Plative, ein globales Technologieberatungsunternehmen mit 200 Mitarbeitenden auf drei Kontinenten, führt gleichzeitig über 100 Projekte durch. Als Remote-First-Unternehmen ist Slack ihre zentrale Plattform für die Zusammenarbeit, wo sich Gespräche, Tools und Teams nahtlos über Zeitzonen hinweg vernetzen. Doch trotz dieser reibungslosen Koordination brachen wichtigeWorkflows zusammen.
Vertriebsmitarbeitende verbrachten Stunden damit, Daten aus mehreren externen Tools zu sammeln, nur um sich auf Kundengespräche vorzubereiten. Um vielversprechende Leads zu erkennen, mussten die Schmerzpunkte der Kund:innen mühsam ermittelt werden – ein langsamer, manueller Prozess. Delivery-Teams mussten Besprechungsnotizen aufwändig in Benutzergeschichten übersetzen, während Recruiter:innen Schwierigkeiten hatten, Erkenntnisse aus Lebensläufen zu gewinnen und passende Kandidat:innen schnell auszuwählen.
Um dies zu beheben, hat das Team einen internen KI-Assistenten, Plaito, entwickelt. Das war ein starker erster Schritt, aber er war nicht so intuitiv oder nahtlos wie die Tools, an die sie gewöhnt waren, was dazu führte, dass technisch weniger versierte Benutzer:innen ihn selten nutzten. Sie brauchten etwas Leistungsfähiges, Sicheres und nahtlos in ihren bestehenden Workflow Eingebettetes.
„Wir sind ein ‚Remote-First’-Unternehmen, und Slack ist unser Dreh- und Angelpunkt”, sagt Miftah Khan, SVP und Head of Professional Services. „Egal, ob wir in Salesforce, Jira, Zoom oder GitHub sind: Es ist immer ein Slack-Fenster geöffnet. Natürlich wollten wir KI in diesen Ablauf integrieren.”
„Wir haben uns für Slack und Agentforce wegen der Leistungsfähigkeit der Plattform entschieden. In Slack starten, lernen und arbeiten unsere Agenten. Mit Slack und Agentforce erhalten wir sicheren Zugriff, eine native CRM-Integration und eine Agenten-Benutzeroberfläche, und zwar genau dort, wo sich alle bereits aufhalten. Und mithilfe von Slack-Workflows können wir einen neuen Agenten innerhalb von wenigen Tagen bereitstellen.”
Agentforce in Slack sorgt für 50 % mehr Upsells
Plative wollte kein weiteres eigenständiges Tool. Sie brauchten eine KI, die vollständig in Slack und ihre bestehenden Systeme integriert war, mit einer Sicherheit, die robust genug für regulierte Kundendaten ist. Deshalb haben sie sich für Agentforce entschieden, Salesforces native KI-Agenten-Plattform, die jetzt in Slack integriert ist.
In weniger als einem Monat hatte Plative Agentforce einsatzbereit und nutzte den Agent Builder, um drei zentrale in Slack native Agenten zu erstellen:
- Der Account Research Agent liefert tiefe Einblicke in Slack-Threads, von Organigrammen bis hin zu ähnlichen Kund:innen.
- Der Call Prep Agent integriert sich in Kalender und Datenanbieter wie LinkedIn, Clearbit und Apollo, um Verkäufer:innen vor Meetings zu briefen. (Fun Fact: Dieser Agent wurde während eines Agentforce Hackathons von Kahn und seinem Sohn entwickelt – und hat den Hauptpreis gewonnen.)
- Der Summary Agent erstellt vollständige Übersichten von Accounts, Opportunities und Fällen, ohne zwischen Tabs wechseln zu müssen.
Jetzt fragen Teammitglieder einfach direkt in Slack nach dem, was sie brauchen, anstatt den Kontext zu wechseln oder Daten zu suchen. Bessere Vorbereitung und ein schnellerer Zugriff auf Erkenntnisse haben dazu beigetragen, die Upsell-Buchungen um 50 % zu steigern und die Vorbereitungszeit für Verkaufsgespräche zu halbieren.
Und die Auswirkungen betreffen nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die Skalierbarkeit. Mit Agentforce, das in Slack eingebettet ist, vermeidet Plative die Einstellung einer zusätzlichen Vollzeitkraft pro fünf Berater:innen. Das spart Personal und Zeit, ohne die Servicequalität oder Kundenergebnisse zu beeinträchtigen.
„In Slack findet die Arbeit bereits statt”, sagt CRO Greg DelGenio. „Agenten in Slack einzubetten bedeutet, dass kein Kontextwechsel zwischen Salesforce, NetSuite und Kalendern nötig ist. Der Agent liefert, was sie brauchen, dort wo sie sind. Diese enge Integration lässt die Agentens wie echte Teammitglieder erscheinen.”
