업이 사용자, 파트너, 커뮤니티를 확장 가능한 성장 채널로 전환할 수 있도록 지원합니다. 9개국 24명으로 구성된 원격 중심 팀이 되어 세워진 Cello는 뮌헨에 본사를 두고 있으며, 팀원들은 영국, 에스토니아, 필리핀, 남아프리카 공화국 등 세계 곳곳에서 근무합니다. Cello의 플랫폼은 기업의 제품, CRM, 결제 시스템과 직접 연동되어 고객 경험과 자연스럽게 어우러지는 추천 및 파트너 프로그램을 구현합니다. Cello는 VEED, Bolt 같은 빠르게 성장하는 AI 스타트업부터 Remote, Miro처럼 월간 사용자가 수천만 명에 달하는 검증된 제품까지 다양한 기업과 함께하고 있습니다.
문제점
팀도, 도구도, 사무실도 없는 상태에서 회사와 제품을 만들다
Cello를 창업하기 전, Stefan Bader는 다른 SaaS 기업에서 입소문이 한계에 부딪히는 상황을 목격했습니다. 제품 추천을 통해 신규 고객이 유입되고 있었지만, 추천을 해준 사람들에게 보상할 방법이 없었기에 이 채널을 확장하거나 유지할 수 없었죠.
Bader는 입소문을 공식적인 추천 프로그램으로 전환할 수 있는 소프트웨어를 찾아 나섰지만, 그런 도구는 존재하지 않았습니다. 찾으면 찾을수록 간극은 더욱 선명해졌죠. 진정한 추천 인프라는 단순히 시스템 간 데이터를 이동시키는 것만으로는 부족했습니다. 국가와 통화, 규정 준수 환경을 넘나들며 개인에게 현금성 보상을 전달할 수 있는 핀테크 레이어가 필요했죠. 그 간극이 바로 AI 기반 SaaS 추천 플랫폼, Cello가 탄생한 이유입니다.
Cello를 만드는 과정에서 또 다른 과제가 생겼습니다. Bader는 대기업 수준의 규모나 조직 구조, 사무실을 갖추기 전에 우선 전문 인재를 확보해야 했죠. 기본적인 선택은 업무를 한 곳에 집중하고, 현지에서 채용하며, 출시 전 모든 기능을 자체적으로 개발하는 것이었을 겁니다. 하지만 Bader는 정반대로 실행했죠.
“뮌헨에는 훌륭한 대학이 많지만, 저희가 필요로 하는 인재는 전 세계에 흩어져 있었습니다.”라고 Bader는 말합니다. “저희 팀의 최고 인재들이 모두 테크 허브에 사는 건 아닙니다. 런던에서 두 시간 떨어진 곳에 있기도 하고, 탈린이나 크라쿠프, 남아프리카 공화국에 있기도 하죠.”
원격을 우선하는 근무 방식 덕분에 Cello는 필요한 팀을 구성할 수 있었고, 동시에 소통 방식, 협업 방식, 그리고 회사를 하나로 묶어줄 도구를 선택하는 기준도 한층 높아졌습니다.
“첫날부터 Slack을 도입했습니다. 규모가 작은 회사라면 진짜 Slack을 제칠 경쟁자가 없다고 생각합니다. Slack은 회사와 함께 성장해 주니까, 앞으로도 플랫폼을 교체할 필요는 없을 것 같아요.”
Cello가 Slack으로 더 탁월하게 일하는 방법
두 사람 간 대화에서 회사 전체의 운영 레이어로
Cello는 사용 첫날부터 스택을 표준화했습니다. 커뮤니케이션에는 Slack, 문서·메일·캘린더에는 Google Workspace, CRM에는 HubSpot을 사용했죠. Slack과 Google Workspace는 그때부터 지금까지 함께 운영되고 있는데, Slack은 대화와 협업이 이루어지는 공간으로, Google Workspace는 문서와 이메일 레이어로 각각 역할을 맡고 있죠. 두 도구는 긴밀하게 연계되어 있어서, Stefan이 Slack 스레드에 댓글을 달면 Google 문서에도 바로 댓글로 올라옵니다. 덕분에 파일을 직접 열 필요가 없죠.
