À propos de 1-800Accountant
Simplifier la comptabilité pour que les PME puissent se concentrer sur leur croissance
Derrière chaque PME se cachent de grandes ambitions… et souvent beaucoup de paperasse. 1-800Accountant a pour mission de simplifier la vie des entrepreneurs en associant une technologie intuitive au savoir d’experts-comptables agréés. Ce cabinet comptable virtuel aide ses clients, qu’ils soient des travailleurs indépendants ou des entreprises en pleine croissance, à déclarer leurs impôts, à gérer leur comptabilité et à bénéficier de déductions fiscales. Débarrassés de ces tâches, les chefs d’entreprise peuvent alors pleinement se concentrer sur leur cœur de métier.
La difficulté :
Le pic d’activité durant la période fiscale exerce une forte pression sur des systèmes dispersés
Comme de nombreuses entreprises ayant pour clients des PME, 1-800Accountant fait face à une forte demande pendant la période fiscale. Les équipes de l’entreprise devaient ainsi répondre à de nombreuses questions posées via différents systèmes (Google Chat, Jira, Salesforce et e-mails). Cela affectait la concentration et l’efficacité de chacun, engendrait des temps de réponse plus longs et des réponses incohérentes, pour les collaborateurs comme pour les clients.
« Nos équipes passent beaucoup de temps à poser des questions dont les réponses pourraient figurer dans une base de connaissances, explique Tyrrell Cherry, administrateur Salesforce. Bien que ces questions viennent vous déranger pendant votre travail, vous ne pouvez pas les ignorer. »
Pour les équipes d’ingénierie et informatique, la complexité du problème était aggravée par le cloisonnement des outils et la répétitivité des demandes. « Environ 85 % des problèmes sont toujours résolus de la même manière, explique Drew Troutner, directeur de l’ingénierie. Il est essentiel d’éliminer ces allers-retours incessants pour que nos équipes puissent se concentrer sur la création de valeur ajoutée pour nos clients. »
L’entreprise avait besoin d’un moyen d’étendre ses activités efficacement sans recourir à des intérimaires ni surcharger ses équipes internes.
« Les cas d’utilisation d’Agentforce sont infinis. Toutes les semaines, un collaborateur émet une nouvelle idée, et nous pouvons la concrétiser. »
1-800Accountant renforce son efficacité grâce à Slack
Agentforce réduit les temps de réponse et les sources de distraction
1-800Accountant s’est tourné vers Slack et Agentforce pour intégrer l’automatisation et l’IA directement dans ses flux de travail. Son premier agent, surnommé Frank, a été lancé dans Slack en tant qu’assistant interne des collaborateurs. Durant les 24 premières heures, il a répondu à plus de 1 000 questions.
À présent, au lieu de générer des rapports dans Salesforce, les responsables peuvent poser des questions à Frank, par exemple : « Combien de sessions de messagerie ont eu lieu aujourd’hui ?» ou « Combien proviennent du téléphone ?» Les réponses apparaissent instantanément dans Slack, offrant aux responsables et aux administrateurs une visibilité en temps réel sans ralentir leur travail.
Fort de ce succès, Tyrrell Cherry a étendu les fonctionnalités de Frank afin de gérer les questions courantes posées au support informatique. « Sans aucune intervention de l’équipe informatique, Franck a répondu à un grand nombre de questions de manière autonome et très efficace, raconte Tyrrell Cherry. C’est un succès incontestable pour l’automatisation. Les équipes informatiques peuvent ainsi consacrer leurs ressources à résoudre les problèmes plutôt qu’à répondre toujours aux mêmes questions. »
Plus récemment, Tyrrell Cherry a intégré à Frank une fonctionnalité de conseil fiscal permettant aux salariés d’accéder rapidement aux informations sur les déductions fiscales ainsi qu’aux formulaires courants. « Frank agit comme un outil d’aide à la vente en temps réel, poursuit Tyrrell Cherry. Un commercial peut ouvrir Frank pendant qu’il discute avec un client pour obtenir instantanément des réponses à des questions sur les déductions fiscales, par exemple, sans avoir à mettre le client en attente ni à mettre fin à l’appel. »
L’équipe prévoit ensuite d’activer Frank pour valider automatiquement l’immatriculation d’un prospect au registre des entreprises. Actuellement, cette tâche fastidieuse nécessite d’ouvrir une feuille de calcul, de trouver le site de l’État concerné et de rechercher manuellement les informations. En automatisant ce processus avec Frank, l’équipe espère réduire son temps de recherche d’au moins 75 %. « Automatiser la coordination avec un agent dans Slack fluidifie les processus et nous permet de nous concentrer davantage sur nos clients », explique Drew Troutner.
Depuis le lancement de Frank, 1-800Accountant a constaté une augmentation de 50 % du temps consacré par les experts-comptables agréés aux plus grands comptes, ainsi qu’une réduction de 50 % du recours aux contrats saisonniers. Aujourd’hui, l’agent gère plus de 2 000 conversations par semaine, et ce chiffre ne fait que croître, révolutionnant ainsi la façon dont les équipes collaborent et assistent les clients.
Ce succès transforme la vision de l’automatisation au sein de l’équipe. Fort d’un impact mesurable et d’une adoption croissante dans tous les services, Tyrrell Cherry se projette déjà. « Agentforce est tellement intuitif que je compte y intégrer autant de produits que nous avons de licences, assure-t-il. J’anticipe un délai de rentabilisation extrêmement court avec un coût de maintenance nul. »
« Le fait d’être capable de développer autant de choses différentes sur une même plateforme – Slack avec Agentforce – permet d’apporter de la valeur à l’entreprise beaucoup plus vite. Les cas d’utilisation sont infinis. »
Prochaines étapes
Le déploiement de Slack et d’Agentforce dans l’entreprise permet de gagner du temps pour les clients
L’équipe prévoit ensuite d’étendre ses agents spécifiques aux canaux au service informatique, à la gestion des tickets Jira et au développement commercial. « Ce serait un vrai avantage de pouvoir intégrer un agent à un fil de discussion Slack pour créer automatiquement des tâches Jira, explique Drew Troutner. En effet, cela permettrait de bénéficier du contexte qui est souvent perdu lorsque nous créons des tickets manuellement. » Tyrrell Cherry envisage d’utiliser un agent pour trier les demandes informatiques avant même qu’elles ne soient transmises à l’équipe. Quant aux responsables commerciaux, ils pourront suivre les temps et les files d’attente directement dans Slack.
Drew Troutner est convaincu que Slack deviendra le système d’exploitation unifié de l’entreprise : « Nous sommes déterminés à devenir l’une des premières entreprises agentiques s’appuyant pleinement sur Slack. Nous avons déjà bien avancé dans le remplacement complet de bon nombre de nos systèmes internes par Slack », déclare Drew Troutner.
Grâce à l’intégration d’agents dans les flux de travail quotidiens, 1-800Accountant est prêt pour la période fiscale et n’aura pas besoin de recourir à des embauches temporaires pour gérer ce pic d’activité. Débarrassés des tâches répétitives, les collaborateurs pourront consacrer davantage de temps à aider les PME à prospérer. « Nous n’en sommes qu’au début, mais la dynamique positive dont nous jouissons grâce à Slack et Agentforce est très prometteuse », conclut Drew Troutner.