„Unsere Agentforce-Agenten sind wie ein Oktopus mit sicheren Tentakeln, die Salesforce, Jira, Google Drive und all unsere Systeme, sowie die besten LLMs von OpenAI, Anthropic, Google und Perplexity erreichen.”
Vertrauen von Grund auf, von Sicherheit auf Enterprise-Ebene bis hin zur Kontrolle auf Benutzungsebene
Für Plative war Vertrauen nicht verhandelbar. Sie und ihre Kund:innen benötigten ein System, das Benutzungsrollen respektiert, sensible Daten schützt und sicher skalierbar ist. Sie haben sich für Agentforce und Slack nicht nur wegen der KI-Fähigkeiten entschieden, sondern auch wegen der Leistungsfähigkeit der Plattform.
Agentforce bietet von Haus aus Funktionenauf Enterprise-Ebene wie die Einstein Trust Layer, die sensible Daten maskiert, bevor sie überhaupt ein Modell erreichen. Aber es war die integrierte Berechtigungsverwaltung, die den Ausschlag gegeben hat. „Jeder Agent sieht nur das, was ich sehen darf”, sagt Khan. „Deshalb haben wir das Ganze auf Slack und Agentforce aufgebaut.”
Khan vergleicht es damit, jemandem das Kochen beizubringen. „Unser ursprünglicher Agent, Plaito 1.0, war wie jemandem ein Kochbuch zu geben: Er konnte Schritte befolgen, brauchte aber genaue Anweisungen”, sagt er. „Mit Agentforce ist es, als würde ich sagen: ‚Hier ist dein Kühlschrank, hier ist deine Vorratskammer – jetzt mach mir etwas Tolles.' Der Agent braucht keine Rezepte. Er kann logisch denken, aber er kennt auch die Regeln. Er greift nicht nach Zutaten, die er nicht anfassen darf.”
Das Kontextbewusstsein ist entscheidend: Slack und Agentforce setzen integrierte Zugriffskontrollen durch und verhindern, dass Agenten Daten offenlegen, für die Benutzer:innen keine Berechtigung haben.
Ebenso wichtig war der native Kontakt zu CRM-Daten und die Möglichkeit, sich einfach in Salesforce Flows und APEX-Klassen zu integrieren. Das hat Plative die Kontrolle und Flexibilität gegeben, leistungsstarke, konforme Agenten zu entwickeln, die sicher in ihre bestehenden Workflows eingebunden sind. „Wenn du in einer regulierten Branche tätig bist, ist das extrem wichtig”, so Khan.
„Vertriebsmitarbeiter:innen oder Projektmanager:innen können einen Slack-Agenten nach einem Account-Plan oder Statusbericht fragen, und der Agent erledigt dies sicher, ohne Slack zu verlassen.”
KI, entwickelt von den Personen, die sie nutzen
Plative ist über Sicherheit hinausgegangen, um Vertrauen durch Transparenz und Eigenverantwortung aufzubauen. Ein spezieller Slack-Channel, #plaito, dient als Zentrale, in der alle KI-Funktionen vorschlagen und darüber abstimmen können. Das bedeutet, dass jede Agent-Fähigkeit von Mitarbeitenden angefordert und gestaltet wurde.
Diese Kultur der Mitgestaltung erstreckt sich auch auf Einstellung und Onboarding. „Wir geben von Tag eins den Ton an. KI ist Teil unserer Arbeitsweise”, sagt Khan. „Wir stellen Personen ein, die sich mit KI wohlfühlen, schulen anhand von Beispielen von Kolleg:innen und feiern Erfolge. Deshalb funktioniert unsere Strategie – es handelt sich um KI von Menschen für Menschen.”
Neue Mitarbeitende lernen KI schnell kennen und Ideen kommen aus dem gesamten Unternehmen. Das Entwerfen und Implementieren neuer Workflows dauert jetzt nur wenige Tage statt Monate.
Zu den kommenden Funktionen gehören das Generieren von Jira-Stories aus Meeting-Notizen, das Anpassen von Outreach basierend auf abgeleiteten Kundenproblemen, das Aufspüren von vielversprechenden Leads, das Extrahieren von Lebenslauf-Erkenntnissen für Talent-Ops und der Zugang zu internem Wissen über IT, HR, Vetrieb und mehr mittels natürlicher Sprache – alles ausgehend von realen, vom Team geäußerten Bedürfnissen.
„Es ist nicht von oben herab”, sagt Khan. „Agentforce in Slack ermöglicht KI, die von den Personen entwickelt wird, die sie nutzen." n
