1-800Accountant 소개
중소기업들이 성장에 집중할 수 있도록 이용하기 쉬운 회계 서비스 지원
중소기업들은 늘 큰 비전이 있지만, 그만큼 처리해야 할 서류도 많습니다. 1-800Accountant는 사용하기 쉬운 기술과 베테랑 공인회계사의 전문성을 결합해 창업가들의 부담을 덜어주고자 하는 사명 하에 움직입니다. 프리랜서부터 성장 중인 기업까지, 이 가상 회계법인은 세금 신고, 장부 관리, 공제 항목 파악 등을 지원해 사업주들이 사업의 본질에 집중할 수 있습니다.
문제점
세금 신고 기간 중 업무가 급증하여 분산된 시스템에 부담 가중
중소기업을 대상으로 하는 많은 기업과 마찬가지로 1-800Accountant도 세금 신고 기간마다 폭발적으로 수요가 증가했습니다. 사내 팀들은 Google Chat, Jira, Salesforce, 이메일 등 여러 시스템을 오가며 문의를 처리해야 했고, 그 결과 직원과 고객 모두의 입장에서 불필요한 혼란과 응답 지연, 일관성 없는 답변과 같은 문제가 발생했습니다.
“팀에서 묻는 질문 중 상당수는 사실 지식 기반 허브에 정리해 둘 수 있는 내용입니다.”라고 Salesforce 관리자인 Tyrrell Cherry는 말합니다. “이러한 문의들은 업무 흐름을 방해하지만, 또 그렇다고 그냥 무시할 수도 없습니다.”
엔지니어링 팀과 IT 팀의 경우, 단절된 도구와 반복되는 요청들이 문제를 더욱 악화시켰습니다. “문제의 약 85%는 늘 동일한 방식으로 해결됩니다.”라고 엔지니어링 디렉터인 Drew Troutner는 설명합니다. “수차례 소통을 주고받는 과정을 없애야 팀이 고객에게 더 나은 가치를 전달하는 데 집중할 수 있습니다.”
회사는 임시 인력을 늘리거나 내부 팀에 과부하를 주지 않고 효율적으로 확장할 수 있는 방안이 필요했습니다.
“Agentforce의 사용 사례는 무한합니다. 매주 누군가 새로운 시도를 제안하고, 또 실제로 모두 구현 가능합니다.”
1-800Accountant가 Slack으로 업무 환경을 개선한 방법
Agentforce로 답변은 빨라지고 방해 요소는 감소
1-800Accountant는 업무 흐름 가운데 자동화와 AI를 직접 도입하기 위해 Slack과 Agentforce를 선택했습니다. 첫 번째 에이전트인 Frank라는 별칭의 직원용 내부 어시스턴트가 Slack에 도입되었고, 첫 24시간 동안 1,000건이 넘는 문의를 처리했습니다.
이제 관리자들은 Salesforce에서 직접 보고서를 가져오는 대신, Frank에게 “오늘 메시지 문의는 몇 건이야?”, “그 중 전화로 들어온 건은 몇 건이지?”와 같은 질문을 할 수 있습니다. Frank는 Slack에서 즉시 답변을 제공해, 상사나 관리자들이 업무 흐름을 늦추지 않고 실시간 데이터를 확인할 수 있도록 돕습니다.
이런 성공을 바탕으로, Cherry는 Frank의 역할을 확장해 일반적인 IT 지원 문의도 처리하도록 했습니다. “IT 팀이 별도로 지원하지 않아도, Frank가 스스로 상당수의 질문을 꽤 잘 처리했어요.”라고 Cherry는 설명합니다. “이는 자동화 측면에서 큰 성과이며, IT 팀이 같은 질문에 반복적으로 응답하는 대신 실제 문제 해결에 집중할 수 있도록 해줍니다.”
최근 Cherry는 Frank에 세무 자문 기능을 추가해 직원들이 일반적인 공제 항목이나 주요 양식 관련 정보를 빠르게 확인할 수 있도록 했습니다. “Frank는 실시간 영업 지원 도구 역할을 하고 있죠.”라고 Cherry는 말합니다. “담당자는 고객과 통화를 이어가면서 Frank를 열어 공제 항목 같은 답변을 즉시 확인할 수 있어, 고객을 대기시키거나 전화를 끊을 필요가 없습니다.”
