LMG について
オーストラリアとニュージーランド全域で 6,000 以上のブローカーとアドバイザーを支援
LMG は、オーストラリアとニュージーランドで最大規模の住宅ローンブローカーネットワークを支えるインフラストラクチャを提供し、6,000 以上のブローカーとアドバイザーを支援しています。ブローカーはいずれも小規模事業のオーナーです。そのため、スピード、正確性、情報へのアクセス性が、顧客サービスの質に直接影響を与えます。
LMG は成長を続けるなかで、業務プロセスの舞台裏を刷新する好機を見つけました。ナレッジを簡単に共有し、チームの機動力を高め、ビジネスで AI を活用できる環境を整えることができる、よりつながった運営モデルの構築を目指しました。
課題
ビジネス全体には優れた専門知識が蓄積されていましたが、必要な時にいつも簡単にアクセスできるとは限りませんでした
時間の経過とともに進化を遂げてきた多くの組織と同様に、LMG でも利用するツールが増え続けていました。情報はメール、WhatsApp、共有ドライブ、専門プラットフォームなどに分散しており、従業員は基本的な状況を把握するために、最大 200 種類ものシステムを使い分けていました。このような情報の分散により、社内チームが停滞するだけでなく、業務の遅延や重複が発生し、最終的にはブローカーにも影響が及んでいました。
「AI による変革と聞くと複雑に思えますが、私たちは小さなことから始めました。Slack 内で Slackbot とワークフローを有効にすることで、新しいツールを導入することなく、従業員がセルフサービスで対応できるようにしたのです」
LMG は Slack を活用して仕事をさらに先へ
ビジネスを支えるエンゲージメントシステム
目標は単なる仕事効率化ではありませんでした。ビジネス全体を対象とした単一の運営レイヤーを構築することでした。LMG は、新たなツールを追加するのではなく、すでに信頼しているツールを連携させることに取り組みました。Slack Enterprise+ にアップグレードして Salesforce と連携することで、会話、ナレッジ、ワークフローを集約し、顧客であるブローカーをより手厚く支援できる一元的な場所を構築しました。
分断されたコミュニケーションチャンネルから脱却したことで、コラボレーションの迅速化と透明性の向上を実現できただけでなく、より安全で統制の取れた環境を整えることができました。これは従来の営業用 CRM ではなく、分散したブローカーネットワークを支援するように設計された運営用の CRM です。
「Slack と Salesforce を連携することで、組織全体が真の力を発揮できるようになると期待しています」と Karina Egan 氏は語ります。 「システムの数は減らしたいですが、より重要なのは、今あるシステムを自分たちのニーズに合わせて使えるようにすることです」。
チームの自己解決を支える Slackbot
LMG は人員を増やすのではなく、ナレッジへのアクセスしやすさを向上させることに取り組みました。少人数の支援チームで数百人の従業員を支援していた LMG は、人員を増やすことなく専門知識を拡大する方法を必要としていました。今は Slackbot が中心的な役割を担っており、従業員は仕事の流れの中で直接、自然言語を使って回答を見つけられるようになっています。
- ミーティングの準備をスピードアップ : 従業員は Slack を離れることなく、Gmail、Google カレンダー、Google ドライブから背景情報を取得し、わずか数秒で状況を把握してミーティングに臨めます。
- 拡張性のあるワークロード管理 : LMG の動画マーケティングチームは、Slackbot をタスクトラッカーやコンテンツカレンダーの canvas と併用して、プロジェクトの管理、チームのキャパシティ調整、サブタスクの期限管理を行っています。これにより、管理業務にかかる時間を週に 3 時間（年間で丸 2 週間分）節約できています。
- 情報に基づいてアクションを実行 : Egan 氏は先日、Slackbot を使って数か月分の全社的なアクティビティを調べ、専門能力開発のマイルストーンを達成した成績優秀者を特定し、経営陣にそのまま提出できる体系的な canvas をわずか数秒で作成しました。
- オンデマンドでのナレッジ検索 : 従業員は同僚の手を止める代わりに、ポリシーやプロジェクトの状況、ファイルやスレッドに埋もれた過去の経緯などを Slackbot に尋ねています。
- コンテンツ作成のサポート : 構成案やフレームワークの下書き作成から、ゼロから作成する際に管理業務にかかる時間の短縮まで、Slackbot を使ったコンテンツ作成のスピードアップについても検討が進められています。
「以前は、自分で答えを探すよりも、誰かに聞く方が楽だと感じることもありました。今では、Slackbot を使って自分で見つけるほうが簡単です」— Karina Egan 氏
パフォーマンスの高い文化の構築
Slack の導入により、仕事効率化だけでなく、つながりが強く透明性の高い働き方が実現しました。財務、営業、オペレーションの各チームが共通の認識を持って業務にあたり、ナレッジを共有して共に問題を解決しています。サイロ化したメールから脱却したことで、高いパフォーマンスを発揮しながらも、人間味あふれる文化が育まれています。
今後の展望
エージェント協働型企業に向けた基盤づくり
LMG は Salesforce のエコシステムを拡大させています。すでにメールの代わりに Slack コネクトを使ってベンダーやパートナーと連携していますが、さらにブローカーとのつながりも強化しようとしています。Slack と Salesforce を活用することで、ブローカーと LMG のサポートチーム間の摩擦を減らすことを計画しています。また、Agentforce による AI を活用したサービス機能についても検討を進めています。LMG は、実際のワークフローと実際の背景情報に基づいて AI が応答するようにすることで、人間とデジタルエージェントが協力し、ブローカーとその顧客をより効果的に支援できる未来に向けて実践的な道を切り拓いています。
