LMG가 Slack을 통해 브로커의 성공을 지원하는 방법

LMG 정보

호주와 뉴질랜드 전역에서 6,000명의 브로커와 자문가 지원

LMG는 호주와 뉴질랜드 최대 규모의 모기지 브로커 네트워크의 인프라를 제공하며, 6,000명 이상의 브로커와 자문가를 지원합니다. 이 브로커들은 모두 소규모 사업체의 소유자이기 때문에 정보의 신속성, 정확성, 접근성이 고객에게 서비스를 제공하는 능력에 직접적인 영향을 미칩니다.

LMG는 성장을 거듭하면서 내부 업무 방식을 현대화할 기회를 포착했습니다. 바로 정보가 원활하게 이동하고, 팀이 더 빠르게 업무를 처리하며, 기업이 AI에 효과적으로 대비할 수 있는 보다 연결된 운영 모델을 구축하는 것이었습니다.

문제점

전사적으로 탁월한 전문 지식을 갖추었지만, 필요한 순간에 항상 쉽게 활용할 수 있는 것은 아니었습니다.

시간이 지나면서 많은 조직이 발전한 것처럼, LMG 역시 사용하는 도구가 점점 늘어나고 있었습니다. 정보가 이메일, WhatsApp, 공유 드라이브, 전문 플랫폼에 분산되어 있어 직원들이 기본 맥락 정보를 찾으려면 최대 200개의 시스템을 오가야 했습니다. 이러한 파편화로 인해 내부 팀의 업무 속도가 느려졌을 뿐만 아니라, 브로커 업무에도 지연과 중복을 초래했습니다.

LMG가 Slack을 통해 더 나은 성과를 거두는 방법

기업을 위한 공동 업무 시스템

목표는 단순히 생산성을 향상하는 것이 아니라 기업 전반에 걸쳐 단일 운영 계층을 만드는 것이었습니다. LMG는 다른 도구를 추가하기보다 이미 신뢰하고 있는 도구를 연결하는 데 집중했습니다. Slack Enterprise Plus로 업그레이드하고 Salesforce와 통합하여 고객, 즉 브로커를 더욱 효과적으로 지원하기 위해 대화와 지식, 워크플로가 한데 모인 단일 공간을 만들었습니다.

파편화된 커뮤니케이션 채널에서 벗어나 더욱 안전하고 관리되는 환경을 구축하는 동시에 더욱 빠르고 투명하게 협업할 수 있도록 했습니다. 이는 기존의 판매 CRM이 아니라, 분산된 브로커 네트워크를 지원하기 위해 설계된 운영 CRM입니다.

“저희는 Slack을 Salesforce에 연결하고 있는데, 이를 통해 조직 전체에 진정한 시너지 효과를 가져올 것이라고 기대합니다. 시스템 수도 줄여야겠지만, 더욱 중요한 건 저희가 보유한 시스템이 저희에게 필요한 기능을 발휘하는 것입니다.”라고 Karina Egan은 말합니다.

팀의 셀프 서비스 지식 활용을 지원하는 Slackbot

직원을 충원하는 대신, LMG는 지식에 대한 접근성을 확장하는 데 집중했습니다. 직원 수백 명을 지원하는 소규모 지원 팀을 갖춘 LMG는 인원을 확충하지 않고도 전문성을 확장할 수 있는 방법이 필요했습니다. Slackbot은 이제 핵심적인 역할을 담당하며 직원들이 업무 흐름 속에서 바로 자연어를 사용해 답을 찾을 수 있도록 지원합니다.

• 회의 준비 시간 단축 - 직원들이 Slack을 종료하지 않고도 Gmail, Google Calendar, Google Drive에서 맥락 정보를 가져와 몇 초 만에 회의에 대한 요약 정보를 파악할 수 있습니다.
• 규모에 따른 워크로드 관리 - LMG의 비디오 마케팅 팀은 Slackbot을 작업 추적기 및 콘텐츠 캘린더 캔버스와 함께 사용하여 프로젝트를 관리하고, 팀 업무량을 조정하며, 하위 작업 기한을 준수합니다. 이를 통해 관리 작업에 소요되는 시간을 주당 3시간(연간 2주에 해당하는 근무 시간) 절약하고 있습니다.
• 정보를 작업으로 전환 - Egan은 최근 Slackbot을 활용하여 수개월간의 전사 활동을 스캔하고, 직무 역량 개발 목표를 달성한 우수 성과자를 식별하며, 경영진에게 보고할 구조화된 캔버스를 단 몇 초 만에 생성했습니다.
• 필요시 정보 검색 - 직원들은 동료를 방해하는 대신 파일과 스레드 더미에 파묻힌 정책이나 프로젝트 상태 또는 과거의 맥락 정보를 찾아 달라고 Slackbot에게 요청합니다.
• 콘텐츠 생성 지원 - 팀들은 Slackbot을 통해 개요 및 프레임워크 초안 작성부터 처음부터 만드는 데 소요되는 관리 시간 단축까지, 콘텐츠 생성을 가속화하는 방안을 탐색하고 있습니다.

“때로는 답을 찾기 위해 검색하는 것보다 누군가에게 물어보는 것이 더 쉽다고 느꼈던 적도 있었습니다. 하지만 이제는 Slackbot으로 직접 찾는 것이 더 쉽습니다.” - Karina Egan

고성과 문화 형성

Slack은 생산성 향상을 넘어, 더욱 긴밀하게 연결되고 투명한 작업 방식을 구축하는 데 일조했습니다. 재무, 판매, 운영 부서의 팀들이 같은 화면에서 작업하며 지식을 공유하고 문제를 함께 해결합니다. 부서 간 단절된 이메일에서 벗어나 높은 성과를 거두면서 진정으로 인간적인 문화를 형성했습니다.

다음 단계

에이전틱 기업에 필요한 초석 다지기

LMG는 Salesforce 에코시스템을 확장하고 있습니다. 이미 이메일 대신 Slack Connect를 사용해 공급업체 및 파트너와 협력하고 있으며, 브로커가 이 환경에 연결되는 방식을 확장하고 있습니다. Slack과 Salesforce를 활용해 브로커와 LMG 지원 팀 간의 마찰도 줄이고 있습니다. 또한 Agentforce를 이용하여 AI 기반 서비스 기능을 탐색하고 있습니다. LMG는 실제 워크플로와 실제 맥락 정보에 기반을 두고 AI를 구축하여 사람과 디지털 에이전트가 협력하여 브로커와 고객을 더욱 효과적으로 지원하는 미래를 향해 나아가는 실질적인 경로를 만들어 가고 있습니다.