다음 단계로 팀은 Frank를 활용해 잠재 고객의 사업자 등록 여부를 자동으로 확인하도록 기능을 확장할 계획입니다. 현재 이 과정은 스프레드시트를 열고, 해당 주 지역의 사이트를 찾은 다음, 기록을 수동으로 조회해야 하는 번거로운 작업입니다. Frank를 통해 이 과정을 자동화하면 조사 시간은 최소 75% 이상 단축될 것으로 예상됩니다. “Slack의 에이전트를 활용해 이런 조율 과정을 자동화하면 프로세스가 훨씬 매끄러워지고, 고객에 집중할 수 있는 역량도 더 확보할 수 있습니다.”라고 Troutner는 설명합니다.
Frank 도입 이후, 1-800Accountant는 공인회계사들이 가치 높은 고객 업무에 집중할 수 있는 시간이 절반 가까이 늘었고, 임시 인력에 대한 의존도는 절반 수준으로 줄었습니다. 지금 Frank는 매주 2,000건 이상의 문의를 처리하며 빠르게 자리잡아 가고 있고, 이를 통해 팀의 협업 방식과 고객 응대 방식까지 변화하고 있습니다.
이러한 성과는 팀의 자동화에 대한 인식을 완전히 바꾸어 놓았습니다. 효과가 분명하게 드러나고 여러 부서로 빠르게 확산됨에 따라, Cherry는 이제 다음 단계를 모색하고 있습니다. “Agentforce는 정말 직관적입니다. 저희가 라이선스를 보유한 제품은 가능한 한 모두 통합할 계획입니다.”라고 Cherry는 설명합니다. “유지 관리 비용 없이도 빠르게 효과를 확인할 수 있겠죠.”
“하나의 플랫폼, 즉 Agentforce가 적용된 Slack에서 이렇게 다양한 것들을 개발할 수 있다는 점은 비즈니스 가치를 실현하는 데까지 걸리는 시간을 획기적으로 줄여주죠. 활용 사례는 무궁무진합니다.”
앞으로의 계획
Slack과 Agentforce를 회사 전체로 확장해 고객 서비스에 더 많은 시간 확보
다음으로 팀은 IT, Jira 티켓팅, 영업 개발 등 각 채널에 특화된 에이전트를 확대할 계획입니다. Troutner는 “Slack 스레드에 에이전트를 참여시켜 Jira 작업을 자동으로 생성할 수 있다면 회사에 엄청난 변화를 가져올 것입니다.”라고 설명합니다. “수동으로 티켓을 생성할 때 자주 놓치게 되는 관련 정보를 그대로 보관할 수 있기 때문입니다.” 한편 Cherry는 IT 요청을 에이전트가 먼저 분류하고 팀에 보내며, 영업 관리자는 Slack에서 대기 시간과 대기열을 직접 확인할 수 있는 환경을 기대하고 있습니다.
Troutner는 Slack이 회사의 통합 운영 시스템으로 자리잡을 것으로 보고 있습니다. “저희는 Slack을 중심으로 움직이는 에이전트 기업이 되기 위해 적극적으로 나아가고 있습니다. 이미 내부 시스템 상당수를 Slack으로 완전히 대체하는 방향으로 빠르게 나아가고 있죠.”라고 Troutner는 말합니다.
에이전트를 일상적인 업무 흐름에 자연스럽게 적용하면서, 1-800Accountant는 세금 신고 성수기에도 임시 인력 없이 업무 역량을 높여갈 수 있는 기반을 마련해 가고 있습니다. 이를 통해 직원들은 반복적인 작업에 허비하는 시간을 줄이고, 중소기업의 성장을 돕는 일에 더 집중할 수 있게 되었습니다. “아직 초기 단계이긴 하지만, Slack과 Agentforce를 통해 긍정적인 추진력을 얻으며 저희의 목표를 향해 확실히 나아가고 있습니다.”라고 Troutner는 설명합니다.