이전 회사에서 Microsoft Teams를 사용했던 Bader에게 이 선택은 의도적인 것이었습니다. “더 큰 기업에 인수된 후 마지막 회사에서 Microsoft Teams를 사용했습니다.”라고 그는 말합니다. “다음 회사를 세울 때는 Slack으로 시작해야겠다고 확신했죠.”
모든 기능이 완성되기 전에 출시하기
Slack은 Cello가 모든 제품 기능이 갖춰지기 전에도 더 빠르게 앞으로 나아갈 수 있도록 도와줬습니다. 고객 대면 기능이 모두 준비될 때까지 출시를 미루는 대신, 팀은 이미 스택 내에 보유한 도구들로 빈틈을 채웠습니다. 초기 분석에는 Notion을, 실시간 구현 테스트에는 Slack을, 빠른 피드백에는 공유 채널을 활용했죠.
“첫 번째 제품은 처음부터 끝까지 작동했지만, 분석 데이터를 확인할 수 있는 포털이 없었습니다.”라고 Bader는 말합니다. “Slack에서 실시간 이벤트를 확인할 수 있었기 때문에 제품 테스트를 Slack에서 자동화했습니다. 최소한의 핵심 버전만 만들고 기존 인프라를 최대한 활용해서 훨씬 빠르게 출시할 수 있었죠.”
고객을 업무 안으로 끌어들이기
Cello는 첫 고객들과 함께 Slack 활용을 확장해 나갔습니다. 현재 400개가 넘는 Slack Connect 채널을 운영하고 있으며, 거의 모든 고객 관계가 이메일 스레드가 아닌 공유 채널 안에서 이루어집니다. 고객이 Cello를 선택하면, 온보딩, 고객 성공, 기능 교육, 프로그램 개선을 위한 조언 등을 위해 Slack으로 초대됩니다.
제대로 작동하는 이유는 생태계 전체가 이미 그곳에 있기 때문입니다. “함께 일하는 고객의 99%가 Slack을 사용하고 있습니다. 초기 단계 회사들은 물론이고, 규모가 크고 혁신적인 회사들도 마찬가지죠.”라고 Bader는 말합니다. “테크 업계에서는 Slack을 사용하고 있으니까요.”
Slack Connect는 자연스럽게 이런 관계를 이어가는 공간이 됩니다. 드물게 고객이 Slack에 있지 않아 이메일이나 Google Chat을 사용해야 할 때면, 프로세스와 고객 경험이 눈에 띄게 불안정해집니다.
“거의 대부분의 고객 성공 업무를 Slack을 통해 처리합니다. 정기적인 업무 확인, 고객 대상 새로운 기능 교육, 프로그램 개선 방향 공유까지요.”라고 Bader는 말합니다.
“B2B 소프트웨어 기업으로서, Slack에서 고객 지원 경험을 제공하는 것이 다른 어떤 방법보다 10배는 더 뛰어나죠.”
대화를 공유 지식으로 바꾸다
Cello의 제품은 인프라 솔루션이다 보니, 고객들이 자신의 코드베이스와 기술 스택에 맞는 세부적인 설정 관련 질문을 자주 합니다. 팀은 Slack의 AI 기능을 활용하기 위해 유료 플랜으로 업그레이드했고, 덕분에 이전 대화에서 이미 나온 답변을 훨씬 빠르게 찾을 수 있게 되었죠. 별도로 구축하지 않아도 자연스럽게 지식 베이스가 만들어지는 것도 큰 장점이죠.
고객이 Slack 채널에 설정 관련 질문을 남기면, 팀은 Slackbot에 프롬프트를 입력해 필요한 답변을 바로 찾을 수 있습니다. Cello의 제품은 계속 변화하기 때문에, 최근 스레드와 설명들이 답변을 항상 최신 상태로 유지하도록 도와줍니다. 수백 개의 공유 채널과 내부 채널에서 나온 유용한 댓글 하나하나가 다음 사람이 활용할 수 있는 콘텍스트이자 자주 묻는 질문 항목이 되는 거죠. “Slackbot 덕분에 직접 만들지 않아도 공유 콘텍스트가 구축됩니다.”라고 Bader는 말합니다.
AI를 일상적인 업무 흐름에 도입하다
Cello는 AI를 활용해 팀이 필요한 내부의 콘텍스트를 더 빠르게 찾을 수 있는 방법도 모색하고 있습니다. 고객 관련 지식을 여러 도구나 개인 수신함에 분산된 채로 두는 대신, 회의, 분기별 사업 검토, 고객 지원 대화 전에 전체 도구 스택에 걸쳐 승인된 내부 정보를 더 쉽게 요약하고, 검색하고, 활용할 수 있는 방법을 찾고 있습니다.
이미 많은 업무가 Slack에서 이루어지고 있기 때문에 Slack은 여전히 업무 흐름의 중심입니다. 제품 업데이트, 고객 성공 관련 노트, 엔지니어링 티켓, 문서 변경 사항, 그리고 Mintlify, Jira, Moss, Personio, Figma, Chili Piper 같은 도구들의 운영 알림이 모두 Slack으로 들어오기 때문에, 팀은 한 곳에서 업데이트를 확인하고 업무를 진행할 수 있습니다.
“Slack은 내부의 올바른 콘텍스트를 통제된 방식으로 AI 워크플로에 연결해 줍니다.”라고 Bader는 말합니다. “덕분에 팀이 이미 일하고 있는 환경을 바꾸지 않고도 회의 준비, 고객 응대, 후속 조치를 더 쉽게 처리할 수 있습니다.”
허들은 비동기식 업무만으로는 부족할 때 빠르게 대화할 수 있도록 지원합니다. 내부 업무 조율부터 긴급한 고객 스레드까지 처리할 수 있죠. “스레드로 대화를 나누다가 몇 초 후 허들에 참여해서 해결책을 찾을 수 있습니다.”라고 Bader는 말합니다.
고객이 이미 신뢰하는 보안 기준 충족하기
Cello의 제품은 HR 플랫폼부터 핀테크 도구까지, 고객이 민감한 워크플로를 운영하는 데 의존하는 시스템 안에 자리하고 있습니다. 유럽의 인프라 기업으로서, 데이터 프라이버시, GDPR, 보안 검토를 모든 중요한 고객 대화에서 구현합니다.
이러한 검토 과정에서 Cello는 자사 스택에 포함된 도구들을 하나씩 점검해야 하지만, Slack은 문제가 된 적이 없었습니다. Cello의 고객 중 상당수가 이미 Slack을 사용하고 있기 때문에, 공유 채널은 별도의 설명 없이도 친숙하게 시작될 수 있었습니다.
“저희와 함께 일하는 회사 대부분이 Slack을 사용하고 있어서 신뢰도가 매우 높습니다.”
다음 실현할 목표
더 많은 제품과 회사 업무를 Slack으로
Cello는 수백 개의 고객 채널에서 수천 개로 확장해 나가면서, 보고, 권한 관리, 고객이 직접 트리거하는 작업 등 더 많은 업무를 Slack 안에서 처리할 계획입니다. 이를 통해 고객들은 Cello의 추천 플랫폼에 매번 로그인하지 않아도, 이미 일하고 있는 공간에서 더 많은 작업을 완료할 수 있죠.
“Slack은 두 명이 사용하는 내부 커뮤니케이션 도구로 시작해 계속해서 비즈니스의 핵심이 되고 있죠.”라고 Bader가 말합니다. “저희 같은 도구는 자연스럽게 더 많은 기능을 Slack 안에서 제공하게 됩니다. 모두가 마찰 없이 훨씬 더 편리하게 사용할 수 있으니까요.”
Cello에게 Slack은 원격 근무 중심의 회사를 가능하게 해준 출발점이었습니다. 4년이 지난 지금도 Slack은 팀이 소통하고, 고객을 지원하며, 중요한 결정이 이루어지는 곳으로 더 많은 업무를 가져오는 공간이죠.
